基于J2EE的客户关系管理系统研究与实现

南京理工大学硕士学位论文基于J2EE的客户关系管理系统研究与实现姓名：徐江申请学位级别：硕士专业：计算机应用技术指导教师：符意德20070801基于J2EE的客户关系管理系统研究与实现作者：徐江学位授予单位：南京理工大学相似文献(10条)1.学位论文陈琍基于数据挖掘的客户关系管理系统的研究与应用2007客户关系管理CRM(customerRelationshipManagement)是对企业和客户的交互活动进行管理的过程，是一整套先进理念、方法和解决方案，能帮助找到并锁定最好的客户，以正确的价格，在正确的时间，通过正确的渠道，提供正确的产品或服务，从而最有效地满足客户的需要利愿望。但由于缺乏发现隐含在数据中的有用信息的能力，企业无法将数据转化为知识。数据挖掘技术则提供了从庞大的数据库中抽取有效的、未知的和能理解的信息的手段，帮助企业实现数据到知识的转换，为企业提供决策支持。数据挖掘技术是计算机技术发展的热点之一。通过对历史积累的大量数据的有效挖掘，可以发现隐藏的规律或模式，为决策提供支持，而这些规律或模式是不能够依靠简单的数据查询得到，或者是不能在可接受的时间内得到。这些规律或模式可以进一步在专业人员的识别下成为知识。数据挖掘面对的任务是复杂的，通常包括分类、预测、关联规则发现和聚类分析等。本文针对基于数据挖掘的企业客户关系管理系统进行研究，首先介绍了客户关系管理系统的概念、类型和组成：介绍了数据挖掘的基本原理，数据挖掘与数据仓库、联机分析处理的关系，以及数据挖掘在CRM中的应用。然后介绍了本系统中采用的两种数据挖掘算法——层次分析法和k-means聚类算法，在介绍了层次分析法的基本概念和应用特点后，详细阐述了应用其在系统中对客户信用情况进行量化的过程；对k-means聚类算法，首先介绍了它的基本原理和一般方法，在分析了一般方法的缺陷后，提出了它的改进算法，以及在本系统中应用k-means算法实现客户细分的过程。接着介绍了所设计的客户关系管理系统，系统利用MicrosoftSQLServer2000及ASP编程技术进行开发，分别介绍了系统的数据库设计、系统中使用的组什技术、系统中各模块的功能等。最后对本篇论文进行了总结。本文中关于客户信用量化和细分的研究成果对从事企业CRM研究的同仁也具有一定的参考价值。2.学位论文舒期梁陶瓷企业客户关系管理系统的设计与实现2005本文针对客户关系管理系统在国际国内企业中的应用现状，结合我国中小企业实现客户关系管理所遇到的实际问题，提出了基于应用服务提供商ASP(ApplicationServiceProvider)平台的客户关系管理，即企业仅需缴纳部分月使用费就可以简单方便使用ASP模式的CRM应用系统。这种方式使用户无需购置及维护昂贵的CRM软件系统，降低了对企业相关的要求。为了实现客户关系管理与企业资源计划的无缝连接，在研究过程中提出了两者的集成构架技术。从系统实现所需要的技术方面及中小企业实现客户关系管理系统应采用的架构设计进行了论述，较详细地讨论了客户关系管理系统与企业资源计划的业务整合并提出了两者的集成途径；最后根据陶瓷企业的实际业务需求对系统进行了开发与实现。系统的实现在帮助企业缩减销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新市场和新渠道，提高客户的价值方面具有很广阔的应用空间，为陶瓷企业的进一步发展指明了方向。3.学位论文张莹基于UML的客户关系管理系统2007客户需求的变化、企业管理理念的变迁和信息技术的发展引起了客户关系管理(CustomerRelationshipManagement，CRM)系统的产生和发展。由于客户关系管理系统可以对目前企业中存在的客户信息管理分散、旧的业务流程阻碍企业的发展和企业对客户的反应能力低下等问题进行有效解决，所以客户关系管理系统在管理手段的提高和信息技术的发展基础上，在以客户需求为导向的企业中，变得越来越重要。但是目前由于企业传统的观念、企业内部原有的流程和实施方法等方面的原因，客户关系管理系统在我国的实施成功率不高。由于客户关系管理系统在企业中的重要性和在研究和实际实施中所存在的问题引发了众多的国内外学者对客户关系管理系统的研究，其中包括对客户关系管理系统的建模研究。统一建模语言(UnifiedModelingLanguage，UML)在客户关系管理系统建模中的研究是近几年研究的重点。由于UML功能的强大和其表述的内容能被各类人员所理解：包括客户、领域专家、分析师、设计师、程序员、测试工程师以及培训人员等，他们都可以通过UMI，充分地理解和表达自己所关注的那部分内容，因此本文采用它对营销管理系统的功能和流程进行具体的分析和建模。论文剖析了目前CRM的国内外应用现状以及存在的问题，研究并建立了客户关系管理系统的概念，分析了CRM功能体系中的四大模块营销子系统、销售子系统、客户服务子系统和分销子系统的内涵、功能构成以及各功能之间的相互关系，建立了客户关系管理系统的关系流程图。在此基础上，将客户关系管理系统的不同功能过程合成有序的业务流程，并从流程中抽象出客户信息的调查、营销计划的制定和审批、营销及销售活动和业绩评估四个研究部分，其中在客户信息的调查中将企业的客户分为四类并具体分析了在客户关系管理系统实施的整个过程中如何对客户的信息进行管理，分析了营销计划的制定和审批、营销及销售活动的流程，并用UML对其进行了建模。论文在避免目前企业引进客户关系管理系统时存在问题的基础上，设计了CRM实施的步骤，在人员分配中借鉴了SIGMA的团队组织方式，完成了客户关系管理系统中基础信息管理的编程工作，并在分析了W企业的实际情况之后，对其进行了部分实证研究。4.会议论文张根林.李怀祖基于多智能体的客户关系管理系统的构建2002本文在运用Agent理论的基础上,针对客户关系管理系统的动态、协作等特点,提出了基于多智能体的客户关系管理系统的体系结构.5.学位论文董天信金客户关系管理系统的设计与实现2005当今世界的经济大战中，市场竞争的焦点已经从产品的竞争转向品牌的竞争、服务的竞争和客户的竞争，有效的进行客户关系管理，是成功企业的必由之路。客户关系管理以客户信息为核心，是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，在给客户带来利益的同时，也不断推动着企业管理更全面、更深入地发展。客户关系管理系统中，所有的模块的内容都是围绕客户来创建，这样也使得应用系统的可拓展性大为提高，可维护性更为加强。智能客户关系管理系统是创新和使用客户知识、帮助企业提高优化客户关系的决策能力和整体运营能力的概念、方法、过程以及软件的集合，运用了B/S结构，通过Internet浏览器进行访问和管理，完全基于J2EE开放标准，模块化设计，支持各种操作系统，并提供完整的XML接口与其他系统互连。本文首先对客户关系管理的概念、产生、发展及现状进行了阐述，并对智能客户关系管理系统的概念和主要功能作了简要分析，对其体系结构和信息传递机制作了简要剖析，为有效利用并实现其功能做出了理论上的准备。本文将以上两种理论与实际相结合并运用在信金客户关系管理系统中，在程序设计上采用了先进的Structs技术来实现模型-视图-控制器三层结构，在程序实现上采用了XML来抽象化数据。本文简要说明了信金客户关系管理系统的功能分析和模块设计以及顾客状况子系统的设计和实现。此项目的产品已经交付日方进行商务使用，在使用过程中，得到了用户的一致好评，同时，使用此产品的公司也得到了很多名誉上和经济上的效益。这个项目的成功也为华信公司取得了更多的外包项目，也为公司再次赢得了同行业的好评。本论文研究的内容对网站客户服务系统具有普遍意义。6.学位论文陈生昱客户关系管理系统的设计及客户分类方法的研究2006客户关系管理(CustomerRelationshipManagement，CRM)是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。通过实施客户关系管理可以增进企业与客户之间的沟通，更好地满足客户需求，从而达到保留现有客户并挖掘潜在客户的目的。本文以大连市某小型制造企业客户关系管理系统的实施为背景，对CRM系统的模式与技术架构进行了分析，提出了符合企业特点的客户关系管理模型。在借鉴目前流行的管理软件开发经验的基础上，将网络编程技术、工作流技术、数据库技术与客户相关的业务结合，详细设计并构造了客户信息管理、订单管理、客户咨询管理、维修管理、客户满意度调查等业务流程。并以此为基础，分析了数据库的需求并规划了数据库的逻辑，同时将存储过程应用于系统的数据访问，从而提高了系统的响应效率。对系统的安全问题进行了探讨，详细的讨论了系统的权限设置，并引入了信息加密技术，增强系统的安全性。最后，用ASP.NET与SQLserver2000实现了基于B/S(Browser/Server)模式的客户关系管理系统。此外，对CRM系统收集的客户数据进行分析，结合模糊集的相关理论，提出了一种基于加权模糊c均值算法的客户分类模型；该模型从客户交易信息中选取评估指标作为RFM指标的补充，并用基于相似系数和的孤立点检测法降低了孤立点对聚类结果的干扰；同时对聚类结果有影响的几个参数进行探讨，从而优化参数选择，改善聚类质量，通过实践证明该分类方法的有效性。本文设计并开发了符合企业特点的客户关系管理系统，并成功地应用到企业的信息化管理中，获得了良好的运行效果。以系统收集的数据为基础，结合模糊集的相关理论对客户分类方法进行了研究，从而为企业进行客户群的特征分析及制定营销策略提供了有效支持。7.学位论文刘才果基于数据挖掘技术的客户关系管理系统研究与开发2006客户关系管理(CustomerRelationshipManagement，CRM)是帮助企业了解客户和把握市场的重要工具，而数据挖掘则可以从大量客户数据中挖掘出隐含的、对企业决策有帮助的知识和规则，故将数据挖掘应用到CRM系统中将会为企业呈现更多有价值的数据。在客户数据挖掘方面，目前的数据挖掘工具如SPSS公司的Clementine软件等，由于价格等因素，不太适合中小企业使用，针对这个问题，结合重庆某中小企业为实际背景，本文将数据挖掘技术融入到客户关系管理系统的开发中去，开发了e-CRM客户关系管理系统，主要进行了以下工作：1)研究了客户关系管理系统的结构、组成以及数据挖掘和数据仓库技术在其中的应用；2)提出了一种基于k-means聚类算法和ID3决策树算法的客户价值分析方法，该方法使得计算机能对客户价值分析结果进行解释，从而使分析结果更易理解；3)结合D3算法和Apriori算法分别实现了客户流失分析功能和交叉销售分析功能，以支持企业决策；4)给出并介绍了e-CRM系统的功能、架构以及相应的数据库和数据仓库结构，并结合MSSQLServer2000的数据转换服务(DataTransformationServices，DTS)工具实现了数据的抽取和转换。e-CRM系统以数据仓库和数据挖掘技术为支撑，具备操作型CRM系统的基本功能，同时实现了客户价值分析，客户流失分析，交叉销售分析等一些分析型CRM系统的功能，是一种介于操作型和分析型CRM系统之间的系统，是对中小型企业CRM软件开发的一次尝试。和大型数据挖掘软件相比，本文所实现的数据挖掘过程操作简单，且挖掘结果在界面呈现上比较直观，对企业的决策能起到辅助作用。8.学位论文张文虹生产企业客户关系管理系统的设计与实现2008随着信息技术的不断进步，企业资源计划(EnterpriseResourcePlanning简称ERP)管理系统的应用变得越来越普及。ERP是一种可以提供跨地区、跨部门、甚至跨公司整合实时信息的企业信息管理系统。客户关系作为ERP的重要的子模块，在企业的发展中越来越成为人们关注的研究对象。随着生产行业的竞争加剧和管理水平提升，CRM将成为越来越重要的部分，这必将成为生产企业下一个管理变革和信息化的热点。1.介绍了客户关系管理的基本概念与原理，分析了国内外CRM市场现状及其技术趋势，论述了企业推进客户关系管理系统的必要性。2.该系统的应用可以使生产企