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2010、12、5接待技巧及销售技巧众志电脑等待顾客打招呼定睛注视接近顾客询问顾客需求选择顾客要的商品详细介绍商品让顾客选取商品收款（现金、刷卡）包装商品交给顾客送客人离店一切顺利继续往下走遇到障碍，退回去找原因“台上三分钟、台下十年功”：一天的工作顺利与否，和当天的准备工作密切相关，而准备得越细心，工作就会完成得越顺利，相反则越差。要做些什么准备？1、检查和调整自己的仪表2、调整和保持旺盛的精力3、搜索一遍全天要做的工作1、整理自己工作牌服装面貌2、备齐商品检查商品是否齐全，库房有的及时补上，没有的要通知下单；要注意包装的完整性；搭配销售的商品，要检查搭配品的数量。3、熟悉价格对于可以讲价的商品，要知道价格的低限，不能“支支吾吾”，这样顾客会有上当的怀疑。4、整理环境开门后首先要将店面的环境整理清楚，播放音乐，打扫卫生。销售必备条件仁、义、礼、智、信、实、勤根据顾客购物的心理变化和需求，销售员必须适当调整和跟进，主要方法就是销售的10个步骤。1、接近顾客顾客上门之前，耐心等待销售时机。这个阶段大家要随时做好迎接顾客的准备，要有精神，不可无精打采，不可做与工作无关的事。常见问题：相互嬉笑打闹，站姿东倒西歪，看电影上网。每位销售员一天要接待上百位顾客，接待不同的顾客时，要有灵活性。接待新上门的顾客要注意礼貌，以求留下好的印象。接待老顾客要突出热情，使他有如逢挚友的感觉。接待性子急或有急事的顾客要快捷，不要拖拖拉拉。接待精明的顾客，要有耐心，不要表现厌烦。接待年轻顾客要注意推荐新颖、漂亮、时尚的商品。接待老年顾客要注意方便、实用让他感到实在、划算。接待自有主张的顾客，可让其自由挑选，不要打搅他。接待有参谋的顾客，要照顾好参谋的面子。有专家认为：成功的初步接触，销售就成功了一半，但是初步接触，即不能太快，让顾客觉得突然，又不能太慢，让顾客感觉受到冷落。最佳时间：1、当顾客长时间注视时；2、当顾客认真看宣传单时；3、当顾客抬起头时；4、当顾客突然停下脚步时；5、当顾客与你的目光相遇时；6、当顾客的眼睛在搜索时。以上6点是我们最好的接触机会2、初步接触顾客第一印象：微笑尊重顾客：认真对待每位顾客，适时的赞美了解商品特性：熟知商品知识，使自己像专家接触方法：1、自我介绍法2、介绍接近法3、赞美接近法4、示范接近法5、调查法6、实惠法心理学家沙姆做了一个实验：在一个刚刚开门的阅览室里,当里面只有一位读者时,沙姆就进去坐在他或她旁边，测试那个人的反应如何。实验进行了整整80次。结果证明：在只有两位读者的阅览室里,没有一个被试者能够忍受一个陌生人紧挨自己坐下。沙姆坐在他们身边后,被试者不知道这是在做实验,大多数人默默地走到别处坐下,有人则干脆明确表示：“你想干什么?”他据此认为，每个人的周围，都存在着一个空间范围，对这一范围的侵犯和干扰，将会引起焦虑和不安，这个“神秘气泡”随身体移动，它并不是人们的共享空间，而是在心理上，个人需要的最小空间范围。这个“神秘气泡”的大小，受到个人特点、社会习惯、文化、环境等因素影响。美国人类学家爱德华·霍尔博士，在此基础上，进一步深化了此研究，提出了四种人与人之间的距离。1、公众距离：3．7米～7．6米顾名思义，无关系或不认识的人之间的距离。例如公共场合中陌生人之间的那种距离。2、社交距离：1．2米～3．7米是一种公事上或礼节上的较正式关系。3、个人距离：44厘米～122厘米人与人之间的独处空间。4、亲密距离：15厘米～44厘米15厘米以内，是最亲密区间，彼此能感受到对方的体温、气息。15厘米～44厘米之间，身体上的接触可能表现为挽臂牵手，或促膝谈心。只限于恋人、夫妻等之间，在同性别的人之间，往往只限于贴心朋友。3、商品提示“商品提示”就是想办法让顾客了解商品。商品提示的5种方法：1、让顾客了解商品的使用情形2、让顾客触摸商品3、让顾客了解商品的价值4、拿几件商品让顾客做选择和比较5、按照从高挡到低档的顺序拿商品给顾客4、揣摩顾客的需要一般有四种方法：——望——闻——问——切望闻问切1、通过观察顾客的动作和表情来揣摩顾客的需要——望2、善意的倾听顾客的意见——闻3、通过自然的提问来询问顾客的想法——问4、通过向顾客推荐一、两件（最多不超多三件）商品，观看顾客的反应，来分析顾客的愿望——切揣摩顾客需要与商品提示结合起来，两步同时进行，不要把一个好的连贯动作分开。谈话十忌忌争辩忌质问忌命令忌炫耀忌直白忌批评忌专业忌独白忌冷谈忌生硬5、商品介绍说明顾客产生购买欲望后，不一定会立即购买，有的还要进行比较、权衡，直到对商品充分信赖，才会下决定。这个过程，销售员要做好商品说明的工作。商品说明就是介绍商品的特性，这要求销售员对商品知识、功能非常了解。（一）商品展示的基本要求1、注意观察，主动展示：注意顾客的一举一动，从顾客的举动中发现机遇；2、积极配合，鼓励参与要快速有效的让顾客产生兴趣，让顾客也参与进来；3、熟悉商品，掌握展示技巧冲击顾客的联想，展示商品魅力，坚定顾客购买信心；（二）商品展示的原则1、展示前的准备：成功的展示需要计划，计划展示的重点，并加以练习；2、展示商品精华所有的展示，一定是通过展示达到顾客购买的效果，一定要是商品最核心的；3、抓住顾客的视线展示就是要在有人看的情况下进行，要求展示的方法能吸引顾客的目光。（三）商品展示的重点1、让顾客了解商品的使用方法最好的方法就是让顾客自己来操作2、让顾客亲手触摸商品能增强顾客对商品的喜爱3、让顾客了解商品的价值从心理上认为这是创新或者独到之处4、让顾客有多种选择一定不要单独摆一件商品，要让顾客有选择权，不要给顾客一种被迫购买的心理。产品展示的技巧：•展示同一品牌不同档次的商品•动作轻巧稳重:不紧不慢、规范得体•让顾客亲自感受：试听、试看、试用、试戴•可以出示各种有利的材料•善用广告介绍产品的方法FABE介绍法：F是指特性，特点。A是指优点，它能做什么？B是指好处，利益，它能为顾客带来什么利益？E是举例证明。特点、优点和利益点贯穿于产品的因果关系。致胜魔法热爱自己的商品了解竞争商品提出卖点前，先找对顾客的买点强调顾客的利益指出商品不重要的缺点不要否定竞争者，更不要否定顾客一位收音机销售员的成功与落没80年代中期，有一位美国的收音机销售冠军，他销售的收音机是美国70年代流行的大收音机。他成功的原因是：他总结了大收音机的近100个优点，然后将其优点说给客人听，客人被他的激情和商品优点吸引而产生共鸣。他在保持了5年全美国收音机销售冠军后，一个很偶然的机会，他的一位朋友拿了一个三年前已经过时的小收音机给他，并且告诉他小收音机的优点，后来他不再喜欢他销售的大收音机，而且他再也无法找到以前喜欢大收音机的感觉，从此再也没有卖出去一部收音机，后来他被开除。请大家做到这点：6、劝说购买劝说顾客购买的特点：1、实事求是的劝说2、投其所好的劝说3、帮助顾客比较、选择的劝说4、用商品的价格、质量、性能劝说错误的价格异议处理案例：这样的价格还嫌贵？顾客：这个价格太贵了，能不能再便宜点呢？销售员：这样的价格还嫌贵？你到哪里去找哦。你到底要不要？顾客：你能不能把价格讲实在点？销售员：你说多少钱你要？说个价。我们这里从不打折！顾客：你好，这个相机打几折啊？销售员：我们这里不打折！7、处理价格异议处理价格异议的方法1、缓兵之计顾客：这个价钱还有没得少啊？销售员：您先别急着讨价还价，先看看商品怎样我们再谈，主要是你喜欢，您说对吧？2.说理比较法顾客：我在XX卖场也看到这一款，可是你们这边价格高好多哦销售员：不同的品牌当然有不同的价格，值不值这个价钱关键是要看质量、服务，相信您以前一定也遇到过吧3.价格分摊法顾客：怎么这个价格这么贵？比那个都高出一半的价格。销售员：我们的这款罗技M125鼠标采用了伸缩线设计，避免有线鼠标的凌乱绕线，而且伸缩线是软橡胶材质，缠绕、扭曲都不会造成什么影响，一般用两三年都没有问题。方法还有很多，关键是自己随机应变！8、成交收款时，财务必须讲明：收您1000元，应收940元，找您60元，这是您的票和找零，请拿好。以免发生不必要的误会。包装要注意的三点：1、包装之前检查商品，有没有错、坏、差2、包装时要快、稳、轻3、包装要求牢固、整齐、美观9、收款、包装包装完毕后，销售员双手将商品递给顾客，并用感激的目光和心情向顾客道谢，并欢迎下次光临。另外：要注意检查顾客有没有落下什么物品。10、送客小技巧一：“贪买三元廉买五元”就是说：贪图重利只能获利30%，而薄利多销却可获利50%。小故事：汉高祖刘邦的谋士张良，早年时，白天给人卖剪刀，晚上读书，后来他觉得读书时间不够用，就把剪刀分成上、中、下三等，上等的价钱不变，中等的在原价的基础上少一文钱，下等的少两文钱。结果，只用了半天的时间，卖出剪刀的数量比平日多了两倍，赚的钱比往日多了一倍，读书的时间也比往日多了。小技巧二：“见端知未，预测生财”小故事：宋朝年间，有一次临安城失火，殃及鱼池，一位裴姓商人的店铺也随之起火，但是他没有去救火，而是带上银两，网罗人力出城采购竹木砖瓦、芦苇等建筑材料。火灾过后，百废待兴，市场上建房材料热销缺货。此时，裴姓商人大发其财，赚的钱胜店铺所值之钱十倍，同时也满足了市场和百姓的需要。小技巧三：“鼓励自己”每天上班前，对着镜子整理自己时说：1、我认为自己很友善2、我认为自己很乐观3、我认为自己很善良4、我认为自己很幽默5、我认为自己很正直6、我认为自己很优秀7、我认为自己很热心8、我认为自己很有爱心9、我认为自己很有魅力10、我认为自己很有能力End,thanks!