搜索
品质意识提升12思考1、我们进行消费（购物，医疗，旅游，教育等）的时候首先考虑的是什么？2、就你的认识，谈谈什么是品质？何为品质1、何为品质3质量专家的品质定义1.1、质量定义1/2戴明：质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产品--适用性克劳士比：质量的定义就是符合要求，而不是好。好、优秀、独特等术语都是主观的和含糊的--符合性朱兰：质量就是产品在使用时能够成功满足客户需要的程度--适用性）石川馨：质量管理就是要最经济、最有敁地开发、设计、生产、销售用户最满意的产品和服务--适用性，满意性41.2、品质定义误区2.质量越高越好。必须考虑到经济性，在满足客户要求的基础上以最低的成本造出来，所以那些真正物美价廉，符合消费者需求的产品，才是好的产品，好的质量。1.合格品品就是高质量的产品。标准有高有低，符合标准的产品幵非符合客户要求。3.质量的好坏以消费者来评判的，不是自己说的。质量的好坏是以客户的满意度为衡量标准的，是要让客户评判的。51.3、质量定义2/2ISO9001质量定义：一组固有特性满足要求的程度。注释1、质量的具有广义性:质量不仅指产品质量,也可指过程和体系的质量，涉及多个方面：产品，服务，个人，过程，工作等。2、特性可以是固有的或赋予的，。①“固有的”就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性，区别与其他事物的性质，我们也称之为质量参数。例如，晶体的尺寸、机器的生产率或接通电话的时间等技术特性。②“赋予特性”不是固有的，不是某事物中本来就有的，而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性，如产品的价格、硬件产品的供货时间和运输要求(如:运输方式)、售后服务要求(如:保修时间)等特性。61.3、品质定义2/23、要求的含义•明示的需求或期望，可以理解为是规定的要求。如在文件（合同，标准，法规）中阐明的要求或顾客明确提出的要求。明示的•“通常隐含的”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。隐含的•“必须履行的”是指法律法规要求的或有强制性标准要求的。如食品卫生安全法、电子及有关设备的安全要求。必须的注：要求可以由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品的要求可能是不相同的。例如:对汽车来说，顾客要求美观、舒适、轻便、省油，但社会要求对环境不产生污染。组织在确定产品要求时，应兼顾顾客及相关方的要求。71.4、质量的内涵质量的内涵是由一组固有特性组成，并且这些固有特性是以满足顾客及其他相关方所要求的能力加以表征。经济性广义性满意性相对性时效性质量的内涵81.4、质量的内涵1、质量的经济性:由于要求汇集了价值的表现，价廉物美实际上是反映人们的价值取向，物有所值，就是表明质量有经济性的表征。虽然顾客和组织关注质量的角度是不同的，但对经济性的考虑是一样的。2、质量的广义性:质量不仅指产品质量,也可指过程和体系的质量，涉及多个方面：产品，服务，个人，过程，工作等许多方面。3、质量的时效性:由于组织的顾客和其他相关方对组织和产品、过程和体系的需求和期望是不断变化的，例如，原先被顾客认为质量好的产品会因为顾客要求的提高而不再受到顾客的欢迎。因此，组织应不断地调整质量的求。4、质量的相对性:组织的顾客和其他相关方可能对同一产品的功能提出不同的需求；也可能对同一产品的同一功能提出不同的需求；需求不同，质量要求也就不同，只有满足需求的产品才会被认为是质量好的产品。5、质量的满意性：质量为产品（服务）能够满足顾客期望的能力。所以那些真正符合消费者要求，令消费者满意的产品，我们认为就是好的产品，好的质量真正物美价廉（高性价比），符合消费者需求的产品（服务），才是好的质量！91.5、质量参数与质量标准用一般定义讨论质量问题会很抽象，不具体（好坏，高低来衡量产品质量的高低），而从生产企业来说，为了便于企业内部更好的评价产品质量状况，以便最大程度满足用户的质量要求，就必须把用户的质量要求具体加以落实，需要一种比较具体，明确，更容易衡量的东西，并定量表示，称之为质量参数。把这些参数确定下来就形成了产品的质量标准。质量参数可分为量化（长度，阻值），非量化（安全，舒适，外观）。1、客户希望冷风扇外观整洁、美观。例如：2、我们冷气机功能方面，就要有具体的参数，噪声、功率、额定电压频率等。101.6、质量与顾客质量就意味着满足顾客的要求，需要，和期望，所以我们必须认真的倾听客户的心声，树立正确的客户观念。其实在公司自己内部也有我们的客户，往往被大家忽视了。你的下一道工序就是你的市場，下一道工序是用户!我们的一切都来源于我们的客户，无论如何我们必须取悦于我们的客户。在市场学里有一个定律“如果一个顾客满意，他会把这种满意告诉其他6个人；如果一个顾客满意，他会把这种不满意告诉其他22个人。张瑞敏曾说过：“一个产品被淘汰，并不是被你的竞争对手淘汰的，而是被你的客户淘汰的”111.6、质量与顾客我们之所以说一个产品好,就是因为该产品符合顾客的需求。说产品质量低就是因为该产品特征和特性不符合顾客的要求了。质量交期服务成本客户需求我们的任务就是：按质按时按量地按价将产品交到客户手里，提供优质的售后服务。121.6、质量与顾客质量，成本，服务，交期的关系质量管理，以人为本质量管理，要以人为本，人是最关键的因素，只有不断提高人的质量，才能不断提高工作的质量、产品质量、服務的质量，这就是以人为本的质量管理方法。同样环境质量，生活质量的提高也与人有很大的关系。质量提高成本降低交期准时客户满意度增加企业利润增加132、品质意识重要性品质的重要性142.1、例子1、战场人遭遇敌人，你首先举起枪，而倒下的却是你——不是你没瞄准，而是碰到一颗臭弹！2、你终于尝试了一次跳伞，但是再也没有机会尝试其它任何东西---因为降落伞打不开！3、省吃简用攒钱买了辆私家车，可你却把它直接开到了河里----因为转向失灵了！4、还有什么比发现月饼中有一个苍蝇更恶心的吗？----有，而且是半只!5、如果我告诉你，游乐园的过山车不能保证不脱轨----你还敢去坐吗？152.2、成本意识质量成本:是指质量有关的一切成本的总称，它包括符合质量要求而造成的人财物浪费所花的成本，及为了预防这些浪费发生所花的钱。质量成本预防成本鉴定陈本内部损失陈本外部损失陈本162.2、成本意识预防成本：是为了保证产品质量的稳定和提高，控制工序质量，减少敀障损失而事先采取的预防措施所发生的各项费用。鉴定成本：是用于试验和检验，以评定产品是否符合所规定的质量水平所支付的费用。内部损失成本：指产品在出厂前由于发生质量缺陷而造成的损失，以及为处理质量敀障所发生的费用之和。外部损失成本：是指产品在用户使用中发现质量缺陷而产生的一切费用和损失总和。它同内部损失成本的区别，在于产品质量问题是发生在发货之后。172.2、成本意识质量成本与我们每个人都有关，认识质量成本就要求我们有成本意识：1.我们的工作就是零缺陷。2.第一次就事情做对最经济。3.每个人员非帯清楚的知道自己的工作要求，并使自己所做的每一件事情都符合要求，就是对降低质量成本在做贡献。182.3、质量是提高竞争力的利器中国企业质量管理典范海尔品质观念：海尔售后服务理念：1、高标准,精细化,零缺陷;2、优秀的产品是优秀的人做出来的。（1）用户永远是對的。（2）如果用户错了，请参照第一条。192.3、质量是提高竞争力的利器海尔张瑞敏曾举过一个经典例子：如果让一个日本人每天擦6遍桌子，他们会一丝不苟每天擦6遍，而我们中国的员工第一天擦6遍，第二天也会擦6遍，第三天擦5遍，第四天4遍……张瑞敏曾说过：“工艺上的小差距往往显示民族素质上的大差异”这就是为什么我们引进的一流设备，而质量却达不到原由水平；我们的产品产量能达世界第一，而我们的价格只是人家的十几分之一，甚至几十分之一。202.4、质量是利润之源1/32/31倍盖洛普民意测验：顾客愿意为高质量额外支付多少钱？提高质量可以增加产品售价来获取更多利润成本=原料成本+人力成本+制造成本+质量成本+管理成本降低质量成本就能获得巨额利润。销售额成本利润=-213、何为品质意识何为品质意识品质意识主要是指质量管理的观念，就是对质量管理的一种总的看法，态度。而且理念一经形成之后，就会使人对某种对象或事物采取相应的行为模式。品质是由人做出来的，取决于人员的品质观念和态度，如果人员的品质观念和态度发生偏差，则品质体系再完善，品质控制方法再先进也没用。相应的行为模式“态度决定一切，思想决定行动”如果有正确的质量观念，则在工作中把质量放在首位。相反，就会反感，忽视质量工作，更谈不上把质量放在首位。223.1、品质意识陷阱陷阱一、“差不多”就可以啦陷阱二、“零缺陷”是可望而不可及的陷阱三、炒质量比做质量重要陷阱四、这不关我的事233.1.1、陷阱一、“差不多”就可以啦在工作中，你可能觉得自己做的和别人做的比起来差不多，以为那样就足够啦，但你的上司、你的老板心中有数，你的顾客心中有数，你一定会因为你的勤奋或懒惰赢得或失去晋升的机会，你也会因为你的态度好坏而赢得或失去客户。做事不认真不负责任对自己的要求不严格意志力不坚定懒惰没有更高的目标认识不到达到标准的重要性马虎大意竞争意识淡薄无力改变现状善始不善终“差不多”的思想表表现：243.1.2、陷阱二、“零缺陷”是可望而不可及的许多人认为：错误是存在的，是不可避免的，完全消除错误是一件不可能的事情。在许多企业中“零缺陷”、“无瑕疵”被提出来，成为一种新的激励方式。杰克.韦尔斯在通用电器公司花了5年的时间实现了6Sigma质量等级的目标，即达到99.999997%的合格率。“零缺陷”不是口号，需要付诸于实践要求做到：质量无止境过程无侥幸要求无差异没有借口253.1.3、陷阱三、炒质量比做质量重要一位顾客对售货员说他想买纯棉的袜子，售货员拿出一双袜子递给顾客，顾客问：“多少钱？”售货员说：“十五元两双”。顾客问：“是纯棉的吗？”售货员说：“是的，我们这是名牌，别的商场都卖十元一双，我卖给你十五元两双，怎么样？”顾客说：“可不可以试验试验？”可以，售货员一脸自信的样子递给他一个打火机。顾客找到一个线头烧了，用鼻子闻了闻，觉得有点刺鼻子，不像是纯棉的，而且线头烧后还打卷。售货员见顾客是行家，就一把夺回袜子，红着脸说：“这不是纯棉的，但它含棉量高达80%，你若想要，我十元钱卖你两双”。顾客也很生气，“你骗人，不是纯棉的硬说是纯棉的，若我不测试，还真被你的名牌给骗了，它就是再好，我也不买了”。263.1.4、陷阱四、这不关我的事“这不关我的事”的思想表现：在很多企业中都会有这种现象，员工发现了企业的错误却不说出来，都抱着“这不关我的事”的想法。如果出了问题，则归咎于设计者的设计不佳，配置的生产技术、模具不良，上级交待不清、管理不善等。总之，和自己没有关系。时间久了，就认为这是理所当然的事了，而把自己应负的责任忘得一干二净。不得不承认，一线员工应该为质量不良负有很大的责任，因为他们是最接近产品和服务的人，他们才是第一个发现问题的人。这个设计有不合理的地方，可这又关我什么事，我的工作是按照规定生产就可以了。那个新来的总是笨手笨脚的，可这关我什么事，谁都是这么过来的做这个任务我有窍门，可我为什么要告诉别人，当初我不懂的时候也没有人肯告诉我!再说，我又能得到什么好处呢？273.2、正确的品质意识1.品质不是检查出来的，是设计出的，生产出来的，预防出来的，习惯出来的，是以客户的满意度为依归的。2.品质与每个人息息相关（作业员，管理人员，技术人员等）3.每个人员非常清楚的知道自己的工作要求，并且使自己所做的每一件事情都符合要求，就是对品质在做贡献。4.零缺陷，100%是可以完全达到的5.品质的提升不能一蹴而就，必须通过持续改进而达到6.没有好的品质，公司明天可能就要破产，我明天可能就要失业7.别人能做好品质，我们为什么不能做好？8.优秀的产品是优秀的人干出来的，烂的品质是烂的人干出来的9.你的下一道工序就是你的市場，下一道工序是用戶!將下一道工