s第一章现代质量管理概述

《质量管理与可靠性》具体来讲，质量管理应包括下列主要内容：（1）质量管理的基本概念，基本指导思想与工作原则，宏观质量管理；（2）质量设计：用户需求与用户满意指数的调查和预测，质量指标与设计标准的制定，质量机能展开（QFD）方法、田口方法、可靠性理论及其应用。（3）制造质量与过程控制，SPC与SPD理论及其应用。（4）质量体系；（5）质量的经济性：质量成本；（6）使用质量：可信性（可靠性、维修性与保障性等）；（7）质量管理小组；（8）常用统计方法：数据的搜集与整理、控制图、抽样检验、试验设计、回归分析、方差分析、多元分析、时间序列分析等。本书的各个章节基本包含了上述内容。本课程的主要内容•第一章现代质量管理概述•第二章全面质量管理•第三章ISO9000系列质量管理体系•第四章质量管理的基本方法•第五章过程能力分析•第七章控制图原理及其应用•第八章质量检验与抽样方法•第九章实验设计与质量改进•第十一章质量成本的分析与控制•第十三章六西格玛管理学习目标掌握质量管理与控制的基本理论、方法；具有分析和解决企业生产活动中质量管理与控制的工作能力和创新能力；能够用数学方法（数理统计）分析与解决质量问题;重点是质量体系、质量管理工具、过程能力、工序控制和质量检验。教材和参考书一、教材：张根保、何桢等主编，《质量管理与可靠性》，中国科学技术出版社，2005年，北京。二、参考书：1．《质量管理学》，刘广第主编，清华大学出版社。2．《机械工业质量管理》，廖永平主编，机械工业出版社。3．《质量管理与可靠性》，梁乃刚主编，机械工业出版社。4．《现代企业质量管理学》，张公绪主编，北京科技大学出版社。5．《质量工程师手册》，张公绪主编，机械工业出版社。6．《新编质量管理学》，张公绪主编，高等教育出版社，1999年。7.《质量管理与可靠性工程》，光昕主编，电子工业出版社，2005年。学习要点1、二个基本概念：质量，质量管理2、质量管理的发展历程：三个发展阶段第一章现代质量管理概述第一节质量及其相关定义一、质量1、质量—21世纪的挑战1994年，美国著名质量管理专家朱兰（J.M.Juran）在美国质量管理学会年会上指出：20世纪以“生产力的世纪”载入史册，未来的21世纪将是“质量的世纪”。这是因为：（1）产品的不合格品率迅速降低，如电子产品的不合格品率由过去的百分之一（10-2），千分之一（10-3），减低到百万分之一（10-6），乃至十亿分之一（10-9）。（2）生产水平由过去的3质量水平（不合格品率为0.27%）演进为6质量水平（不合格品率为0.002*10-6）。美国质量管理专家哈林顿(H.J.Harrington)说，这不是一场使用枪炮的战争，而是一场商业战争，战争中的主要武器就是产品质量。20世纪六七十年代开始，国际上的质量竞争日趋激烈，正如：第一节质量及其相关定义1、质量—21世纪的挑战丢失一个钉子，坏了一只蹄铁坏了一只蹄铁，折了一匹战马；折了一匹战马，伤了一位骑士；伤了一位骑士，输了一场战斗；输了一场战斗，亡了一个帝国。21世纪将是我国企业与WTO全面接轨,求生存求发展的世纪,中国要成为世界上最大的加工工厂,必须重视质量管理的研究。中国名牌啤酒—燕京啤酒的质量宗旨以全优的质量取信于民(1)用稳固可靠的质量使广大消费者对燕京产品坚信不移；(2)坚持按国际标准组织生产，严格执行工艺标准，确保产品内在质量与外在质量。(3)出厂一瓶质量不合格酒当成百分之百不合格来对待。以独特的风味取悦于民(1)让广大消费者饮燕京啤酒成为时尚与享受；(2)生产出不同口味的产品满足不同层次消费者的需要；(3)保持风味稳定，巩固、扩大消费群体。以诚挚的态度服务于民(1)企业生产的目的就是不断满足人们的物质文化需求；(2)掌握消费趋势，诚心诚意听取消费者的建议与意见；(3)讲求职业道德，提高工作效率，实现一流服务。“宁可损失上万元，也不给用户添麻烦。”这是青岛海尔为实现“质量是企业永恒的主题”这一目标而提出的口号。1985年，由于部分职工忽视产品质量，造成76台冰箱不合格的严重后果。青岛海尔以此为突破口，举办了废品展览会。张总经理命令直接责任者自己用铁锤当众砸毁这76台冰箱。这一举措，使在场的千余名职工目瞪口呆。铁锤不仅砸毁了冰箱，而且彻底砸毁了青岛海尔的产品低劣意识，砸在了每个员工的心头，在员工中引起了强烈的震憾，使青岛海尔从此走上了质量管理的路子。质量提高增加市场占有率信誉提高销量提高价格提高降低成本生产率提高返工和废品率减少产品保修成本降低利润增加质量管理的重要性及收益国际标准化组织(InternationalOrganizationforStandardization)根据ISO9000:2000的定义:质量（quality）----是一组固有特性满足要求的程度。上述定义可理解为：（1）“质量”可使用形容词如“差”、“好”或“优秀”来修饰。（2）“固有的”（其反义是“赋予的”）就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。如：螺丝的直径、计量产品的测量范围、标准纸张的尺寸等。（3）特性：可以是固有的，汽车具有：物理特性、感官特性、人体工效特性、时间特性等。可以是赋予的，如产品的价格、供货时间、运输方式要求、服务要求等。（4）要求：明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。标准说满意说（ISO9000）惊喜说2、质量的定义“通常隐含”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。特定要求如产品要求、质量管理要求、顾客要求。规定要求是经明示的要求，如在文件中阐明。要求可由不同的相关方提出。（生产方，顾客方）例1：山东人用威力洗衣机洗地瓜例2：香格里拉酒店（衬衣纽扣）例3：姑娘找对象，理解标准、满意、惊喜组织的相关方：顾客和最终使用者；组织内人员；所有者/投资者；供方和合作者；社会（团体和公众）；竞争者。广义性：“质量”不仅指产品质量，也可指某项活动或过程、体系、组织、人的质量。也可以是上述内容的任意组合的质量。时效性：由于顾客对组织和产品、过程和质量管理体系的需求和期望是不断变化和提高的，因此“质量”具有时效性。（如钟表、电视机等）质量的内涵是由一组固有特性组成，并且这些固有特性是以满足顾客及其他相关方所要求的能力来体现的。“质量”具有广义性、时效性和相对性的特点。3、质量的特性(区分的特征)总结上述定义可知:1)质量可存在于各个领域或任何事物中.2)质量由一组固有特性组成.3)满足要求是指应满足明确、隐含或必须履行的需要和期望.4)顾客和其他相关方对产品、体系或过程的质量的要求是动态、发展和相对的.相对性：不同的顾客和其他相关方可能对同一产品、过程或质量管理体系的固有特性提出不同的需求，也可能对同一功能提出不同的需求。不同的需求，对质量的要求也不同。因此，“质量”具有相对性。二、产品质量1、产品—过程的结果。3、产品的类别（1）服务服务通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。（如运输、销售人员所作的操作说明）（2）软件软件由信息组成，通常是无形产品并可以方法、论文或程序的形式存在。（如计算机程序、字典等）（3）硬件通常是有形产品，其量具有计数的特性。（4）流程性材料（如汽车的燃料、冷冻液、润滑油等）通常是有形产品，其量具有连续的特性。2、产品质量—产品的一组固有特性满足用户需求的程度。产品质量靠自身的质量特性反映，从商品因素的角度看，产品质量即产品的使用价值。4、产品的特性硬件类产品质量特性:•性能：产品满足使用目的所具备的功能，即适用性。故障率产品（手表）如手表的计时准确、防水、防磁、防震。手表的造型、色彩等。手表的双时区显示。结构、材料上的不安全因素。工作年数极品6.寿命内涵性能美学性特殊性便利高科技4.安全性5.可靠性7.会意质量8.售后服务处理顾客抱怨或提供必要的资料可靠性维修性可用性•可信性•安全性：产品在流通和使用过程中保证人身和环境免遭危害的程度。•适应性•经济性：100%和98%合格（允许）•时间性服务类产品质量特性:•功能性•经济性•安全性•时间性•舒适性•文明性三、过程质量质量形成必然经历一个过程，而过程的每一个阶段又可看作是过程的子过程。所以，过程质量问题不仅存在于质量形成的全过程，还存在于质量形成过程中的每一个阶段。对每一个阶段的质量控制是全过程质量控制的必要前提。从质量形成的全过程考虑，过程质量可分为：规划过程质量、设计过程质量、制造过程质量、使用过程质量、报废处理过程质量与服务过程质量六个子过程的质量。产品质量服务质量过程质量工作质量质量四、工作质量是指与质量有关的各项工作对产品质量、服务质量和过程质量的保证程度。如经营管理工作、技术工作和组织工作等。要保证每一件工作的质量，首先要正确制定企业的经营方针和质量目标，合理组织生产（或服务）过程，科学设置工作岗位。在此基础上，为每件工作规定操作程序和质量规范，并通过有效控制，确保工作质量的提高和改进。五、质量管理（qualitymanagement）指导和控制组织的关于质量的相互协调的活动。•注：在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。质量管理的范畴企业经营、发展战略目标质量策划质量方针质量目标质量管理质量保证质量控制质量改进质量政策，指产品质量要达到的标准指企业按质量方针提出的一定时间内质量方面达到的预期成果。如废品率下降多少、故障成本在产品成本的比重等。医疗器械质量管理体系质量方针以法律法规为基础技术持续创新提供使用者永久满意的医疗产品质量目标序号目标指标统计方法统计频次1产品开箱合格率开箱合格件数/发货总件数X100%1次/季度备注以顾客反馈的不合格次数为主2顾客反馈满意度满意项目/调查总项目X100%1次/年六、寿命周期质量产品质量形成的规律可用“朱兰质量螺旋”来描述。它是一条螺旋式上升的曲线，该曲线把全过程的各个环节按逻辑顺序串联起来，用以表征产品质量形成的整个过程及其规律，如下图。Juran（朱兰）：美国质量管理专家。从朱兰的质量螺旋可以看到：（2）产品质量的形成和发展是一个（3）作为一个产品质量系统，系统目标的实现取决于每个环节质量职能的落实和环节之间的协调。因此，必须对全过程的每一个环节进行计划、组织和控制。（1）产品质量形成的全过程：市场调查研究、产品计划、设计、制定产品规格、制定工艺、采购、仪器仪表配置、生产制造、工序控制、检验、测试、销售及售后服务。这13个环节构成了一个系统。循序渐进的过程。13个环节构成一轮循环，每经过一个循环，产品质量就有所提高。产品质量的提高在一轮又一轮的循环中总是在原有基础上有所改进、持续改进、永无止境。（4）质量系统是一个开放系统，和外部环境有密切联系。（5）认识产品质量形成全过程中最重要的、最具能动性的因素是人。现代质量管理十分重视人的因素，强调以人为主体的管理。第二节现代质量观一、朱兰的（Juran）的质量观自1924年开始，在管理领域从事不同的工作生涯，先后担任过工程师、总经理、政府官员、大学教授、社团董事和管理顾问。1982年初，曾来台湾讲学。朱兰博士是世界著名质量管理专家，生于1904年。他的“质量计划、质量控制和质量改进”被称为“朱兰质量三部曲”。《管理突破》、《质量计划》二书是他的经典著作。由朱兰博士主编的《朱兰质量手册》被称为当今世界质量控制科学的名著。为奠定全面质量管理的理论基础和基本方法作出了卓越的贡献。质量策划质量控制质量改进新质量控制区朱兰质量管理三部曲朱兰的“80/20原则”（质量责任的权重比例问题）—在所发生的质量问题中，20%来自基层操作人员，80%由领导责任所引起。（为帕雷特图所证实）二、戴明的质量观“现代质量管理之父”——戴明1900年出生于美国衣阿华州，1928年获耶鲁大学数学物理学博士，1950年，前往日本在工业界担任讲师和顾问，1956年荣获裕仁天皇颁发二等瑞宝奖。1987年，里根总统给他颁发国家技术奖。享寿甚高。逝于1993年12月。戴明终年