70分析问题和解决问题

问题分析、解决大家好……目录一、日常管理的三个层面二、問題的意義三、分析问题的PM方法四、管理循环和解决问题8个步骤五、解决问题能力的提升第一节：日常管理的三个层面一、日常管理包括三个不同层面的内容：事后管理：问题发生后实施处置事中管理：通过监督控制，防止问题的发生事前管理：预知和未然防止可能发生的问题二、事后管理（问题处置）事后管理是指管理者及时发现工作中出现的问题、异常或不良，并及时采取对策的过程。事后管理的原则是快速和有效地发现问题和解决问题。第一节：日常管理的三个层面二、事后管理（问题处置）要做好事后管理工作必须从以下几个方面着手：1、管理都要经常深入现场，在现场发现问题，解决问题2、还要构建良好的信息反馈系统，在出现问题时可以在第一时间将信息传递到必要的地方，以便问题能得到及时解决3、针对一些特殊问题（如防火、防灾等等），应该制订详尽的应急措施，并教育员工掌握这些应急措施。4、教育员工养成不论问题的大小都要认真对待和及时迅速解决对应的良好习惯。仅仅解决问题是不够的，还要从问题中吸取教训和有效运用这些经验教训，以至类似问题不再重演。第一节：日常管理的三个层面三、事中管理（监督管理）事中管理包括两方面的含义。一方面是指对工作过程进行有效的监督；另一方面是指研究问题发生的原因，并对原因采取对策的过程。第一节：日常管理的三个层面三、事中管理（监督管理）过程决定结果，对工作过程进行有效监督控制（即对4M：人、机、物、法进行有效管理）是防止问题发生的关键。因此，我们要在工作过程中的关键环节设置检查点和控制点，检查和控制工作过程的质量以免问题和不良的发生。防止问题的再次发生是事中管理的另一个重要内容，也是改善活动的重要部分。这项工作要求我们认真分析发生问题的真正原因，并通过消除这些原因，以求问题的根本解决保证同样的问题不再发生。第一节：日常管理的三个层面三、事前管理（未然防止）事前管理包括两个方面的内容：1、事前管理是指通过预测或预知可能发生的问题以及可能导致问题发生的因素，通过消除这些因素来达到未然防止问题发生的过程。2、通过有效的计划和标准化活动以及设置防范机构来实现对工作过程的有效控制，达到未然防止的目的。第一节：日常管理的三个层面三个不同水准管理之间的关系：管理类别要点说明1事前管理未然防止•未然防止、•预测、预知通过预测、预知、计划及标准化等事先管理，预防问题发生2事中管理业务改善•再发防止、•早期发现、早期改善通过消除引发问题的原因，求得问题的有效解决3事后管理问题对策•不良防止、•早期发现、早期处置及时发现问题或异常，及时实施处置，解决问题事后管理、事中管理及事前管理之间的关系第一节：日常管理的三个层面(一)何謂問題:要求(需要)與現狀的偏差,就是問題。進一步探討,我們可將問題分成兩個層次:1.異常問題:應該做到(得到、達到)而尚未做到(得到、達到)或不應該發生而發生者,表示現狀比基準不好,而實力沒有發揮出來。2.改善問題:希望做到(得到、達到)而目前尚未做到(得到、達到)者,表示現狀與期待差距,而希望提升實力。第二节：問題的意義:第二节：問題的意義:(二)問題的再認識:1.誰沒有問題?有人說:生命只有一個單純的問題,就是每一人都有問題，没有问题的人只是自欺欺人罢了。2.越早發現越容易解決!問題將發生或剛發生時,造成問題的原因(過程)初步形成,較易解決,就象癌症,早期發現的治愈率較高。3.問題是有意義的!一般人皆怕碰到問題,但我們如進一步了解問題的本質,我們會發現人類文明的進步,就是由於不斷地解決問題,所以,每一個問題的發生,就代表往上升的契機,即所謂「危機就是轉機」。第二节：問題的意義:(三)未能面對問題的行為:1.攻擊是一种敵視動作,與憤怒的情緒相接近。消極性攻擊者老是裝著不高興的樣子,不求別人協助、不合作、不太願意回答別人的問話。積極性攻擊者,喜歡抗辯、指責別人、愚弄別人、諷刺別人、甚至對物、對人有粗暴行為。2.屈服表現出消極、自暴自棄、被動……等負面行為,對工作沒有興趣或沒野心追求進步,得過且過,有如一只被打的狗,尾巴縮在兩腿間垂頭喪气走了。3.固執明知道行不通,不合理,仍然要重復同一錯誤。這种固執行為根本不接受新觀念,甚至可能以強烈態度反抗別人的約束或糾正的意圖。4.退化雖是成人,舉止卻表現得象小孩子般,耍賴、婆婆媽媽、哭泣,……等,只希望回到過去的安全與美好狀態,甚至沉醉於自己建立的幻想世界,在幻想世界中好像一切問題皆圓滿解決了。第二节：問題的意義:1)差不多2)沒關係3)沒辦法、不可能、自我設限4)沒問題→“找不到問題就是問題”5)沒面子（四）阻礙問題意識的大敵:问题第二节：問題的意義:1)懷疑→勿習慣於現狀,對事看不順眼2)依據事實3)追根究竟4)作業結果的檢討5)重要過程的點檢6)多角度考慮→最好能跳出自己的角度看事情7)自主管理及責任觀念的確立8)管理看得見→管理的過程與結果能看得見,使問題能顯在化9)自由開放環境⊕參與管理主管誘導、同事啟發（五）如何建立問題意識:第三节：分析问题的PM方法一、2P5M+W法概要PM手法是源自于TPM活动中，是一种常见的分析问题的手法，也叫做2P5M+W法。它强调分析问题时要从现象入手，并遵循现场、现物、现实的三现原则，研究问题发生的根本原因。2P5M+W的来历如下图所示：第三节：分析问题的PM方法P:Phenomenon(现象）P:Physical（物理）M:Mechanism（机制或机理）M:Man（人）M:Machine（机器设备）M:Material（材料或零部件）M:Method（工作方法）W:Why（为什么）……2P5MW通过对所产生的现象（问题）进行物理（实事求是）的分析或解析，研究问题发生的机理（为什么），找出问题的发生与人、设备、材料、方法之间的相关关系及问题发生的真正原因。在追求真正原因的过程中，只有多问一些为什么，才能有效把握问题发生的机理。第三节：分析问题的PM方法以下就对2P5M+W法作简单的叙述：现象是指问题的表象，或者说是所发生问题的最直观的客观存在。生产线停了，产品发生不良，设备坏了，库存太多，损耗或浪费居高不下，生产周期过长等等这些都是我们在管理中常常碰到的现象。所谓现象的明确化就是要正确认识所发生的现象，在对现象产生的方式、状态、发生的位置、不同品种时的情况是否有别等等进行有效把握的前提下进行下一步的工作。不至被表面的现象所迷惑，通常说的要透过现象看本质就是这个意思。第三节：分析问题的PM方法1、Phenomenon(现象)：即现象的明确化比如说：一个零件在加工过程中出现表面划伤（有划痕）不良，我们说划伤不良便是一个出现在我们面前的现象。从物理布局的角度考虑，划伤肯定是这个表面和另一个物体有过接触或碰撞，而且一般可以肯定这个物体的硬度比零件表面更硬。从此，我们可以决定必须对通过对加工过程进行观察或分析，确认引起划伤的物体，也许这个物体就是某个常用的金属工具。这样做的好处是，避免简单地想当然是什么、什么造成划伤。分析问题要秉承现场、现物、现实的原则。现象的物理解析就是用物理的方法对现象本身进行解析，把握问题的真正意味。应该说，任何一个现象都可以用原理、原则来进行说明。第三节：分析问题的PM方法2、Physical(物理）：现象的物理解析现象的物理解析研究现象存在的条件要从机理（Mechanism)或原理原则（Logic)基点出发，就是说，我们在解决问题的时候，必须从物理的（有时可能是化学的）角度认识问题，分析问题发生的机理，找出与现象存在相关的所有条件。第三节：分析问题的PM方法3、研究现象存在的条件所有的加工或工作过程都涉及到许多因素，但这些因素不外乎是人、机器、材料、方法（4M）等几个方面。只要找出现象与4M之间成为存在条件的时候，问题的解决也就简单得多了。第三节：分析问题的PM方法4、研究与人、机器、材料、方法之间的关系M：Man（人）研究问题的产生和人员变化（变动、情绪、熟练度）之间的关系。如果问题恰恰发生在作业人员变动的时候，我们就要认真研究变动前后人员的差异（作业熟练度不同或者其它方面的差异），这些差异也许就和问题目的产生有着必然的因果关系。第三节：分析问题的PM方法M：Machine（机器设备）具体研究问题目的产生是否与设备的变化（老化、变形及其它性能方面的失真等）有关。第三节：分析问题的PM方法M：Material（材料或零部件）购入材料厂的批量不同、供货商不同等等都可能引起材料的有关性能微妙的变化，而这引起变化就可能是问题发生的原因。第三节：分析问题的PM方法M：Method（工作方法）研究问题的产生和工作方法之间的因果关系。过程决定结果，结果的被改变（不良的产生等）可能是正确的方法没有得到有效的坚持。第三节：分析问题的PM方法W：Why（为什么）在整个问题分析的过程中，要多问几个为什么。只有不断去深究问题与4M变动之间的关系，才能找到问题发生的真正原因。第三节：分析问题的PM方法在诸多的原因中，使用试验法、排除法等等找问题发生的真正原因。根据不同的原因研究并提出具体可行的改善方案。第三节：分析问题的PM方法5、找出发生问题的真正原因6、改善方案的提出第四节:管理循环和解决问题8步骤一、标本兼治的解决问题针对工作中发生的问题，做以下两个方面的工作：◆对问题实施必要的处置（修理或复原等）◆研究问题发生的原因，杜绝问题的再次发生①治标针对现象研究对策,采取(处置)措施现象会暂时消除,但问题未彻底解决②治本从现象找到原因,针对原因研究对策并采取措施不仅现象会消失问题也得到根本解决第四节:管理循环和解决问题8步骤一、标本兼治的解决问题原因结果特性作业条件标准作业产品质量对原因采取对策不良产生修理或修复①治标②治本1、PDCA循环（改善提升）第四节:管理循环和解决问题8步骤二、PDCA与SDCA管理循环PDCA是一个管理循环，更是一个持续改善过程中需要遵循的一个原则。只要持续转动这个循环管理水平才能得到持续不断地提高。P-PLAN计划A-ACTION措施C-CHECK确认D-DO实施(PDCA循环)第四节:管理循环和解决问题8步骤二、PDCA与SDCA管理循环A-ACTION措施C-CHECK确认D-DO实施S-Standard标准化SDCA循环是一个标准化维持的过程,要使管理或改善的结果维持在一个较高的水平,就必须对工作过程进行标准化管理.(SDCA循环)第四节:管理循环和解决问题8步骤二、PDCA与SDCA管理循环A-ACTION措施C-CHECK确认D-DO实施S-Standard标准化P-PLAN计划A-ACTION措施C-CHECK确认D-DO实施PDCA循环和SDCA循环是管理活动中相辅相成的两个方面.如果没有或忽视了SDCA循环(维持和标准化管理),PDCA循环(改善提升)得来的成果将得不到有效的坚持,原来的问题有可能再度发生.相反,如果没有PDCA循环(改善提升),SDCA循环就只能维持现在的管理水平,而无法求得管理水准的提升.(改善和维持之间的关系)第四节:管理循环和解决问题8步骤三、解决问题的8个步骤步骤项目具体内容步骤1P选择改善课题◇从问题中选择希望解决以及那些迫切需要解决的问题◇明确解决问题的目的步骤2决定改善目标◇确定适当的活动目标◇目标既要现实可行，又要有挑战性步骤3制定改善计划◇制定活动计划◇制定推进负责人和活动成员第四节:管理循环和解决问题8步骤步骤项目具体内容步骤4P现状调查分析◇选择与课题的相关的特性值◇记录和调查特性值的表现形式◇根据分析提出引起特性值变动的原因◇识别那些与特性值变动相关性较高的原因步骤5研究改善方案◇针对主要原因，提出具体的改善方案步骤6D实施改善方案◇实施对策方案步骤7C对策效果确认◇对策效果的确认步骤8A制定防范措施◇制定防范措施◇制定或改订标准3第五节:解决问题能力的提升一、需要具备的7大能力NO项目内容1异常发现的能力不仅有发现异常现象的能力，还要有发现现象背后的异常原因的能力2异常复原的能力针对发现的异常，能及时进行合理处置和复原的能力3