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课前自评1.零缺陷的核心思想是：错误A.以管理为中心B.以服务为中心C.以责任为中心D.以客户为中心2.银行里的原子笔粘在柜台上，有一个很有弹性的小绳子连在上面。这是运用了：错误A.警告原理B.缓和原理C.隔离原理D.保险原理3.大质量的概念就是要：正确A.以员工满意为中心的概念B.以顾客满意为中心的概念C.以市场满意为中心的概念D.以服务满意为中心的概念4.现场因素千条万绪，归根到底是三大因素：正确A.资金、流通和市场B.资本、货币和企业C.流通、中介和人员D.人、物和场所5.质量管理部门五项职能分别是：错误A.设计、培训、协调、绩效考核和业务执行B.计划、培训、监督、绩效考核和业务执行C.计划、培训、协调、绩效考核和业务执行D.计划、培训、协调、绩效考核和业务评价第1讲质量经理的角色认知（上）我国已经逐渐变成世界的制造基地，这必须要使我们的生产管理水平有一个本质上的提高。在市场外部环境发生了深刻变化，而企业内部的机制又出现种种不适应的情况下，作为一个质量经理人，应该对自己工作的环境、角色有一个清醒而充分的认知，要有强大的心理承受能力。只有这样，才能够不断提高自己的素质来适应环境和市场的需求，才能够不断地提升企业素质和提高自己的能力。一、质量管理发展的历史质量管理发展的历史到今天已经进了第五个阶段。1．第一个阶段是20世纪初到30年代以质量检验把关为主，是从半成品或者产品中间挑出废品和次品，是一种事后把关式的管理，它依靠的是检查人员的经验和责任心。2．第二个阶段是20世纪30年代到60年代之间这个阶段是统计质量控制阶段。适应生产力大发展的要求，利用数理统计的原理对生产过程进行分析，及时发现异常情况，从而采取处理措施，把质量检验发展到由事后把关变成事前控制。3．第三个阶段是20世纪60年代进入了全面质量管理的阶段，开始叫TQC，后来发展到TQM。最主要特点是：抓质量不仅仅是抓生产制造的质量，更是从源头抓起，贯穿于从设计开始一直到售后服务的全过程，要动员全体员工、全体人员来参与这项活动，要以顾客为关注的中心来开展活动。因此全面质量管理意味着是全攻全守型的阶段。4．第四个阶段也是20世纪60年代这同时还是质量保证阶段。就是我们所说的QA，以军工企业为代表，它把企业一切应该做的事情订立成质量手册，通过程序文件以及一系列的质量表格文件来控制，它的观点是想到的就要写到，写到的就要做到。用严密的程序手册来保证过程的进行。一直延续到我国20世纪80年代后期到90年代。其中最典型的就是ISO900族系列标准。5．第五个阶段是21世纪以后零缺陷的质量管理，进入质量哲学时代，这是以美国克劳斯比为代表的。他主张抓质量，主要是抓住根本，就是人。人的素质提高了，才能真正使质量获得进步。它的目标是第一次就把事情做对，而且把每次做对作为奋斗方向。回顾质量管理经营的五个阶段，可以看到，我们的企业、国家现在处于一个混合阶段。有很多企业在申报ISO900系列标准，有的在采用全面质量管理的手法和办法，但是另外一方面却又检验、把关都没有到位。从这个意义上讲，很多企业的质量管理是夹生饭，是混合性的管理。这也说明，我们的工作有很多难点。二、质量和顾客的关系产品质量、服务质量和顾客之间的关系是什么呢？应该以顾客为关注的焦点。质量是用户挑出来的。只有挑剔的用户，才有挑剔的质量。{案例}…有一篇文章说得好，上海女人功德无量。为什么上海女人功德无量呢？提起上海货，过去就是高质量的代名词。上海货、上海的牌子到今天在国内也是令人敬佩的。有不少民营企业，厂部在外地，却注册成在上海的旗号。为什么？上海产品的名声响吹。上海的产品质量怎么提高上去的呢？要归功于上海女人。因为上海女人是中国最挑剔的女人，她们无论买东西还是干什么事情都非常挑剔、非常讲究。由于她们的挑剔，产品质量上去了。上海人是比较精明的，买带鱼可以买半条，买大葱可以买几根。当全国实行粮票制度的时候，省级的粮票最小单位是一两，只有上海人有半两粮票。正是这样的精明、挑剔，才使得上海的服务质量和产品质量上去了。从这个意义上讲，上海女人功德无量。一个不会挑剔的民族、一个不会挑剔的地区，不讲究的地方是出不来好东西的。有一个饭店老板写出这样的广告词：您过来吃饭吧，否则你我都要挨饿了。说的很深刻，只有大家都来吃他的饭，大家才不挨饿，饭店老板才有钱赚，这就说明我们要为顾客服务。很多老字号的质量是非常严格。{案例}…同仁堂在过去没有搅拌机的情况下，要把各种药材均匀地混合到一块，拿什么做标准呢？他们有一个很巧妙的办法，就是要求伙计们在这个药缸里面上写上200个“龙”字。大家知道繁体的龙字是很难写的，如果在一个缸里面，拿着竹杆子写200个龙字，相信这个东西搅拌的是非常均匀的，这就是一种标准。时代在发展，科技在进步，现在我们要树立大质量的概念，大质量的概念就是要以顾客满意为中心的概念，只有以顾客满意为中心，才能不断地提高我们的产品和服务质量。三、质量和企业质量是企业的生命，这句话绝不是玩笑。只有提高产品质量，才能保证企业生存，才能使我们的产品打入市场，质量是通行证。只有提高产品质量，才能使员工得到最大程度的提升。要想创一流的质量，首先要有一流的管理，而要有一流的管理，首要因素是要有一流的员工，只有把员工的素质技能提升上去，才能提高产品质量。所以提高质量有利于员工的发展，也有利于供应商和用户的发展和提升。只有以质量管理为中心，以它为核心，才能符合现代企业管理要求的模式。四、质量和效益质量是竞争的核心，是市场的通行证。从另外一个角度讲，如何能使顾客、用户、老百姓真正能得到实惠，只有真真实实的、货真价实的质量，才能使他们得到实惠。否则，如果只重产量不重质量，对整个社会都没有什么好处。{案例}…电灯质量标准规定能亮3000小时，如果提高了质量，灯泡能亮5000小时、6000小时，提高了一倍。用户买这个灯泡，就能享受到实实在在的实惠。反过来，这个灯泡只能亮1500小时，用户为了要亮3000小时，就得花两倍的钱去买这个牌子的灯泡，他实际受到的是伤害。所以高质量才能使用户真正得到实惠和效益。提高质量还同时能大幅度地降低生产成本，我们只有把每次成功作为质量的标准，才能最大限度地用最少的人力和物力，取得最后、最好的效果。所以质量和效益是紧密相连的、是密不可分的。五、什么是质量20世纪60年代以前，质量就是符合标准的程度。衡量一个产品和服务的好坏，就看它是否符合标准。这个概念曾在工业界掀起了标准化的热潮，以标准为准绳的活动，客观上提高了我们的质量管理水平。朱兰博士说，什么叫质量，质量就是产品的实用性。就是对顾客来说，只有实用的，才是最为好的。这段论述，极大地提高了人们对于质量的认识。日本的田寇悬一说，质量就是造成的损失，衡量质量高低主要看它造成损失的大小，如果损失小到是零，那么，质量就是最高的。他这套独特的思维逻辑构成了自有的质量理论基础。因此在日本有很多企业里流传着这样一句话：在图纸上发现错误，并且马上给它纠正过来，这需要花1美元的代价；如果这个图纸做成了半成品，发现了错误，再要改正，要花10美元；这个半成品流入到组装线上，在组装阶段发现错误再要改正，要花100美元；如果这个产品出厂以后流到用户手里再发现问题，要花1500美元。{案例}…胶卷生产厂是这样来教育他们的职工来提高产品质量认识的。说我们是生产胶卷的，假如有一位顾客买了我们的胶卷，登上了喜马拉雅山的珠穆朗玛峰顶上，想拍照留念，想拍摄一些考察的照片和难得的场面，但是我们的胶卷恰在此时不能用了，请问我们应该赔多少钱？理论上顾客要多少就得赔多少。德国有一个老太太，买了一卷卫生纸，拿回家一看，卫生纸上有一些铅印的油墨，脏的，老太太就大怒，非要状告卫生纸厂。消息传到厂家，总经理马上找老太太要求私了，结果厂家向老太太赔偿7000马克作为了结。外国人就是这样来对待产品质量的。外国的质量惩罚制度很严。据说在德国，如果牙科医生错拔了病人的一颗健康的牙齿，他将会被罚款25万元。ISO9000：2000版，特性和特征就是产品质量的两大特性，也就是说，产品和服务必须要满足当前用户的需求，而且还要满足他潜在的、不断提升的要求。到了21世纪，克劳斯比把产品质量缩成了四个字，他说质量就是“符合要求”。人们的认识都是由简单到复杂，又由复杂到简单。“符合要求”这四个字是最科学的、最新的观点。要注意，这个“符合要求”，要求是在不断提升的，因此要想符合的话，也要不断地与时俱进，如果不符合就会造成代价，这个代价就是赤裸裸的金钱和经济。第2讲质量经理的角色认知（下）一、质量经理人的工作环境（一）有利条件1．人民在呼唤质量，社会在呼唤质量人们对于质量都有非常迫切的要求，质量和人们的生活息息相关，在这样的形势下出现了抓质量的大好形势和局面。2．不断提高品牌意识由于激烈的市场竞争和人们不断提高的品牌意识，也有助于我们去推动质量和质量管理工作。3．ISO9000的推行ISO9000几乎适用于所有企业，已经成了国际贸易的产品通行证。4．政府和上级部门的支持我国政府和上级部门总是以行政的良性干预来促进质量管理水平的提高。这是我们中国质量管理工作者得天独厚的条件。5．外界的其他压力和促进还有各种各样的检查、达标以及评审活动的压力和促进。6．加入世贸组织强化意识加入世贸组织以后，有利于企业加速发展，提高竞争力，所以现在从老板到任何一家企业，每一位员工，大家都知道质量的重要性。（二）不利方面1．外国压力过大由于外国产品、外资产品进一步挤占中国市场，给我们带来强大的压力。2．传统理念影响中国人根深蒂固的差不多就行的理念，无时无刻不在影响着我们，马马虎虎、下不为例、差不多这些思想总是在影响我们抓质量。3．企业素质低劣还有一些企业，拔苗助长、弄虚作假、形式主义盛行。4．员工素质低我们的职工队伍素质相对来说普遍较低，据统计，我们成熟的、高技能的工人比例数才占了不到20%，外国这类劳动者的比例占50%～60%，这是一个很悬殊的差别。5．短期行为劳动基点和工业基点不严，有短期行为的企业管理者和领导常常不愿意在质量管理方面下真本钱。出现了买棺材可以出钱，打预防针没有钱的现象。就是出了质量责任事故，用户要求赔偿的时候，要多少钱给多少钱，这是买棺材。但是怎样来提高质量，提高预防、开展培训等花这个小钱时，却总是不愿出这个钱。6．质量让位在实际生产过程中，质量常常让位于生产进度，当生产部长和质量部长发生矛盾的时候，胜利者大部分是生产部长，但是最后出了问题以后，找的还是质量部长。二、企业在质量管理上的常见疾病我们在开展质量管理的时候，往往不可避免的有如下几个毛病：（一）急性病搞质量管理采用运动式的搞法。由于上级部门的限期达标要求，又由于企业某种荣誉的需求，采用你要什么我补什么，规定什么我就编什么，通宵达旦，短促突击。结果是造成了拔苗助长，形式主义盛行，甚至出现了全厂上下齐动员，一起糊弄检查团的场面。（二）求全病全面质量管理出来以后，其他管理相继冠上“全面”的字样，全面人事管理、全面生产管理、全面物资管理，等等，而且个别部门也专门喜欢全，全部门、全方位、全人员，一种争全求全的风气笼罩着各个企业和领域。在检查过程中，只问有没有，不问好不好。其结果是求全不全，企业繁琐哲学盛行，重复、重叠付出了大量的重复劳动。（三）胀肚病现代管理理论层出不穷，诸子百家，百花齐放。企业不知道应该吃哪副药，或者得了消化不良症，没有融合、提炼，生吞活剥，药不对症。有的可以拿出很多种版本的管理制度，但没有人去研究消化。（四）脱节病由于理论太多，短期内追求评审通过，因此没有把现状和现代管理的方法很好的融合、渗透合为一体，形成了传统的方法岿然不动，现代的方法浮于表面，形成了两层皮、几层皮，雨过地皮湿，没有起到真正的作用。（五）刻板病刻板病就是评审的标准越全越细，要求的方法越多越全。首先就会成为千篇一律的、千人一面的共同的东西，不管哪个企业都套用一种格式，非常刻板。以上这五种病在企业里或多或少都有存在，这里既有上级部门的原因，也有企业内部的原因。在企业质量管理的岗位上，要