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QQ营销内容概要•腾讯发力进入企业市场•在线客服营销面临问题•企业QQ产品介绍•案例介绍•客户列表思科腾讯共谋通信合作腾讯：引领在线客服营销在线营销面临的问题•客户从哪里来？•如何针对性地精准营销？•让真实流量转化为主动沟通？•如何保留客户资料并反向营销？在线营销经历的三个时代•目前前QQ活跃账户数5.686亿•QQ同时在线账户数超过1亿•产品线涵盖沟通，咨询，娱乐，商务多个领域，影响95%以上中国网民。腾讯：拥有海量用户腾讯：在线生活平台企业QQ产品介绍•腾讯企业QQ，即QQ-CRM，客户管理系统。•拥有针对最大的在线用户（同时在线1亿）的企业客户端。•搭建用户与客服人员之间的沟通桥梁，建立B2C即时工具。BC企业QQ和个人QQ的区别？企业QQ个人QQ登陆方式企业客户端个人客户端号码识别800、400靓号普通号码好友上限25万500沟通方式多对多一对一主要用途商务沟通个人沟通、娱乐企业QQ市场定位：•提供在线服务•大量客户咨询：每天都有数十人甚至数百人来进行咨询，同一时间内需要与数十个客户同时会话。•系统化管理客户：每天接触的客户众多，想要对客户进行系统分类，有对客户回访的需求，希望可以向符合条件的目标客户推送公告等信息。谁更适合用企业QQ？中国呼叫中心产业分布(2009)QQ用户如何找到商家？•网站设置“企业QQ在线状态”代码后，客户发起会话，系统申请加好友。•通过各媒介宣传企业号码，让腾讯用户在“查找联系人/群/企业”中加为好友。QQ用户如何找到商家？•企业QQ网：基于QQ用户关系链的口碑传播平台。•用户在购买了企业的产品或服务之后，在此平台上评价，达到持续的传播效应。客户侧体验•好友列表客户侧体验•会话窗口客户侧体验•企业查找客户侧体验•公司官方网站上悬挂QQ客服，一旦聊天，相互加为好友企业侧体验•企业QQ作为网络callcenter，对外一个号码，内部可以多个客服同时使用会话窗口图示：企业QQ基本界面该页面支持在同一窗口下与多位客户进行沟通。自动答复•员工可设置部分常用的回复用语、礼貌用语等作为快捷回复语。使员工与客户的沟通更快捷、更高效。指定客服•让客户能够快速找到相应的工号为其服务，您就可以使用“指定客服”功能，由客户来指定客服进行在线咨询。传送文件•传文件不受大小限制、可同时传多个文件、可拖拽、速度更快客户转接：提供更有针对性的服务“客户转接”功能，可以由一个工号转到的另一个工号为此客户服务。快捷回复：更快捷、更高效•所有客服有统一的标准应答语，同时，每个客服也可以设置自己的常用语来方便他们快速回答客户客户资料：记录来访客户详细资料•在和某个客户沟通时，客服能够方便的查看到该客户的资料以及过去和我的客服的沟通记录消息记录：查询搜索所有聊天记录•所有来访客户的会话记录都将被保存在本地或服务器中。系统会自动记录每位客户的QQ号，姓名、会话内容等。管理人员可以即时查看每个工号与客户的会话内容，并能由此为依据，规范客服人员的服务用语，提高整体客服水平。权限控制与角色管理•您可以根据需要，设置多个角色（可以将某类具有相似权限的工号设置为一种角色），并且分配不同的访问权限。客户管理：查询管理所有来访客户每个工号可在与客户会话过程中，记录下来来访客户的客户资料。通过企业QQ提供的客户资料编辑、分组管理，方便您建立企业自己的客户资料管理库。数据分析：分析客服使用状态•主管可以查看客服每天的工作情况汇报，并支持导出企业QQ增值服务•企业QQ为您的企业提供多种增值服务，借助腾讯海量的用户基础、企业QQ独有的客户沟通及营销功能，有助于企业发掘更多的潜在客户，在竞争激烈的市场环境中捕捉转瞬即逝的商机，成为您成功路上必不可缺的在线客服服务与营销平台功能总结•统一号码多人使用•海量好友沟通顺畅•企业号码匹配电话•群发消息主动营销案例介绍：中国电信•IP识别接入功能•接入叫号功能•非服务时段留言功能•满意度反馈收集功能•FAQ系统企业QQ后台界面定制IP识别接入功能•根据客户IP地址进行智能转接，有效提升接入效率，帮助企业提供更贴心服务。排队叫号功能•自动排队叫号，帮助客户实时了解排队情况，减少因等待造成的客户流失。非服务时段留言功能•在非服务时段，通过客户留言，实现后续的跟踪处理。非服务时段留言功能•通过后台系统对客户留言进行跟踪管理。满意度反馈收集功能•帮助企业广泛收集用户评价，促进服务质量的持续提升。媒体关注《焦点访谈》栏目央视《12315消费者协会》媒体关注央视《小丫跑两会》《CCTV中国经济年度人物评选》客户列表•中国电信•京东商城•李宁官方商城•TCL官网•携程网络•梦露时尚网•南方航空•51book网•中国建设银行广东分行•上投摩根•国泰君安•国投瑞银•南方基金•上投摩根•光大股指期货•全国糖酒会•厦门泰康人寿•羊城晚报•财付通•中央电视台•湖南卫视•七天连锁酒店•东方卫视•联想电脑•戴尔电脑•北大青鸟各片区优势总结•海量用户支持•独特商务功能•客户全覆盖•强大技术支持•QQ群•目标人群分析。•关键字：服装批发、女装货源、服装实体店主等等。•如何加目标QQ群。腾讯QQ群首页搜索，按照最相关、最活跃、最多人排列来申请加入。•加群数量。至少20个以上，总人数不低于2000人，越多越好。•有计划的宣传。•QQ群聊（不要一进入就发广告，想在群里面活跃起来，提高知名度）；•QQ单聊（和在线的群友私聊，各个击破）；群论坛（信息保留度很高，写软文或者让编辑部提供软文贴，不宜写多）；•成为群管理（和群主打好关系，适时提供点小利益）；•群共享（不是硬广告、有害文件，一般群主不会管，要对群成员有实用性帮助的东西，如小软件包，里面安插网站地址，又或者一篇论坛精华文章，最后备注文章来源）。QQ群邮件推广。•1.准备邮件推广资源。可以是各大网站近期优惠活动，其中安插衣联网活动页面。•2.推广后，需要定期维护，不是发完了事，可进行“评论”或者‘回复’，这样群邮件会自动更新。发群邮件不能一篇多发，最好变更标题和部分内容，不至于被QQ群邮箱给拦截屏蔽。•3.群邮件内容界面，尽量直观、简洁、美观，可以制作简易网页版）自己创建QQ群当群主。•1.拉人。去其他群单个拉人、到处发布QQ群号和宣传语，每天做到把自己的QQ群号至少曝光20次，长期以往，人数就递增）。•2.维护。每天发一条对群友有用的资讯，每周发一次到两次群邮件。最好每月可以主持一次群讲座或者群讨论。或者每周发起一次拼货活动。慢慢让群友活跃起来，并且觉得此群不是灌水群，有实用性。）任务•1选取一个行业•服装、电子、亲子阅读、体育、音乐、时尚•2查询群•3如何进行营销•4查询QQ营销案例