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现代质量和企业经营主讲人：师伟2师伟老师个人简介师老师是实战型的咨询与培训专家，常年以专业咨询顾问和专业培训师身份进入国内众多行业的代表企业，开展企业的管理咨询和员工培训项目，具有广泛的行业基础和培训经验。师老师长期从事质量工作，职业发展经历了从质量专家到资深质量经理人转换，体验了从国有企业到外资企业再到合资企业的文化差异，具有丰富的服务性、制造性企业质量管理及实务经验，尤其在质量整合、流程管理领域的研究受到国内外人士的推崇。上世纪九十年代末进入管理咨询和培训行业，技术专长主要在质量管理、质量改进领等域，同时对利用Office软件提高管理绩效也颇有心得——质量的本质其实是管理的整合，Office软件的实质其实是管理工具。十年工厂审核、咨询和培训的经验使师老师对各行业的运作过程和产品特征有深入的了解，并成功辅导了十几家跨领域企业的质量改善项目。其结合现场的工作坊及互动教学培训方式深受学员的欢迎。师老师多年来担任质量管理及现场改进领域的讲师，擅长內部培训，拥用现场教学及实际案例，加上互动教学方法，使学员能学以致用。课程包括高级质量管理、流程优化、质量工具、人员管理、办公软件综合应用等。3管理标准方面，师老师担任中兴通讯的管理体系总监近十年，负责策划公司一体化管理体系（ISO9000、TL9000、ISO14000、OHSAS18000、ISO27000）及CSR工作的开展，对标准及相关行业有着充分的理解。2006年，一年一度的全球QuESTForum（TL9000制订机构）年会在北京举办，师老师担任了大会主席，显示了业界的认可。目前是中国质量协会第六届学术教育委员会委员。同时，师老师负责的管理体系课程通俗易懂、广受欢迎，在公司内部高层管理人员培训及运营商培训中获得了好评。4课程目的质量概念的全面认识结合实际工作找差距5目录深入认识质量质量知识层次6从质量的定义说起ISO标准对质量的定义一组固有特性满足要求的程度质量的三个特性广义性：不仅指产品质量，也包括过程和体系时效性：质量随时间变化，需求在改变相对性：同一产品不同的需求，导致质量不同7组织绩效现代质量的本质客户满意标准性能8深入理解质量质量的目的是提升管理标准化的程度管理标准化的依据是公司选定的管理标准具体方法是用流程规范工作没有测量就没有改进、改进依托于测量9质量工作的各个层次工具流程体系绩效10PDCA循环PPlan策划DDo实施CCheck检查AAction改进理论百分比实际百分比差异P32.5%18.2%14.3%D32.9%45.6%-12.7%C14.9%18.8%-3.9%A18.9%16.6%2.4%中兴通讯2007～2010年30个班、1432人的调查结果11目录深入认识质量质量知识层次工具流程体系绩效12工具的基础统计知识头脑风暴13案例（武汉晨报3月31日报道）经过三天两夜长途跋涉，5万多瓶武汉救命水昨日运抵干旱重灾区云南省禄劝县，就在大家准备换小货车进山送水时，却遇到了“天价运费”的梗阻，140公里山路，两名当地司机要价6000元。昨日下午，晨报记者与林厚凯押运的5万多瓶武汉救命水一到禄劝县城，就受到了该县团委热情地接待。团委书记夏飞表示，他们接到团省委的通知后，按照武汉送水人的要求，对全县数十家小学进行了摸底，确定了两个最需要水的小学：离县城最远的大松树乡小学和雪山乡小学。据了解，从县城过去要走140多公里盘山路，大车根本无法行驶，必须换乘小货车才行。可禄劝县城小货车稀少，在禄劝县团委的帮助下，林厚凯好不容易找到了2辆小货车，谁知车主一见是外地人，报出天价运费，两台车运水，运费6000元。5万瓶水从武汉运到云南禄劝，武汉的两个司机也只是收了5000元运费。知情者透露，在禄劝像这样的运输，费用最多不超过2000元。有人劝林厚凯不如将水就近发放，可他坚持要把水送到最需要的地方。林厚凯说，这个价格虽然远超出他的预期，但为了尽早把水送到孩子们手上，他不会计较。昨晚，在当地交警部门协调下，两位禄劝货车司机松口，将车费降到5000元。为了尽早完成送水心愿，昨晚，记者和林厚凯连夜进山送水。14案例：公款喝酒15案例在一次海难中，统计数据为头等舱乘客319人，200人幸存二等舱乘客269人，117人幸存三等舱乘客699人，172人幸存从以上数据你可以发现什么？16案例记者在短时间内发生这么多起跳楼的事件，如果站在理论角度上，发生率算不算高？樊富珉按卫生部统计，目前中国自杀率大概是十万分之十六左右。而富士康40多万人，约十万分之二三左右，大学生我们也做过统计，大概十万分之二到三左右。如果从全国的自杀率来比的话，应该还是低的17案例：毒胶囊通化颐生药业股份有限公司，炎立消胶囊，181.54mg/kg一个空胶囊的重量：96mg国家饮用水标准：0.1mg/kg18案例世界银行发展委员会25日通过了发达国家向发展中国家转移投票权的改革方案，这一改革从一个侧面反映了世界经济版图的变化本次改革中，发达国家向发展中国家共转移了3.13个百分点的投票权。中国在世行的投票权从目前的2.77%提高到4.42%，成为世界银行第三大股东国，仅次于美国和日本世界银行规则：任何重要的决议必须由85%以上的表决权决定名次国家改革后投票权改革前投票权1美国15.85%15.85%2日本6.84%7.62%3中国4.42%2.77%4德国4.00%4.35%5法国3.75%4.17%5英国3.75%4.17%7印度2.91%2.77%8俄罗斯2.77%2.77%8沙特2.77%2.77%10意大利2.64%2.71%19误差（波动）偶然误差可减小但不可消除系统误差可消除20连续数据和离散数据连续数据定量信息含量大离散数据定性信息含量小21判断数据属性1.销售订单准确度2.数据输入准确度3.销售地区4.用通规测量得到的孔径5.用卡尺测量得到的孔径6.客户热线对话时间7.空调制冷剂的重量8.一批顾客中不满意的人数9.一批顾客中不满意的比例22数据的居中程度和离散程度主要的居中指标平均值数据集的平均值中位数数据排序后得到的中间数众数数据集中最频繁出现的值主要的离散指标极差数据集中最大值与最小值的差值方差与平均值间距的平方和的平均值标准偏差方差的平方根23正态曲线大多数（但不是所有）数据符合正态分布24质量工具简单工具复杂工具外部资源90%9%1%25常见简单工具分层法检查表因果图直方图散布图柏拉图控制图亲和图关联图系统图矩阵图箭条图PDPC法矩阵数据分析法26常见改进模式D1小组成立D2问题说明D3实施临时措施D4根本原因D5确认永久措施D6实施永久措施D7预防再发生D8小组祝贺PDCA定义D测量M分析A改进I控制C1、选择课题2、现状调查3、设定目标4、分析原因5、制定对策6、实施对策7、检查效果8、总结巩固27目录深入认识质量质量知识层次工具流程体系绩效物流体系质量28过程（流程）的概念管理活动是由过程组成的过程（流程，process）将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动一个过程的输入通常是其他过程的输出过程的改进通常使用PDCA循环的模式活动输出输入资源方法29过程、流程（程序）和系统30流程的必然性31流程的分类核心流程控制流程支持流程流程2流程9流程8流程6流程7流程4流程1流程3流程532再增值后的输出增值后的输出流程的增值随时间增值原始输入33不同组织的特征纵向组织横向组织优势劣势34纵向组织和横向组织35项目和流程项目由一组有起止时间的、相互协调的受控活动组成的独特过程，该过程要达到符合包括时间、成本和资源的约束条件在内的规定要求的目标（PMBOK&ISO10006）项目管理项目管理是在项目活动中运用知识、技能、工具和技术，以便满足项目的需求（PMBOK）在一个连续的过程中计划、组织、监督和控制项目的所有方面以实现其目标（ISO10006）36综合管理时间管理成本管理资源管理风险管理质量管理沟通管理范围管理采购管理项目管理九大领域项目管理阶段和领域启动计划控制执行关闭项目管理过程37流程设计和改进1.IQC检验流程2.电话支持流程3.文具采购流程4.酒店退房流程5.物料报废流程6.办公设备维修流程1.描述流程（角色、关键动作等）2.给出流程指标3.给出流程改进策略38流程优化的基本方式核心：消除流程中的非增值因素方式内容消除过量产出、等待、不必要的传递、重复加工、多余的信息载体、重复的活动、过量的内部控制、过度协调简化表格（重复信息）、程序、沟通、顾客接触点整合活动、团队、顾客、供应商均衡并行、改变作业顺序、消除瓶颈、减少干扰、融入弹性、改善时间控制、合适地点、提高效率自动化数据收集/传送/分析，脏/累/难/险/枯燥作业39目录深入认识质量质量知识层次工具流程体系绩效40典型的一体化体系ISO/TL9000OHSAS18000ISO1400041四者的关系产品实现顾客要求顾客满意排污设施空压机房危险品库食堂噪声污水残渣泄漏42CSR架构示例环境责任人权和劳工权益产品责任经济责任社会公益供应链CSRZTECSR43目录深入认识质量质量知识层次工具流程体系绩效44卓越绩效模式概览这套标准有四个层次11个核心价值(CoreValue)7个类目（Categories）19个条目（Items）33个要点（AreastoAddress）4511个核心价值1.以顾客为导向2.灵活性和快速反应3.关注未来，追求持续稳定发展4.培育学习型的组织和个人5.建立组织内部与外部合作伙伴关系6.管理创新7.基于事实的管理8.重视结果和创造价值9.系统的观点10.社会责任11.领导者作用467个类目组织简介环境、关系及挑战2战略策划3顾客及市场为中心1领导5以人为本6过程管理7经营结果4测量、分析和知识管理47组织简介P1组织概况P2组织面临的挑战1.领导作用1.1组织的领导作用1.2社会责任2.战略策划2.1战略制定2.2战略部署3.以顾客和市场为中心3.1顾客和市场的了解3.2顾客关系与满意4.测量、分析和知识管理4.1组织绩效的测量与分析4.2信息和知识的管理5.以人为本5.1工作体系5.2员工的学习和发展5.3员工的权益与满意程度6.过程管理6.1创造价值的过程6.2支持性过程7.经营结果7.1以顾客为中心的结果7.2产品和服务结果7.3财务和市场结果7.4人力资源结果7.5组织有效性结果7.6监管和社会责任结果19个条目（2006年）48类目和条目分值项目分值项目分值P绪言：组织概况5关注人力资源85P1组织的介绍工作系统35P2组织面临的挑战员工的学习和动机251领导120员工的福利和满意度25组织的领导能力706过程管理85社会责任50增值过程502战略策划85支持过程35战略的制定407业务结果450战略的展开45关注顾客的有关结果753关注顾客和市场85产品和服务结果75顾客和市场的知识40财务和市场结果75顾客关系和满意度45人力资源结果754测量、分析和知识管理90组织效率结果75组织绩效的测量分析45管理和社会责任结果75信息和知识管理454933个要点类目（Categories）条目（Items）要点（AreastoAddress）1.领导1.1高层领导a.愿景与价值观|b.沟通与组织绩效1.2治理与社会责任a.组织的治理|b.守法和伦理行为|c.对关键社会共同体的支持2.战略计划2.1战略制定a.战略制定过程|b.战略目标2.2战略展开a.行动计划的制定与展开|b.绩效预测3.顾客与市场3.1对顾客与市场的了解a.对顾客与市场的了解3.2顾客关系与满意a.顾客关系的构筑|b.顾客满意的确定4.测量、分析和知识管理4.1组织绩效的测量、分析与评审a.绩效测量|b.绩效分析与评审4.2信息与知识管理a.数据与信息的可用性|b.组织的知识管理|c.数