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Chinaassociationforquality《卓越绩效评价准则》及质量奖基础培训方圆标志认证集团重庆有限公司Chinaassociationforquality课程目的与方式课程目的：帮助学员系统理解卓越绩效评价准则内涵和实施要点、难点，了解卓越绩效评价过程，掌握卓越绩效评分方法和评审技巧，为组织导入卓越绩效模式、开展自我评价、申报质量奖培养工作骨干。培训方式：讲授、互动研讨Chinaassociationforquality培训日程第一天第二天第三天下午上午下午下午卓越绩效模式概述标准研讨：领导标准研讨：战略，顾客与市场标准研讨：资源，过程管理，测量、分析与改进标准研讨：经营结果评价方法介绍企业自我评价及质量奖申报材料编写Chinaassociationforquality从20世纪末至21世纪的时代变化◇经济无国界化，国内与国际市场的统一–竞争日益加剧，资源在全球范围最佳配置–技术进步和需求多样化成为必然趋势–发达国家的价值观向周边国家传播经济全球化知识经济开头语：◇以有形“物资资产”为中心的经济→以无形“智力资产”为中心的经济质量世纪◇追求生产效率和数量→追求质量“二十世纪是生产力的世纪，二十一世纪是质量的世纪”。－质量大师朱兰Chinaassociationforquality美国生产力与质量中心（APQC）对12家最优（BestPractice）企业的研究结果：“水平对比法（Benchmarking）”“卓越绩效模式（Baldrige/EFQM）”“六西格玛管理（SixSigma）”是排在前3位的应对二十一世纪质量的管理方法。开头语Chinaassociationforquality卓越绩效模式1001000六西格玛1西格玛6西格玛18西格玛……西格玛500当代质量管理两个前沿的高端方法“追求卓越”、“零缺陷”由理念到实践：落地！Chinaassociationforquality一、卓越绩效模式概述1、ISO9000、TQM与卓越绩效模式2、美国波多里奇国家质量奖和中国全国质量奖3、卓越绩效模式核心价值观和框架Chinaassociationforquality1ISO9000、TQM与卓越绩效模式1.1质量概念的演进1.2质量管理发展的三大历史阶段1.3质量管理发展的四重境界1.4五大利益相关方1.5现代TQM：卓越绩效模式1.6世界三大质量奖Chinaassociationforquality您理解的质量/品質？符合性与适用性狭义质量与广义质量ISO9000:2000质量定义：一组固有特性满足要求的程度•产品•过程•人•体系•明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望•可用定语修饰：顾客要求/质量管理要求/产品要求/服务要求/工艺要求等1.1质量概念的演进•机械/物理/化学的•功能的•感官的•行为的•时间的•----质量：价值、生命和灵魂Chinaassociationforquality理解卓越绩效模式之一：大质量！大质量概念产品和服务质量：性能/寿命/可靠性/安全性/维修性/经济性/时间性过程/工作质量：5M1E（人机料法测环）→合格率/成本/周期时间/环保/安全体系质量：ISO9000/TQM→经营质量QqqqqQ综合质量（Q.C.D.E.S)Chinaassociationforquality1、质量检验阶段1900-特点：专职检验代表人物：泰勒QualityInspectionStagefulltimeinspectionF.W.Taylor1.2质量管理发展的三大历史阶段科学管理之父：F.W.泰勒(1856-1915)科学分工：计划＋执行＋检验聚焦于产品质量Chinaassociationforquality2、统计质量控制阶段1930-特点：事前预防代表人物：休哈特、道奇、罗米格StatisticalQualityControlStagePreventionW.A.Shewhart,H.F.Dodge,H.G.Romig统计质量控制之父：W.A.休哈特(1891-1967)聚焦于过程质量Chinaassociationforquality3、全面质量管理阶段1960-特点：全员、全企业、全过程和多样化的方法代表人物：费根堡姆、朱兰、戴明、克劳斯比、石川馨等TotalQualityManagementStage1.3质量管理发展的三大历史阶段质量改进之父：W.E.戴明(1900-1993)质量领域的首席建筑师：J.M.朱兰(1904-)TQC之父：ArmandV.Feigenbaum(1920-)零缺陷管理之父：PhilipB.Crosby(1926-2001)聚焦于体系质量Chinaassociationforquality统计质量控制（SQC）质量检验qualityinspection1900-1930年代1930年代1960年代至今TQC/CWQCISO9000六西格玛（SIXSIGMA）管理体系整合与改进方法整合IntegrationofManagementSystemsandIntegrationofImprovementApproaches波多里奇质量奖模式（MBNQA）1961年1987年2000年后质量管理发展示意图QualityManagementDevelopment零缺陷理论ZeroDefectTheory1979年全面质量管理(TQM)继承性的发展Chinaassociationforquality点：质量检验阶段线：SPC－向前端的延伸/发展面：TQC/CWQC－向所有职能领域的扩展体：TQM－大质量的系统化管理网：面向利益相关方的质量链/价值链现代质量管理经历了一个“点、线、面、体、网”的发展轨迹：过程大质量职能质量管理发展轨迹IQCFQCPQC设计采购生产质量服务行政支持营销统计过程控制XiXpY产品质量经营质量工作质量股东顾客供应商员工社会Chinaassociationforquality卓越改进和创新控制、预防和保证检验卓越评审：申奖/获奖50%以上Benchmarking，超越竞争对手，综合满足五大相关方要求，取得长期成功卓越评审：自评30%－50%－开展从过程到结果的自我评价，识别优势并巩固，识别改进和创新机会，排序，配置资源予以实施；－循环评价和改进，不断提高成熟度合格评定：ISO9001约30%提供质量保证，消除贸易壁垒强调持续改进和满足顾客及法律法规要求追求卓越1.3质量管理发展的四重境界Chinaassociationforquality卓越绩效模式与ISO9000的关系1、与ISO9001的关系简要地说，ISO9001做为质量管理体系模式，涉及卓越绩效管理模式的一部分内容，作为质量管理体系的审核准则属于一种合格评定的标准，类似于体育达标、电影审查合格；《卓越绩效评价准则》做为一种管理模式，涉及组织管理的全部活动，作为评价准则，属于对组织的管理是否卓越的成熟度评价，类似于运动会拿奖牌、电影得奖。ISO9001旨在使顾客满意，而卓越绩效模式旨在使所有利益相关方获得综合的满意。2、与ISO9004的关系尽管ISO9004的范围和深度超出了ISO9001，并趋向于卓越绩效评价准则，但其定位介于ISO9001和卓越绩效评价准则之间，即在全球经济中大部分组织都能够实现的水平上，用于指导组织改进其总体绩效并向TQM发展，而卓越绩效评价准则提供了一个综合的TQM实施细则，兼容了ISO9001和ISO9004。过程管理在ISO9001与PEM中的区别行政的力量与市场的力量Chinaassociationforquality卓越绩效模式与ISO14001和GB/T28001标准的关系•GB/T24001认证和GB/T28001认证都属于管理是否合格的符合性评定，而卓越绩效评价属于管理是否卓越的成熟度评价。•卓越绩效评价准则兼容了对环境管理和职业健康安全管理的要求：在“4.1.2.1公共责任”中，要求评估并确定其产品、服务和运营给社会带来的环境保护、能源消耗、资源综合利用、安全生产等方面的影响，预见公众的隐忧，并针对相关风险，确立满足和超越法律法规要求的关键过程、测量方法和指标，制订相应的对策和改进措施；在“4.4.1.3员工的权益与满意程度”中，要求不断改善工作环境中的职业健康与安全等条件，并确保对可能发生的紧急状态和危险情况作好应急准备。－－而GB/T24001和GB/T28001正是应对这些要求的方法。Chinaassociationforquality社会顾客供应商和合作伙伴股东员工公司为谁而存在？1.4五大利益相关方理解卓越绩效模式之二：利益相关方、长短期利益的平衡！经营质量：五大利益相关方和谐共赢Chinaassociationforquality第一阶段努力通过成本最小化和利润最大化来提高股东的利益。第二阶段管理者承认他们对员工的责任，重视人力资源管理，因为他们希望招聘、留住和激励优秀的员工。企业社会责任扩展的四阶段模型第三阶段将社会责任扩展到具体环境中的顾客和供应商方面，以实现对股东的责任。第四阶段管理者感到他们对社会整体负有责任，积极促进社会公正、保护环境和支持社会公益。管理成熟的过程Chinaassociationforquality西方企业信念的演变20世纪30年代：经理人惟一的目的是赚取最大的利润；20世纪30－60年代：经理人的责任不仅是赚取最大的利润，还必须对顾客、员工、供应商等有所承诺；20世纪60年代后：大多数经理人共同认识是要回馈社会。Chinaassociationforquality《TQC》（1961，菲根堡姆）：为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业内各部门研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一个有效体系。《质量经营》（1992，久米均）：以质量为中心的经营管理手法；以人为中心的质量管理ISO8402:1994:“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径”。《朱兰质量手册》p1205（1999，朱兰）:在作者看来，到90年代初，这种广泛的传播使得波多里奇奖准则成为了关于TQM内容的最广为接受的定义。1.5现代TQM（全面质量管理）：卓越绩效模式Chinaassociationforquality现代TQM：卓越绩效模式卓越绩效模式－－是全面质量管理的标准化、条理化、具体化（实施细则）是经营管理的成功途径，事实上的企业管理国际标准以结果为导向，使TQM的每一分努力都被输送到最需要的地方始终力图体现被证明行之有效的那些前沿管理实践（美国国家质量奖计划主任HarryS.Herz)，一种卓越经营的哲学和方法，使为综合满意股东顾客供应商员工社会创造平衡的价值股东顾客供应商员工社会漫灌→滴灌Chinaassociationforquality思考：TQM=T-QMTQ-MChinaassociationforquality卓越绩效（质量奖）模式＝TQM体系，用于•构建组织的TQM；•测评组织TQM的实施，测评组织经营管理的成熟度。理解卓越绩效模式之三：非规定性、开放性的管理框架理解卓越绩效模式之四：诊断式的评价旨在发现组织之最强和最需要的改进；而管理体系审核是对一般过程的合格评定，重在发现与规定要求的偏差。审核卓越绩效模式是现代TQM的框架和测量仪：为了解组织的优势和改进机会，以及指导组织的策划工作提供了一种框架和评价工具管理框架测量诊断仪卓越绩效模式的两大作用Chinaassociationforquality美国波多里奇国家质量奖（1987年设立）：奖项：制造业、服务业、小企业、教育业、医疗卫生业、非盈利组织1.6世界三大质量奖欧洲质量奖（1991年设立）：奖项：大企业、运营单位、公共部门、中小企业（分支）、中小企业（独立），包括质量奖、单项奖、入围奖和提名奖日本戴明奖（1951年设立)：奖项：大奖、实