12沟通技巧

0内部资料注意保密有效的沟通技巧王华1单元一：正确认识和理解沟通沟通的重要意义沟通的障碍和陷阱沟通的定义和实质沟通的过程及影响因素2沟通的重要意义信息时代的到来，使沟通能力更加重要.信息爆炸无所适从管理大师松下幸之助关于管理的定义很简单：“企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通”。研究表明，我们工作中70%的错误是由于不善于沟通造成的.3沟通的定义和实质究竟什么是沟通？以理服人(信息)以情动人（情感）4沟通的过程和要素•沟通是一个过程：编码过程解码过程信息与通道打算发送的信息感受到的信息编码过程反馈解码过程=噪音发送者接受者5影响沟通的关键因素主观因素：个人的沟通技巧、态度、知识、价值观、社会文化系统、个性等客观因素：物理环境、人文环境、组织气氛路径因素：沟通的渠道等虽然沟通看起来很容易，但是有效沟通却是一项非常困难和复杂的行为。它与人们的感情、态度、士气、动机、气氛、身体状况、环境、个性等都有关系...6主体信息渠道客体障碍障碍障碍障碍沟通的陷阱沟通陷阱的产生于主体、信息/内容、渠道/媒介、客体等沟通要素之间的差异沟通的陷阱——沟通障碍及其产生原因个体认知的偏差造成沟通的障碍7对沟通的错误认识能说会道就是会沟通（会言者，言不多）沟通仅仅是付出和帮助下属（沟通是相互的）沟通的重点只要放在下属（沟通是全方位的）沟通需要花费大量的时间（管理就是沟通）沟通的内容只与工作有关（有时候就工作谈工作，不一定能达到效果）沟通的陷阱8傲慢无礼•反面评价•不恰当的安慰•扮演或标榜为心理学家/喜欢轻易评价和说教•讽刺挖苦•过分或不恰当的询问•随意打断别人的话•滥用术语发号施令•命令•威胁•多余的劝告回避•模棱两可•不要给人感觉有保留信息•转移注意力沟通的陷阱有效沟通的误区——沟通中的种种不当9单元二：双向双赢的沟通技巧听的技巧说的技巧读/看的技巧周哈利窗沟通分析写的技巧沟通渠道和思维模式10竞技场(Arena)自己反馈暴露双向沟通：周哈利（JohariWindow）沟通窗分析沟通是双向的，您的窗户打开了吗？自己知道自己不知道别人知道别人不知道对方揭示反馈开放区(Arena)隐藏区(Facade)求知区(Unknown)盲点区(BlindSpot)11达成双赢沟通的程序•表明沟通的目的•通过倾听了解对方•表明自己的观点•确定问题，集中于双方的利益而不是立场上•形成各种可能的备选方案•作出选择并执行12美国沟通大师保罗蓝金研究显示：领导人的沟通时间有45%花在听，30%花在说，16%花在读，9%花在写.美国《沟通杂志》通过调查显示：领导人的沟通时间有63%花在听和说，20%花在读，17%花在写.听、说、读、写是我们最主要的沟通方式！沟通技巧听说读写13听上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到的话可能比我们说的话多两倍；倾听是首要的沟通技巧－－善听才能善言倾听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说.医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了.沟通技巧——听设身处地的倾听14让聆听成为一种习惯听、说、读、写中，听的训练最少，因而难度也可能最大.研究表明大部分人至多是中等程度的听者.更重要的问题是：能不能站在对方的立场上来理解对方听的两大问题沟通技巧——听漏斗效应你想表达的：100%你实际表达的：80%别人听到的：60%别人理解的：40%别人记住的：20%15如何聆听听的十个原则移情换位作“善于应答”的听者沟通技巧——听•加入到别人的情感和意见中去听.•站在别人的立场去思考和理解人们所说的话.•想象中将自己投影到对方的框架中去理解对方信息的完整意义.•不仅要求准确地理解对方的信息内容，而且还要理解对方信息中的感情成分和在信息中没有直接表达的含义.1.抓住感兴趣的领域2.忽略传递的错误3.延迟2秒后作反应4.听核心观点5.记笔记6.主动回应7.抵制干扰8.挑战你的思想9.利用你的思维速度10.帮助和鼓励说话者•要在最适当的时机给予对方回应，激励对方。•配合适切的肢体语言来告诉对方“我正专心地在听”。雄辩家“善于应答”的“听者”16沟通技巧----说说鸟不会被自己的双脚绊住，人则会被自己的舌头拖累；17表达和交谈的技巧信心百倍，认真诚恳沟通前清晰、富有逻辑的思考•“我”信息的表达充分利用非语言因素•“说”的原则和技巧KISS原则言之有物原则巧用“奉承”一见难忘提问的技巧用“三明治法”说不18“我”信息的表达——表明目的和动机用第一人称“我”来表达第一步:行为/情景你所听到的,看到的或你认为的事实是这样的第二步:感受你的感觉是怎样的(而不是你认为怎样)第三步:结果可能的后果、自己的观点和意见动机的作用最能显现在沟通开始的时候，要在沟通一开始时就说出自己正面的动机，而且这是将对方的注意力导向自己所希望的方向的一个简单方法，技巧是说话前先自问：•“我要说的话真正的目的是什么？”•“我真正期待的结果是什么？”。19用“三明治”法说不沟通技巧----说•如果要别人有继续和你交往下去的念头，你应该具备以下技巧：“说”的原则和技巧充分利用非语言因素KISS原则言之有物原则巧用“奉承”一见难忘提问的技巧KeepItSimpleandStupid!肯定＋否定＋安抚!强迫＋组合＋含糊!20看上天赋予我们一张嘴巴，却给了我们一双眼睛，所以，我们看到的要比我们说多。读/看懂人却是最难的。沟通技巧----读/看•空间距离•时机的掌握•外表形象•肢体语言注意你及他人的肢体语言•语言+声音+肢体语言=沟通•语言词汇语句•声音语音语调•肢体语言眼神手势姿态21读懂人、识人——识别不同气质的人气质的概念——“气质是每个个别人的最一般的特征，是他的神经系统的最基本的特征,而这些最基本的特征就给每个个体的所有活动都打上这样或那样的烙印。”气质是不依活动目的和内容为转移的典型的稳定的心理活动的动力特性.开创型促进型控制型分析型坚定性强DU坚定性弱C敏感性弱敏感性强E四大气质类型22与不同气质类型的人沟通的技巧•与“烈火战车”沟通•与“万事通”沟通•与“半瓶醋”沟通•与“狙击手”沟通•与“或许先生”沟通•与“好好先生”沟通•与“没事先生”沟通•与“负面思考者”沟通原则•团结则和平共存，分裂则水火不容。•要减少差异就要使用同化和转向的技巧。•以身体语言和面部表情来同化•以声音的音量和速度来同化23究竟该如何写？沟通技巧----写写先写下再说.6C原则金字塔写作原则七步成诗246C原则Clear清楚Complete完整Concise简明Concrete具体Correct正确Courteous礼貌25•从结论说起•中心思想(TOPS)•逻辑论证•逻辑组合•MECE(不多不少)——不遗漏、不重叠金字塔式写作原则26Ihateyou我恨你DearShirley...雪莉吾友…Reason#1第一个理由Reason#2第二个理由Reason#3第三个理由从结论说起(金字塔写作原则)27中心思想的要诀TOPSTargetedtoouraudience瞄准观众Overarching周延完整Powerful掷地有声Supportable言之有据28ArgumentStructure(DeductiveReasoning)逻辑论证式架构(演绎推论)Keylinesupport主要理由Governingthought中心思想Non-controversialstatementaboutsituation以无可争议的说法来陈述情况Commentonsituation对情况的评论Implicationofsituationandcomment(thereforepoint)情况所代表的涵义及评论(「因此」…)29逻辑组合式架构（总结结论)Keyline主要理由Governingthought中心思想Samekindofidea:同类想法•Reasons•Examples•Actions原因例子行动30MutuallyExclusive/CollectivelyExhaustive(Nooverlaps)(Nogaps)相互之间具有排他性/整体而言毫无遗漏MECE不多不少(不重叠)(不遗漏)31选择适当的沟通渠道（1）沟通渠道选择•听、说、读、写的综合应用1.打电话：没有肢体和神态语言，内容很难保持和跟踪；2.读报告：没有语言、语气和语调，没有肢体和神态语言；3.有些东西说不清楚、有些东西写不清楚、有些东西说和写都不清楚，只能体验、有些东西适合见面、有些东西不适合见面•正式沟通与非正式沟通•单向与双向沟通，反馈32对抗性思维六顶思考帽方法用平行思维™替代了对抗性思维。平行思维ababab沟通的思维模式33请永远牢记无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出它的权利，并且以你的观点去理解它，同时将我的观点更有效地与你交换。太阳底下没有不能沟通的事34单元三：演讲的沟通技巧演讲前的准备肢体语言口才前言演讲的控制演讲的三个层次35前言（一）演讲的技巧必须建立在对你所想要表达的内容的深刻透彻的理解与把握的基础之上，这才是演讲之本，不能单纯的追求演讲的技巧，那就舍本逐木、本末倒置了，一切技巧，如果没有本的支持就根本无法实施，也就形同虚设了！36前言（二）•优秀的经理几乎都有很好的演讲能力，特别是那些著名的世界500强的企业家，无一例外都是演讲的高手。•演讲的作用在于：–让别人明白自己的观点，并鼓动他人认同这些观点；–改善口头表达能力；–增强自信心；–提高反应能力；–体现团队的形象；–展示自己的魅力；–使自己在对外交往和领导下属时游刃有余。37前言（三）•演讲的对象不一定是很多人，可能仅仅是自己的个别下属；•演讲的场所不一定是在会场上，很可能是在与下属沟通时；•一个人的演讲能力主要与他的演讲次数成正比，即便是一个口才很笨拙的人，只要不断地去演讲，也会成为演讲高手；•演讲的技巧很多，演讲也由演讲的内容、演讲的场合、演讲的对象、演讲的目的等不同而采用不同的技巧。38演讲前的准备•根据所需演讲的内容、演讲的场合、演讲的对象、演讲的目的等确定以下内容：–如何开始（高潮／一般／低潮）；–如何结束（高潮／一般／低潮）；–如何设计中间的高潮；–语气（缓慢／轻快／沉重／激情／冷漠）；–语调（高／中／低／始终如一／抑扬顿挫）；–神态（沉重／愉悦／痛苦）；–服饰（休闲服／特色服／西服／颜色）。当演讲没有准备好时，一般情况下，宁愿选择放弃演讲；当需要即兴演讲时，也应该迅速对以上内容做出大致的判断！39读报告、听录音、看录像与做演讲的区别沟通形式内容理解内容的跟踪／保持声音语言肢体语言神态语言互动语言读报告低高无无无无听录音中高有无无无看录像中高有有有无做演讲高低有有有有40演讲的能力“演讲”的能力＝“演”的能力＋“讲”的能力我们往往忽视了我们如何去“演”，导致我们的演讲犹如“读报告”或“听录音”或“看录像”，失去了演讲本身所能产生的效果！所有的演讲高手几乎都同时是一位基本合格的“演员”41走上演讲台•演讲者该不该走上演讲台?•演讲者该如何走上演讲台–步伐（轻快／缓慢／沉重）；–表情（愉悦／微笑／痛苦／严肃）；–姿势（台头／低头／点头示意）；42肢体语言－－姿势•演讲者的姿势：–坐着；–站着；–走着；姿势标明了一种态度！（欢迎／拒绝／亲和／冷漠／）43肢体语言－－脸•演讲者应该面对的是什么？–胶片；–计算机；–窗外；–领导；–某张温柔的面孔；–…….演讲者的脸上写满着演讲者想要表达的内容（疑惑／彷徨／坚定／深沉／快乐／苦闷／渴望／热情）44肢体语言－－眼睛•演讲者的眼睛应该看什么？–胶片；–计算机；–窗外；–自己的脚尖；–在座的位置最高的人；–某张温柔的面孔；–……•当有人讲话时你的眼睛应该看什么？眼睛是心灵的窗户！45肢体语言－－手演讲者的手在演讲的过程中应该做些什么？•间断地推眼睛架；•间断地抚摸鼻子；•间断地整理衣服或衣领；•间断地抚摸挂在身上的移动话筒；•始终插在裤兜里；•始终自然下垂；•始终抚压在桌沿上；•不断地拍桌子；人体的“手”是非常灵活的，它是演讲者将语言进行形象化的有效工具，我们一