问题管理流程

问题管理流程问题管理流程分为问题控制、已知错误控制和问题防范控制三个阶段，具体流程见下图。问题管理流程问题控制阶段已知错误控制阶段问题防范阶段变更管理问题来源问题处理小组问题管理小组问题登记问题产生（主动、被动）问题分级问题分类成立处理小组问题原因调查问题原因找到了么？问题解决方案形成已知错误问题跟踪（处理监督问题升级重新分类方案记录变更申请解决判定工作协调）是否要变更？YNYN解决效果评估，是否通过？N已知错误解决反馈Y问题解决告知变更管理流程解散处理小组问题关闭（入库）问题防范控制问题处理解决问题分级问题管理小组根据问题涉及的资源（基础设施、硬件、软件等）、影响度、紧迫度、优先级、状态等相关因素，设定问题等级。对于突发事件所形成的问题，其问题等级的确定可依据突发事件等级确定，即一级突发事件所形成的问题列为一级问题，二级突发事件所形成的问题列为二级问题，三级突发事件所形成的问题列为三级问题。对于主动系统分析时发现的系统隐患，可由发现人参照系统突发事件分级表提出建议问题等级。突发事件级别与所形成的问题级别对应关系如下表所示。突发事件等级一级二级三级非等级处理时限≦2小时≦4小时≦8小时≦24小时问题等级一级二级三级非等级处理时限一周两周三周四周需要介入人员多多中少问题级别越高，需要介入的人员、投入的技术力量越多。根据问题等级不同，问题交由不同的人员去分析解决。