搜索
1项目介绍恩华大厦位于徐州市中心区，地理位置优越。规划配套设施完善，大厦占地面积2500平方米，总建筑面积18000平方米，是一栋高层多功能的办公大楼。大厦主要配套设施有地下停车场，活动中心会所，餐厅。大厦主要机电设备有4台电梯，中央空调系统供配电、给排水、通风、消防楼宇监控设施齐全。2目录1.公司介绍2页2.恩华大厦的管理服务总体策划。4页3.组织结构、职能分配、人员编制以及培训、管理。7页4.管理模式、工作计划和物资装备情况以及管理用房安排。16页5.管理规章制度和物业档案资料的管理。21页6.各项管理指标的承诺及相关措施34页7.经费收支预算、管理费酬金标准。36页8.日常物业管理。44页9.便民服务和社区文化活动78页3第一节公司简介徐州**物业管理有限公司成立于1999年，各类专业服务人员800余人，是徐州最具规模及较负盛誉的物业管理公司之一。多年来不仅为社会树立了健康、完善的物业管理形象，创立了具有**特色的物业管理模式，也使公司拥有了一支有知识、懂技术、善管理的复合型人才队伍。一、主要优势及业绩1、拥有高层次的管理层、高素质的员工队伍。公司部门经理以上的管理人员均有大专以上学历，拥有教授级高工、工程师、经济师、会计师、技师20余人，是我公司的管理中坚。公司大部分管理人员及员工均接受过专业物业公司的培训带管，为我公司物业管理奠定了扎实的基础。2、目前本公司管理的联通大厦是徐州市首家甲级涉外写字楼，内设中央空调、中央监控、消防报警、联动、门禁、供水、供电、电梯等智能化设备。由于公司具有成熟的高层建筑管理经验，4年来，大厦从未发生过任何消防、设备安全责任事故。3、公司部门经理以上人员均拥有国家建设部颁发的物业管理资格证书，参与过**大厦创建省、市级物业管理优秀大厦工作，积累了运用先进的管理方法提高服务质量的经验。4、联通大厦2005年被批准为徐州市首家涉外写字楼，并荣获“徐州市物业管理优秀大厦”、2005年荣获“江苏省物且业管理优秀大厦”。5、徐州标志性建筑电信大厦（28层）由我公司全面托管，获得“徐州市优秀管理奖”。4**公司合同期内主要物业项目如下：二、恩华大厦的服务总体策划**物业本着“至诚至优、尽善尽美”的服务理念，始终以诚信为本，管理为根、服务在先、客户为尊的理念服务于业主，强调由物化管理上升到文化管理。1、倡导“全员参与”的管理文化在管理处内部我们强调员工在合理分工基础上的充分合作，例如在保洁方面提倡“人过地净，全员保洁”，安全管理方面提倡“全员防范，全员消防”等，以多层面的共同参与和协作来弥补管理上的缺项和漏项。我们推崇“为客户节约每一分，让客户满意多一分”的管理理念，实现“管理开放，开放管理”。2、推广“平等互动”的服务文化服务文化的涵义在于把提供优质服务视为工作的自然方式和最重要的规范服务连着业主和物业管理人，我们对两者关系的定位是：建立在权利与义务等基础之上的合法契约关系。建立这种认识能使员工真正尊重自身的工作，产生服务热情，自觉常识去寻找满足业主期望的恰当方法，提供发自内心的“微笑服务”。业主在享受服务的同时提出改进意见，服务产品的供方和需求均保持愉悦的心境，服务水准在平等互动的基础上得以提升。3、我们的管理思路是强调成本控制意识和成本管理程序5强调流程团队的有效运作和服务流程的持续改进强调公众服务的规范化与特约服务的个性化致力于共用设施、设备的持续改进和功能提升致力于培养员工的专业素质以业主全员的参与意识致力于文化功能的提升，塑造符合现代文明办公理想环境4、拟采取的管理服务措施：结合恩华大厦物业管理的难点、重点及管理思路，我们拟采取以下管理服务措施，以保证管理模式的实现及服务产品的供给。（1）实施“质量、成本双否决”云做机制公司每年通过与管理处签订目标管理责任书，把服务质量和成本控制作为考核管理处工作业绩的两项最重要的指标，进一步结合恩华大厦的管理特点和难点，把这一套运行机制用于该大厦的管理实践中，力求在“服务质量”和“成本控制”之间找到更准确的结合点以提供“优质价廉”的服务产品。（2）建立“加油站式”的员工培训机制由于提供服务产品的主体之间的个性差异，对于服务产品的提供，不能简单地只制造一种“准则”，而是应该依据服务需求的变化而不断调整，即服务的层次内容和方向做出相应变化，其中一形关键问题就在于员工持续不断的培训。实践中，我们推出了“加油站式”的培训体系，做到岗前培训，个层级员工均有明确的培训达标标准，使每一层级员工保持服务知识、技能与服务需求达到动态平衡。同时，我们亦强化“管理者就是培训者”、“培训是公司对职员的最大福利”的观念，并把这种意识在物业管理工作中贯彻始终。（3）构建服务平台一客户服务中心6强大的服务平台和先进的服务组织是提供规范客户服务的前提。在幸福家园的服务形式上，我们拟建立客户物业管理服务中心的运作体系。即将管理处对外服务分为后台和前台操作，从而保证管理处对外形象的统一化。客户物业管理服务中心是管理处的指挥调度中心及信息枢纽，业主所有的服务需求和申请投诉建议汇总大客户物业管理服务中心，由中心负责分类处理。而管理处所有需要公布发管理服务信息亦通过该中心反馈到业主、住户。通过管理服务中心的有效运作，第一，可保证管理处对外信息传播的口径统一化；第二，建立首问责任制，所有业主、住户的投诉和需求都有专人负责跟踪和落实直至业主满意为住；第三，中心24小时工作时间将可保证业主、住户需求全天侯地得到受理及满足。（4）致力于共用设施、设备的循环改进楼宇管理的一个重要内容是共用设施、设备的管理和维护，共用设施、设备运行状态的良好程度将直接影响到客户和安全保证等问题。根据我们对楼宇研究和揣摩的管理经验，我们将恩华大厦共用设施、设备的管理分为三个层次进行，即：以保证共用设施、设备处于受控状态、维持正常运行为目的的日常管理及维修；以消除各种运行隐患，保证设施、设备性能得以充分发挥为目的的定期维修养护（包括大、中修）；以提升设备性能、增强设备自我保护功能从而满足用户不断增长的服务需求为目的的改良性维护（改造）。7工程领班三、组织机构、职能分配、人员编制以及培训管理一、组织系统1、组织机构2、组织机构图说明：从恩华大厦内部管理机构图中可以看出，我们将在甲方管理代表的监督和指导下实行公司领导下的经理负责制，这是一种垂直领导方式，其编制力求精干，人员力求一专多能。在拟制计划、组织领导和对各项工作检查、指导、协调方面由管理处经理直接负责，总公司相关人员给予支持协助。各项具体工作在各级职责范围内的由各主管直接安排，各主管下属人员直接向主管负责，而各主管直接向经理负责。这种结构使权力集中，责任明确，命令统一，职系简捷，工作高效。二、运作程序系统1、整体运作流程徐州**物业管理有限公司甲方管理代表恩华大厦管理处经理保安领班保洁领班运行、维修人员保安人员保洁人员成立物业管理处拟定管理方案订立规章制度日常管理物业的接管验收人员聘用培训考核保安服务工程服务保洁服务82、整体运作流程说明（1）从整体运作流程图中看，我们注重于整体设计、全面管理，各项工作环节紧密衔接，起到承上启下，相互制约的作用。（2）整体运作的各项环节我们将严格按照ISO9000质量保证体系中的各种体系文件及作业规程操作，做到不论大小，每件事都要程序化，一丝不苟、环环相扣，从根本上保证大厦的服务管理质量。针对日常物业管理工作，在**大厦的管理中，我们编制了详尽全面的管理标准、管理程序文件（文件目录见第七节附件），并在实际工作中得到很好的运用，相信我们在管理恩华大厦时，只要继续按照标准、程序文件运作，一定能够取得良好的成绩。（3）在管理处的整体运作过程中，将始终运用现代化的电脑管理网络系统实现管理的智能化（可与**大厦管理中心的计算机网络联网，共用**大厦的物业管理软件，并将恩华大厦的相关管理数据实时传送至**大厦管理中心，使中心各专业人员参与辅助管理）。（4）在整体运作过程中，始终坚持全过程管理，确保指挥与监督的封闭性管理，保证管理有效，及时到位，从而在最大限度上避免了缺漏和盲点。三、信息反馈系统1、信息反馈示意图执行实施机构（各专业人员）组织指挥机构（经理、助理）92、信息反馈示意图说明（1）信息也是资源，恩华大厦管理的信息来源于执行机构，监督机构和信息反馈渠道。（2）管理处在平时运作时，管理处经理是指挥员，又是监督检查者，当各项工作指令下达后，执行机构相应开始运作，此时管理处的经理、助理就可以在信息反馈渠道中获取信息，对指挥机构所发出的各项指令可以做出较为实际的评估，从而判断其正确与否，从中吸取经验，纠正错误，有效地克服了在工作中的盲目现象。（3）在监督机构控制方式中，我们采取例行检查和突击抽查相结合的方式进行，而监督控制的措施以预先控制信息反馈控制相结合的方式进行。四、激励系统1、激励系统示意图2、激励系统示意图说明（1）激励是我们人性化管理的方式，尊重个体权利，保持团队精神。服务业主和创造经济、社会双重效益是权衡考核的唯一标准。（2）思想工作机制重在激发潜能、形成共享的价值观，充分发挥员工效能和工作积极性，引导员工动机，尊重个人情感，并且针对个性心理做适时的思想工作。（3）奖惩机制在实际工作中以奖励为主，以惩为辅，坚持优胜劣汰、奖惩分明。通过奖励员工往前走，通过惩罚鞭策员工朝前走，做到人人有动力，人人有压力。奖励类型有物质和精神奖励等。（4）培养提升机制在实际工作中极具价值。我们将培训放在集体和个人发展的重要位置，培养的目标是使员工忠于企业，一专多能，精益求精。在提升上不拘一格，能者上，平者让，为人才的脱颖而出创造良性环境。方式有培养、提升、培训、进修等。监督机构（经理、助理）信息反馈渠道激励机制工资福利机制奖惩机制培养提升机制文化活动机制思想工作机制10（5）工资福利机制重在考核，依据能力、贡献大小进行工资决策。既考虑群体效能，更重视个人利益，充分肯定努力工作所应得的优厚报酬，吸引人才，激励员工取得更好的工作绩效。（6）文化活动机制是沟通管理处内部员工的桥梁，通过文化活动的开展增强员工的自信心和认同感，把员工的利益和公司的利益紧密地结合在一起。文化活动的方式有：集体活动、旅游、娱乐晚会等。一、随着物业管理方式、管理手段的现代化，物业管理队伍的结构也在发生变化,物业管理人员的配备也已从劳动密集型向技术密集型转化，管理人员应是高学历、高水平的复合型人才。为此，我们在人员配备上坚持以**公司的“精干、高效、敬业”的用人原则为基础，确定“重学历也重能力、重水平更重品德”的用人标准，严把人才选聘关。管理层学历上要求达到大专以上水平，人才来源上我们以内部选送为主，并高标准外聘专业人员，保证管理队伍的高素质和高水平。在管理队伍建设上，我们将采用规范管理和人性化管理相结合的方式，运用激励机制，充分调动全体员工的工作积极性，严格考核，并实行10%淘汰率，确保管理目标得以实现。1、恩华大厦管理处人员配备图2、拟选派的管理处正、副经理简介经理：大专学历，电气工程师，1996年进入**国际房产开发有限公司，负责**大厦土建工程、各系统机电设备安装的施工管理工作；1998年任**物业管理有限公司工程部经理；2001年至今任**物业管理有限公司副总经理。该同志从事物业管理工作8年，持有建设部颁发的物业管理资格证书。参与过**大厦省级物业管理优秀大厦的创建工作。具有很强的物业管理理论水平和实践工作经验，特别具有物业设备管理丰富经验（原长期从事企业设备管理与维修管理工作，擅长于强、弱电设备，通讯设备、机械电气设备、智能化设备维修管理），组织管理能力强，具有创新意识和开拓精神，工作踏实、作风干练、善于沟通，具有广泛而良好的人际关系。副经理：大专学历，1999年2月进入**物业管理有限公司，曾担任保安管理处经理1人工程组领班1人机电维护、运行8人安保组领班1人保安员、监控员8人保洁组领班1人保洁员9人11部部长、保洁主任、勤务部主任等职务，现任勤务部经理一职。该员工物业管理知识扎实，管理经验丰富。1999年、2002年两次被公司选派至上海、南京等知名楼宇及物业管理公