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讲授：朱春田质量培训教材ISO9001：20002目录第一章、品质管理概念第二章、华北公司品质管理架构及流程ISO9001：20003第一章、品质管理概念1、何谓好商品(或产品)我们必须向顾客提供好的产品，所谓好的产品就是优质产品，但是，优质产品对顾客来讲也有选择的问题，有人喜欢使用RPC-500或NORCO-600，也有人使用PRC-900或NORCO-740（我们称其为要求质量）。因此，公司首先考虑生产什么样的产品才能满足顾客的要求，充分调整顾客的要求和市场动向，使产品的质量与顾客的要求相符，这就叫作“符合性质量”或者是满足“研制和设计要求的质量”。设计完成后，车间开始生产，但是在检查生产的成品时，出现了“有伤痕”，“性能不稳定”等质量问题，也就是说每一批产品都有不同的毛病，出现了质量问题。这就叫作“成品质量”或“制造质量”。顾客购买产品之后，在使用过程中，还会出现故障，而在任何地方都得不到维修或者虽然得到维修，但零件迟迟不能供应，这也是一种质量问题，属于售后服务问题，我们称其为“服务质量”或“营业质量”。制造质量也好，营业质量也好，都可以使公司信誉扫地。ISO9001：200042、质量的概念及其意义A、什么是品质（也称作质量）呢？国际标准ISO9000:2000对质量作了定义：一组固有特性满足要求的程度。B、那么，什么样的品质才是好的品质呢？首先则要从品质的五大要素谈起，即：品质，成本，交期，服务，安全!当一位消费者在谈论某一件产品的质量好，其实在他们的心理面正是对这几个方面的权衡.1)产品的品质怎么样？2)它的价格是否公平？3)供货商的服务是否优良？4)这个产品使用起来是否安全？5）交期？所以那些真正物美价廉，符合消费者标准的产品，才是好的产品，好的质量！。好的产品是人人说好。ISO9001：20005●对消费者、顾客做保征，使能长期、安心、满足的使用产品或服务。●使质量、成本、交期达到最佳状态，其是品质成本的降低。3、品质管理的目的ISO9001：200061、不良现象●只重生产●习以为常●马马虎虎●顺其自然●本位主义●凡事被动、等待指示●多一事不如少一事●凡事缺乏计划的观念●不重视品质二、企业质量管理体系认识ISO9001：20007●半途而废、未能追根究底●满足现状不求改变●推托责任●不讲究方法2、体系之强化●问题显在化的体质●重视源流的体质●重视过程管理的体质●全员有保证的责任意识的体质●方针目标管理ISO9001：20008三、以品质为中心的经营方式企业五大绩效目标：品质优势、速度优势、可靠性优势、弹性优势、成本优势：1、广义的品质：设计品质、制品品质、工作品质、服务品质等等。2、品质为首要，品质稳定、不良率低、产量、成本才有办法管理好。ISO9001：200093、品质是企业的命脉。4、以品质为中心，导引作业方法、技术、管理制度等的提升，使企业能在竞争激烈的环境中不断成长，适应高品质、高品味消费需求的时代。ISO9001：200010●适当增加预防成本，可降低评鉴成本及失败成本；●品质成本可分为：运行质量成本和外部质量成本。四、品质保证与品质成本ISO9001：200011五、质量管理的发展史质量管理这一概念旱在20世界初就提出来了，从发展历史可以看出，对于不同时间质量管理的理论、技术和方法都在不断地发展和变化，从一些发达国家来看，质量管理的发展大致经历了三个阶段：A、产品质量的检验阶段（20世纪要10--30年代）B、统计质量管理阶段（20世纪40－50年代）C、全面质量管理阶段（20世纪60年代至今）ISO9001：2000121、产品质量检查阶段A.操作者的质量管理B.领班的质量管理C.检验员的质量管理ISO9001：2000132、统计质量管理阶（SQC）“QC”七大手法：——直方图——鱼骨图——排列图——散布图——管制图——调查表——分层法抽样检验ISO9001：200014A、意义：结合公司内所有部门全体人员在所有阶中，以最经济有效的方法提供符合顾客需求，满足产品或服务所需实施的品质管理活动。●所有部门全体人员参与：上自总经理、副总、部门经理、下至工程师、组长、班长、员工，以至于幕后人员，每一个人都进行品质管理活动。●所有阶段中实施：从市场调查、产品企划、设计、试制、检验销售以至售后服务等每一个阶段均做好品质保证。3、全面质量管理阶段（TQCISO9001：200015B、全面的质量管理A、产品质量，可理解为产品满足规定需要或潜在需要的特征和特性和总和。B、服务质量，是指服务业各项活动或工业产品的销售和售后服务活动，满足规定或潜在需要的特征和特性的总和。C、过程质量，过程满足规定需要或潜在需要的特征和特性的总和。D、工作质量，一般是指与质量有关的各项工作，对产品质量、服务质量的保证程序。工作质量涉及各个部门，各个岗位工作的有效性，同时，决定着产品质量、服务质量。然而，它又取决于人的素质，包括工作人员的质量意识、责任心、业务水平。ISO9001：200016产品质量的产生及形成过程：设计过程制造过程使用过程辅助过程C、全过程质量管理ISO9001：200017原材料质量控制和外购件验证严肃工艺纪律工序能力验证工序检验与“首件三检制”验证状态的控制和不合格品处理检测和试验设备的控制技术文件的控制纠正措施D、制造过程的质量控制ISO9001：200018基本观点：四个一切：1一切为了顾客（用户第一，下道工序就是用户。）2一切以预防为主（严格把关与积极预防相结合，以预防为主）3一切凭数据说话（数据是质量管理的根本，一切用数据说话）4一切按PDCA办事E、全员性的质量控制——重视制度，实施标准化；——重视执行；——重视分析；——重视不断的改善；——重视教育培训；——改善与维持循环；（PDCA）——企业“品质月”活动；——推行“5S”；——上级重视。F、实施原则ISO9001：200020A技术标准：B管理标准：产品标准工艺标准材料标准贮运、包装标准外协外购件标准检测方法标准质量管理标准（即ISO9000标准）目标计划管理标准生产管理标准物资管理标准信息管理标准技术管理标准设备管理标准劳动人事管理标准财务管理标准经营管理标准1）重视制度，实施标准化ISO9001：200021品质管理涵盖4个步骤：（1）制定品质标准；（2）检验与标准是否一致；（3）采取矫正措施并追踪效果；（4）修订新标准。2）重视执行ISO9001：200022近代品质管制应用突飞猛进，主要得力于统计分析手法之应用。企业的品质要做好，应配置对品管手法熟练的人员。3）重视分析ISO9001：200023品质管制在于三个层次：（1）品质开发；（2）品质维持；（3）品质突破。藉着标准化维持品质，藉不断改善来突破品质，以达到高品质、提高效率、降低成本的目标。4）重视不断的改善ISO9001：200024品质管制之成败植基于品质意识及危机意识。品管人员及全体员工应经常有计划地接受训练，推行品管方易凑效。5）重视教育训练ISO9001：200025APCD对检查结果按标准处理不能作标准化处理的，转入下一轮循环，或作标准化动态更新处理检查执行情况按措施计划执行针对主要原因制订措施计划找出造成问题的原因分析现状找出问题找出主要原因6）PDCA循环ISO9001：200026PDCA循环示意图维持APCDAPCD原有水平改善改善ISO9001：200027藉着企业品质月活动，自供应商至客户联成一个大的“生命共同体”，并一波一波地推动品质相关活动，使之成为企业改造运动，变成一种风气！7企业“品质月”活动ISO9001：200028持之以恒因为它是养成“好习惯”，摒弃“草率”，建立“讲究”的基础工程，也是做好品管工作、提高工作效率、降低生产成本的先决条件。8）推行“5S”整理、整顿、清扫、清洁、素养ISO9001：200029上级领导重视什么事情，下属员工也会跟着关心什么事，这是很自然的。有些企业老板们的发货概念是出了这一批货，他就可赚多少钱。在这种心态的指引下，他给下属带来的讯息是“出货优先”，其他再考虑。也有更多高明的老板，他的考虑是每向顾客发一批货，他能保证带给顾客多少利益。不同的思维产生不同的做法，前者是精明，后者是高明，当然会影响下属的行动准则。9）上级重视ISO9001：200030●品质是靠检查出来的●品质检验=品质管理●品质管理是品质部门的事情●品质只限于产品品质4、对品质管理的误解●没有正式的书面规定，甚多的口头命令与管理；●既使有书面规定，甚多人未遵照规定执行或作业；●无授权的私自变更作业程序或方法；●失效的文件及规定未能立即销毁、废止；●纠正措施没有彻底有效，亦无预防措施的心理准备；●使用未经校正的设备、仪器、量具导致检测无效。5、品质失败的六大主因●熟悉自己岗位的质量职责；●清楚工作所依据的文件；●做好工作所需要的记录；●了解与本人有关工作接口；●熟悉本部门的质量管理体系文件和自己工作相关的部分；●熟练掌握工作技能。6、如何做好自己的品质工作第二章、华北公司品质管理架构及流程品管部长QEQQC板卡入库出货检验机箱入库出货检验板卡电子类原材料IPQCIQC机箱五金类原材料DIP生产过程控制SMT生产过程控制一、品质部架构图ISO9001：2000341、全数检验：全数检验：将送检批的产品或物料全部加以检验而不遗漏的检验方法。适用于以下情形：a.批量较小，检验简单且费用较低b.产品必须是合格c.产品中如有少量的不合格，可能导致该产品产生致命性影响。二、品质检验方法ISO9001：2000352、抽样检验抽样检验：从一批产品的所有个体中抽取部分个体进行检验，并根据样本的检验结果来判断整批产品是否合格的活动，是一种典型的统计推断工作。适用于以下情形：a.对产品性能检验需进行破坏性试验；b.批量太大，无法进行全数检验；c.需较长的检验时间和较高的检验费用；d.允许有一定程度的不良品存在。ISO9001：2000363、抽样方案的确定抽样方案的确定：我厂采用的抽样方案是根据国家标准GB2828《逐批检验计数抽样程序及抽样表》来设计的。具体应用步骤如下：①确定产品的质量判定标准：②选择检查水平：一般检查水平分Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ；特殊检查水平分S-1、S-2、S-3、S-4，一般情况下，我厂采用一次正常抽样方案，一般水平Ⅱ。③选择合格质量水平（AQL）：AQL是选择抽样方案的主要依据，应由生产方和使用方共同商定。缺点类别供应商原材料检验公司制造的半成品、成品电子件五金、包材轻微缺点AQL1.01.51.5主要缺点AQL0.651.00.65致命缺点AQL000ISO9001：2000371、进料（货）检验（IQC）进料（货）检验（IQC）：是工厂制止不合格物料进入生产环节的首要控制点。（IncomingQualityControl）①进料检验项目及方法：a外观：一般用目视、手感、对比样品进行验证b尺寸：一般用卡尺、千分尺等量具验证c特性：如物理的、化学的、机械的特性，一般用检测仪器和特定方法来验证。三、检验作业控制ISO9001：200038②进料检验方法：a全检,b抽检③检验结果的处理：a接收;b拒收（即退货）c特采（让步接收）d筛选（挑出不合格品退货，合格品要重检）e报废（因本公司原因造成的不合格）④依据的标准：a进料检验规范、BOM、技术资料、采购合同b样品、进料检验控制程序等ISO9001：2000392、生产过程检验（IPQC）生产过程检验（IPQC）：一般是指对物料入仓后到成品入库前各阶段的生产活动的品质控制，即InprocessQualityControl。①过程检验的方式主要有：a.首件自检、互检、专检相结合b.过程控制与抽检、巡检相结合c.定点检验或验收检验(则称为FQC（FinalQualityControl）d.抽样与全检相结合ISO9001：200040②过程品质控制（IPQC）：是对生产过程做巡回检验。a.首件检验；b.材料核对；c.巡检：保证合适的巡检时间和频率，严格按检验标准或作业指导书检验。包括对产品质量、工艺