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北京链家房地产经纪有限公司企业制度ZD/LJ以上所有信息均为链家控股公司所有，不得外传第1页共11页链家地产制度流程编号ZL-YY-B-007版本编号1.0发文日期2008年9月28日密级普通关于发布《链家地产带看作业指南》的通知一、发布目的及生效时间为规范员工在给客户提供带看服务过程中的作业细节，提高带看质量与工作效率，提高对客户服务方面的周到性、细致性、专业性以及优质性，特制定本指南。二、传达对象应知应会：北京链家房地产经纪有限公司运营全部员工。一般了解：三、版本优化说明无四、后续管理计划培训宣传计划：公司统一宣讲。绩效管理计划：无ＩＴ切换计划：无审计检查计划：本作业指南由北京链家房地产经纪有限公司运营中心经纪管理部负责解释修订。北京链家房地产经纪有限公司企业制度ZD/LJ以上所有信息均为链家控股公司所有，不得外传第2页共11页特此通知2008年9月28日呈报北京链家房地产经纪有限公司各部门主送总公司各中心下属公司抄送总公司下属公司附件权限（可下载者）经办部门：经办人：联系电话：北京链家房地产经纪有限公司企业制度ZD/LJ以上所有信息均为链家控股公司所有，不得外传第3页共11页【链家地产带看作业指南】一、制度概况制度编号【ZL-YY-B-007】版本编号【1.0】生效日期2008-10-1密级程度■普通□秘密□机密□绝密目的为规范员工在给客户提供带看服务过程中的作业细节，提高带看质量与工作效率，提高对客户服务方面的周到性、细致性、专业性以及优质性，特制定本指南。适用范围北京链家房地产经纪有限公司运营全体员工。版本优化说明优化原因无优化内容无传达对象应知应会一般了解部门/区域岗位部门/区域岗位总公司各中心总公司下属公司北京链家各部门下属公司上级流程或制度下级流程或制度类型:□岗位职责√操作规程□管理规定□其他制订：运营中心拟稿：经纪管理部北京链家房地产经纪有限公司企业制度ZD/LJ以上所有信息均为链家控股公司所有，不得外传第4页共11页会签：√审计监察中心√人力资源中心√运营中心√企划中心√财务中心√综合中心√资讯科技中心√培训中心√交易中心√客户服务中心√市场研发中心√企业发展中心批准：□本中心副总裁√总裁□其他：1、目的为规范员工在给客户提供带看服务过程中的作业细节，提高带看质量与工作效率，提高对客户服务方面的周到性、细致性、专业性以及优质性，特制定本指南。2、适用范围北京链家房地产经纪有限公司各门店。3、内容北京链家地产带看作业指南——北区总监梁红丽撰写1、带看的流程：带看前的准备、带看中的注意事项、带看后的分析与总结。1.1流程制定的依据根据营销过程中带看工作的特点分为带看前、带看中、带看后三个方面的环节。1.2各项流程基本特征1.2.1带看前的准备:告知买卖双方该带齐的证件;与客户业主反复确认时间、地点；再次确认详细的物业信息；准备好带看的工具；提前做专业沟通，防止跳单；提前选择确定合适的带看路线等；1.2.2带看中的注意事项：守时；按预定路线带客户带看，带看路途中与客户深入的沟通交流，讲解房屋的特点；看房时间的把握；在房内与同事营造紧张环境，引导买卖双方的思维，促使买方快速下定；防止跳单；1.2.3带看后的分析与总结：带看后为双方答疑，判断买卖双方真实意向；分析带看过程中的北京链家房地产经纪有限公司企业制度ZD/LJ以上所有信息均为链家控股公司所有，不得外传第5页共11页失误；继续跟访买卖双方；继续约看；2、带看规范与技巧2.1带看前的准备2.1.1带看前应提醒买方要带好有效证件，明确带看规则及收费标准，在客户认可的前提下，方可进行带看；2.1.2向买方真实介绍房源信息以及卖方的基本情况，不可有夸大及隐瞒情况；2.1.3与卖方或房源方经纪人再次确认将要带看房屋目前的各项状态，详细了解房主的具体情况；2.1.4与卖方沟通，约定带看时间，并将买方情况向卖方作简单介绍；2.1.5提醒卖方作好事前准备，包括通风、卫生、物品合理摆放、光线等方面的准备，指导卖方营造良好的气氛,便于引发买方的好感,积极配合我方带看工作；2.1.6提醒卖方关于出售房屋的手续各项备件并应准备齐全，如果买方有意向，可以顺利进行签约；2.1.7再次与卖方确认房屋的具体物业地址、出售价格、面积，以免信息有出入，造成客户的不信任；2.1.8与买方约定具体时间，详细地点。如初次带看，要对彼此的特征进行详细描述，以便迅速认出；约定的地点不能直接告知客户所要看的房屋的具体物业地址，可选一个有标志性建筑的地方，应尽量避免约在周边有很多同业公司的地点。2.1.9带看前物品的准备：展业夹，指南针，计算器，米尺，名片，笔，便签，鞋套，口香糖，面巾纸，相机，公司资料，看房确认书，意向金收付书等；2.1.10提前与客户和业主沟通，防止跳单A.对业主：一会儿我带客户去看您的房屋，我会从专业市场的角度全力推销您的房屋的，根据我的经验，您不要表现的太过于热情，否则客户会认为您着急卖房，借机压价，一切交给我，您就放心吧！B.对客户：业主是我的好朋友，跟我关系非常好（防止客户私下联系业主），您一会去就专心看房子，其他事情交给我搞定，如果您对房子满意，也不要多说话，恐怕业主会见风涨价，要北京链家房地产经纪有限公司企业制度ZD/LJ以上所有信息均为链家控股公司所有，不得外传第6页共11页是您对房子不满意，也不要当面说太多，我再帮您找房子，我们还要做业主的生意，希望您能体谅。2.1.11针对房源实地了解选择带看路线，尽量避开一些周边环境的脏乱差，避开中介密集的道路，选择能够突出房屋优点（交通便利、配套齐全、环境优美）的路线，增加印象分。2.2带看中注意事项2.2.1守时，一定要比客户早到。近距离带看，最好选择与客户步行，以便于沟通及了解客户隐含的需求，更好的服务客户。2.2.2打车带看，注意不要坐在副驾驶的位置，将客户独自置于车内后座，应同客户一起坐在车内后排座，保证客户在行车过程中的安全和方便与客户沟通。若客户开车，应坐在其副驾驶位置上，表示尊重并且便于引路与沟通。2.2.3带看时经纪人应按事先考察好的路线引领客户去看房，避免走坑洼路、危险路、环境不好的路，以保证客户安全以及带看效果。2.2.4与客户的距离保持：应走在客户的左前方，离客户约半步距离，引领客户前行，并提示台阶等地面情况，时刻关爱客户。行走速度要适中，不可速度太快，导致老年客户或身体不便的客户跟不上，会产生不满情绪。也不可速度过慢，影响作业的连贯性和耽搁客户时间，使其对房屋热度降低，影响带看效果。进入电梯时，应主动开启电梯并扶门，至客户都进入自己方可进入，出电梯亦如此。走楼梯时，应主动搀扶老年客户，保护其身体的安全。2.2.5与客户去往目的地时对周边环境的介绍a.小区情况介绍，服务设施状况b.所属学区c.医疗情况d.交通情况e.人文状况f.升值潜力对小区的介绍要详实、有吸引力，介绍时要有足够的信心表明对小区的熟悉程度。北京链家房地产经纪有限公司企业制度ZD/LJ以上所有信息均为链家控股公司所有，不得外传第7页共11页2.2.6将上述状况根据客户需求点的不同，有重点地对客户进行讲解和介绍。2.2.7进入卖方室内前，应礼貌的询问业主是否方便进入，待获得业主的允许后，方可带领买方客户进入室内。如果所带看房屋是装修过的，一定要注意自行准备好鞋套，保持地面的干净。2.2.8在参观屋内设施时，不可随意走动，应在业主的引领下，带买方客户逐一察看，并作简单讲解及介绍。a.房屋朝向b.房屋大致年代c.房屋结构d.户型结构e.采光状况f.装修风格g.屋内设施及物品的赠送状况（是否赠送一定要再次征求业主的意愿）h.房屋的瑕疵之处的改进意见2.2.9带看经纪人应在带看过程中将房主与买方保持适当距离。作为买方的经纪人，应迅速的对于买方所提出的各种疑问给与合理的解释和回答，尽量减少卖方与买方的直接对话和接触，全面体现经纪人的服务价值。2.2.10屋内看房时间的掌握a.毛坯房的带看最好不要超过十分钟，给客户提供一些装修方面的建议。b.装修的房屋带看最好不要在屋内停留超过二十分钟，要充分作好时间的把握，不可长时间打扰业主。c.对于屋内有老人，小孩，病人的情况下，应更加注意带看时间的把握，在保证买方能够基本了解屋内情况的前提下，尽可能的缩短带看时间。2.2.11如果买方客户在带看过程中，流露出购买意向，应立即将买方客户带离屋外或带回店内进行下一步操作，不可直接在谈判条件不成熟的情况下，在业主屋内进行关于价格的磋商和谈判。如有卖方经纪人同时到场的，可让卖方经纪人引导卖方，买方经纪人引导买方，充分体北京链家房地产经纪有限公司企业制度ZD/LJ以上所有信息均为链家控股公司所有，不得外传第8页共11页现房地产经纪人的专业素养，在防止跳单的前提下可试探双方的诚意，若没问题，可直接支定，并签署看房确认书，同时要初步约定签约时间。2.2.12在带看过程中，对于房屋的各方面介绍，应本着实事求是的原则，如实进行介绍，不可随意夸大，也不可擅自贬低，不可有过激言辞及行为，也不可以显的漫不经心，不可以作任何不当承诺，不可以只答不问,应更多的在礼貌的情况下试探客户意愿,注意自己的言谈举止并保持端正的工作态度和严谨的工作作风。2.2.13在带看过程中，应注意观察买方客户的表情和肢体动作，要恰到好处的给予买方客户最贴心的服务和最恰当的帮助。2.2.14在两组以上客户同时带看同一房屋注意事项a.按到达房屋地点先后顺序，确定带看先后顺序。b.只要有一组客户在房屋内进行带看，其他组客户须在屋外等候，不可两组客户同时在屋内看房。c.在屋内看房时间不可过长，影响其他客户继续带看。d.若发生了二组或多组客户同时在房内看房，尤其是还有同业其他公司带看，应尽量避免客户之间的接触，看完房马上带客户离开或回店，咨询客户的看房感受，防止其他公司切户。2.2.15传递紧张气氛，造成促销局面：a.根据提前安排好的多组带看时间间隔，要保证彼此碰面，形成聚焦。b.当着客户的面，经纪人的手机来电，假装其他同事的客户对该房屋已经考虑的差不多了，准备付预定金，恭喜同事，表达自己的客户现在还在考虑，透露非常遗憾的态度。c.假装接到自己客户的电话，客户在电话中明确表示经过家人商量，已经准备预定这套房屋，询问相关后续事宜，耐心解答的同时，赞美客户的眼光，电话结束后，婉转表达意思，表示遗憾的态度，询问客户的意向。d.电话斥责同事：“已经与你说过了，我带老客户先看，怎么你又带客户看了，怎么能这么没有信用呢？”既做了辛苦度，让客户感觉受到重视，又传递了紧迫感。北京链家房地产经纪有限公司企业制度ZD/LJ以上所有信息均为链家控股公司所有，不得外传第9页共11页e.带看过程中接到同事电话，询问钥匙，假装同事的客户现在正在路上，带钱复看，准备下定，借机逼迫客户。f.偶遇同事，同事激动的表示，房子确实很不错，客户第一眼看上了，现在让他算费用了，如果没有太大问题就考虑下定了，借机给客户造成紧迫感。2.2.16如出现客户多人（例如：一家子）来看房，应提前告知业主情况，并且寻求其他经纪人的合作帮助，以防服务不周及跳单的可能性。2.2.17防止跳单：a.带看确认书一定要客户填写，保障我们的权益。b.看房时盯紧双方，避免客户和业主有过多的交流，永远出现在客户与业主中间。c.虚拟之前自行成交案例，向买卖双方讲解，将危害性夸大。2.3带看后的分析与总结2.3.1将客户带离房屋后，应礼貌的征询客户意见，解答客户疑虑。2.3.2如客户时间允许，应将客户带回店内休息，并且作深入沟通，如客户对此房有意向，可以进行下一步操作。2.3.3如客户时间不充足，应礼貌的同客户告别，并将客户送至临近车站或临街路口，并且再次确认彼此联系方式。2.3.4针对带看过的客户，运用比较法，对比以前带看过的房子，突出优点，淡化缺点。2.3.5对于一直不给价的客户a.虚拟一个客户出的价格判断客户的意向，争取客户出价；b.通过询问付款方式，算贷款，了解顾客心理价位，争取客户出价；c.对客户说：“我看你对房子还是较满意，我帮你约一下业主，