第七章消费者权益保护法爆炸电池假药大头娃娃消费者的经历,你遇到过吗?染色馒头死猪做的腊肉在工业盐水中浸泡哈尔滨发现假鸭蛋煮熟后如皮球可弹起地沟油双汇瘦肉精生活中,你作为消费者的权益被侵犯过吗?你是如何处理的消费者运动消费者运用发源于美国,1898年成立的美国“全国消费者同盟”发展:个人自发的保护——组织自觉的保护——国家多手段、全方位的保护美国1906年《联邦食品和药品法》英国1987年《消费者利益保护法》日本1968年《保护消费者基本法》1960年,在美国、英国、澳大利亚、荷兰、比利时等五国消费者组织的发起下,在荷兰海牙设立了国际消费者联盟“IOCU”它与联合国的其它机构,如国际教科文组织、国际劳工组织等同为联合国咨询机构。国际消费者权益日美国前总统约翰·肯尼迪于1962年3月15日在美国国会发表的《关于保护消费者利益的总统特别咨文》中首次提出了著名的消费者的”四项权利”,即:获得消费安全的权利;取得消费资讯的权利;自由选择商品的权利;合法申诉的权利。国际消费者联盟组织于1983年确定每年3月15日为”国际消费者权益日”。1987年,在西班牙马德里的一次国际消费组织联盟世界(“IOCU”)大会上,中消协被接纳为该组织的正式成员,在1988年我国开始纪念“国际消费者权益日”1985年,联合国通过了《保护消费者准则》这一规范性文件,使国际消费者保护进入一个新的阶段。消费者权益保护法第一节消费者权益保护法概述第二节消费者的权利第三节经营者的义务第四节国家与社会对消费者合法权益的保护第五节争议的解决和法律责任的确定第一节消费者权益保护法概述一、消费和消费者的涵义1、消费——是一种人类社会中物质产品和服务产品消耗和享受的经济行为生产消费——物质资料生产过程中的生产资料和活劳动的使用和消耗生活消费——人们把生产出来的物质资料和精神产品用于满足个人生活需要的行为和过程2、消费者——我国《消费者权益保护法》规定消费者是为了生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的个人。问题:1、消费者是否仅限于买卖合同的当事人2、消费者的“生活消费”只包括物质性的生活消费吗3、单位是否应纳入消费者范围4、房产买受人是否为消费者5、患者是否属于消费者的范围6、关于“知假买假”实践中消费者主体资格的判断消费者范围的探讨:消费者——“为生活消费购买、适用商品或接受服务的人”1、消费的主体是自然人——不完全限于直接的交易人,也包括最终的消费者或使用者2、消费的性质是生活消费。3、消费的客体是商品或服务。4、消费的方式是购买、使用和接受。5、农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料的行为。最高法:消费者知假买假不影响索赔第九十六条:违法本法规定,造成人身、财产或其他损害的,依法承担赔偿责任生产不符合食品安全标准的商品或销售明知是不符合食品安全标准的食品,消费者除要求赔偿损失外,还可以向生产者或销售者要求支付价款十倍的赔偿金下列说法,是商家的常用语或土规定。你认为其中属于侵犯消费者合法权益的表述是:①顾客是上帝②超市存包丢失“概不负责”③百挑不厌,百选不烦④谢绝自带酒水、饮料入店⑤商品出门,概不退换二、消费者权益保护法《中华人民共和国消费者权益保护法》(1993年10月31日通过,并于1994年1月1日实施)根据2013年十二届全国人大常委会《关于修改的决定》第2次修正,自2014年3月15日起实施特点1、该法侧重于保护消费者,对生产经营者给予一定限制。2、消费者权益保护法多为强制性规范,对“契约自由”进行适当限制。3、消费者权益保护法设立相应的保护机构,并充分发挥社会团体的作用,以促进消费者权利的实现。4、消费者权益保护法在一定程度上采取“无过错责任”赋予消费者反悔权【法条】《消法》第25条第1款、第2款规定:经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品,消费者有权自收到商品之日起七日内退货,且无需说明理由,但下列商品除外:(一)消费者定作的;(二)鲜活易腐的;(三)在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品;(四)交付的报纸、期刊。除前款所列商品外,其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品,不适用无理由退货。【案例】“双十一”购物节时,王小姐在某大型购物网站上看到一双高跟鞋,款式新颖,价格也很便宜,王小姐毫不犹豫点击了购买,并支付了货款。收到货后,王小姐觉得这双高跟鞋虽然新颖,但颜色跟网页上的图片出入很大,于是便联系上网店店主,要求退货,并愿意承担来往的运费,但遭到店主的拒绝。明确个人信息保护【法条】《消法》第29条规定:经营者收集、使用消费者个人信息,应当遵循合法、正当、必要的原则,明示收集、使用信息的目的、方式和范围,并经消费者同意。【案例】吴先生在某大酒店预订了婚宴,并留了电话。可是不久,婚庆、旅游等公司的电话便接踵而至,吴先生不堪其扰。吴先生发觉,在婚礼操办过程中,唯一留号码的就是在订酒席环节。于是他找到酒店,但酒店告诉他,打电话的婚庆公司都是酒店的合作方,这是酒店为方便新人而免费提供的一项增值服务,新人在这些公司可以享受到相应的折扣优惠。吴先生听了后非常气愤,但却“走投无门”消协可提公益诉讼【法条】《消法》第37条第1款规定:消费者应履行以下公益性职责:……(七)就损害消费者合法权益的行为,支持受损害的消费者提起诉讼或者依照本法提起诉讼。【案例】杜先生请朋友到某餐馆吃饭,结账时,发现餐馆多收了24元钱。杜先生询问得知,这24元系杜先生和朋友就餐时使用的一次性餐具费用,所有顾客都收了。杜先生认为餐馆这种强制性消费违法,向当地消协投诉。但经调解后,消协也表示爱莫能助,让杜先生到法院起诉。为了24元钱到法院打官司太划不来了,于是杜先生只得作罢。加大消费欺诈赔偿【法条】《消法》第55条规定:经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍;增加赔偿的金额不足五百元的,为五百元。法律另有规定的,依照其规定。【案例】孙小姐在某超市购物时,看到一款促销的泰国大米,原价10.5元/公斤,促销价6.2元/公斤。孙小姐觉得挺便宜,便买了1公斤。后孙小姐又买了1公斤苹果,苹果原价15.5元/公斤,促销价10.1元/公斤。结账回家后,孙小姐发现超市在结账时,均是按大米和苹果的原价进行结算的,于是她找到超市要求赔偿。第二节消费者的权利一、消费者权利的概念消费者权利仅指各国法律规定的消费者在进行消费时所享有的特定权利,我国现行《消费者权益保护法》当中规定的九项权利。二、消费者权利的内容(一)保障安全权(二)知悉真情权(三)自主选择权(四)公平交易权(五)依法求偿权(六)依法结社权(七)求教获知权(八)维护尊严权(九)监督批评权安全权安全权包括两方面内容:一是人身安全权,二是财产安全权。——人身安全权在这里是指生命健康权不受损害,即享有保持身体各器官及其机能的完整以及生命不受危害的权利。——财产安全权,是指消费者购买、使用的商品或接受的服务本身的安全,并包括除购买、使用的商品或接受服务之外的其他财产的安全。侵犯安全权的具体表现1、食品2、药品3、日常用品及机电产品缺乏安全保障4、化妆品有毒有害5、营业场所不安全6、服务方式不安全商品缺陷侵害消费者的安全权北京某服装公司从浙江村服装交易市场批发来的“洋洋”、“亚细亚、”“优旎”“京美”4种牌子的羽绒服,每件售价均为398员。经北京技术监督局检查大队检查,发现标着含绒量60%的羽绒服内只有一些碎毛片、毛屑、纸屑,并散发出刺鼻的气味。按照国家规定,羽绒服内含绒量应达到45%以上。该公司出售的羽绒服中几乎没有绒质。且清洁度极差,耗氧指数过规定,极易滋生细菌,对人体产生多种危害。服务缺陷侵害消费者的安全权消费者盛某到农工商超市金华店购物,由于超市的冷冻区地面积水,在经过该区域时不慎摔倒,经医院确诊为左桡骨远端骨折,2008年4月23日经司法鉴定所鉴定为十级伤残。浙江金华开发区消保委组织双方调解,认为超市在其购物场所未采取有效措施保证消费者的人身安全,应负主要责任,消费者是具有完全民事行为能力的人员,也未注意保护自身的安全,应负次要责任。在调解过程中,经友好协商,达成一致意见。由超市支付消费者盛某赔偿金38000元,伤残鉴定费1800元。车辆在酒店被偷谁之过?07年3月,马先生在一家酒店和客户谈生意谈到很晚,就决定隹在该酒店。但是马先生开的一辆奔驰车尚停靠在酒店外面,于是找来酒店的服务生给自己找了个安全的泊车位。这样,马先生才安然入睡。可是第二天醒来,马先生要开车上班时,发现车不见了,随即找到酒店理论。可酒店认为自己只是提供住宿服务,不管理车辆,对马先生的要求置之不理,于是马先生一纸诉状将酒店告到法院。请问马先生的请求是否恰当?理由是什么?法院审理后认为:马先生在酒店住宿并接受酒店的服务,根据《消法》的规定,经营者在提供服务时应保证消费者的人身、财产安全,因此酒店应当负责保管好马先生的财物,故判决酒店赔偿给马先生汽车折价后的价款35万元。相关链接——怎样避免消费者伤害消费者在购买商品、接受服务之前,应当注意有关信息在超市、商场和游乐场等公共场所消费时,记得随时携带贵重物品购买商品,尽可能在正规的商场选购,消费后,记得核对账单并索要发票老人、小孩或残疾人在购物或接受服务是,最好有家人陪同慎签旅游、治疗、维修等合同,以免遭遇“霸王条款”在网上购物和银行存钱、取款时,注意个人信息的保密知情权消费者有权根据商品或者服务的不同情况,要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务,以及服务的内容、规格、费用等有关情况。对消费者知情权的保护1、不得做引人误解的虚假宣传2、就其提供的商品和服务的质量和使用方法等提出的询问,应当作出真实明确的答复3、明码标价的义务侵犯知情权的具体表现1、经营者不主动告知2、对商品或服务做夸大的宣传3、故意隐瞒商品或服务的副作用、危险性4、应当披露的信息不披露电脑的辐射、转基因的食品5、告知虚假情况:衣服成分含量标高6、不提供相关单据:消费账单国外有趣的说明书1、Sears吹风机:“睡眠时请勿使用”2、某饭店提供的浴帽外盒写着“适用于一颗头”3、Marks&Spencer面包布丁“本产品加热后加热后会变热”4、Boots儿童咳嗽药(2-4岁儿童专用)“服用后请勿开车或操作机械”5、某亚洲国家制作圣诞节灯泡“限室内或室外使用”6、某儿童穿的玩具超人服“警告:此服装无法让你飞起来2014年1月9日,最高法发布《关于审理食品药品纠纷案件适用法律若干问题的规定》规定:明星代言虚假广告要担责任赠品侵权商家承担责任网络交易平台明知侵权不作为责任“连坐”该司法解释于2014年3月15日起实行自主选择权消费者权根据自己的消费愿望、兴趣、爱好和需要,自主地、充分地选择商品或者服务。主要内容有:1)有权自主选择经营者;2)有权自主选择商品品种或服务方式;3)有权自主决定是否购买或接受服务;4)自主选择商品或服务时,有权进行比较、鉴别和挑选。腾讯强迫用户删除3602010年腾讯公司为了打击对手360公司,不惜采取挟持用户,威胁不准运行qq,要用户删除对手软件。也不管是付费用户还是免费用户。因为腾讯高层做了“艰难的决定”,“不惜”损失部分用户,也要灭掉对手360。侵犯选择权的表现1、捆绑式销售2、饭店禁止自带酒水3、限制外地产品进入本地4、强卖强买5、最低消费公平交易权消费者的公平交易权主要表现在:一、有权获得公平交易条件。如有权获得质量保障、价格合理、计量正确等交易条件。二、交易行为的自愿侵害消费者公平交易权的常见形式:1、标价不实:2、虚假降价、虚假打折3、计量不准4、计量单位不合理停车计费5、交易条件不合理格式合同中的霸王条款指消费者受到人身、财产损害的状态下,依法享有的索赔权。消费者获得赔偿权,包括两种:一是补偿性赔偿,——消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害,有权就实际损失获得补偿性赔偿。二是惩