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Chinaassociationforquality《卓越绩效评价准则》及质量奖基础培训方圆标志认证集团重庆有限公司Chinaassociationforquality培训日程第一天第二天第三天下午上午下午下午卓越绩效模式概述标准研讨：领导标准研讨：战略，顾客与市场标准研讨：资源，过程管理，测量、分析与改进标准研讨：经营结果评价方法介绍企业自我评价及质量奖申报材料编写Chinaassociationforquality4.2战略80分4.3顾客与市场90分4.5过程管理110分4.7经营结果400分4.4资源120分4.1领导100分过程：方法－展开－学习－整合结果4.6测量、分析与改进100分《卓越绩效评价准则》国家标准框架图Chinaassociationforquality4.7.1.1以顾客为中心的结果•顾客满意程度的主要测量结果的当前水平和发展趋势•顾客满意程度在本行业中的水平，与竞争对手和本行业标杆对比•顾客忠诚程度的主要测量结果及其当前水平和发展趋势4.7经营结果4.7.1顾客与市场的结果（120分）组织应描述其顾客和市场的结果，包括顾客满意程度和忠诚程度、产品和服务的绩效结果以及市场占有率结果。适当时，将结果按顾客群、产品和服务类别和市场区域进行划分。组织应当描述其至少近三年的主要绩效指标数据，以反映绩效的当前水平和趋势，并与竞争对手和标杆的数据进行对比，以反映组织在相关绩效方面的行业地位、竞争优势和存在的差距。数据可来源于组织、顾客和独立机构还可包括留住顾客、获得积极推荐和与顾客建立关系等其它方面的结果Chinaassociationforquality4.7.1.2产品和服务结果a)主要产品和服务绩效的主要测量和指标及其当前水平和发展趋势b)主要产品和服务绩效与竞争对手对比c)产品和服务质量在国内、国际同行业中的水平d)主要产品（包括名牌产品）和服务特色、创新成果4.7.1.3市场结果a)市场绩效的主要测量指标以及当前水平和发展趋势，包括市场占有率、市场地位、业务增长和新增市场等；b)市场绩效与竞争对手和本行业标杆的绩效的对比结果，在国内外同行业中的水平。如名牌产品、驰名商标、创新产品比率等4.7经营结果Chinaassociationforquality4.7.2财务结果（80分）组织应描述其财务绩效的主要测量指标及其当前水平和发展趋势，具体包括：主营业务收入、投资收益、营业外收入、利润总额、总资产贡献率、资本保值增值率、资产负债率、流动资金周转率等综合指标。并与竞争对手和标杆对比，以反映组织在同行业中的水平。不限于这些指标，应当根据国家《会计准则》、《财务通则》和行业特点，选择最具代表性的指标来反映组织的财务绩效。4.7经营结果Chinaassociationforquality4.7.3资源结果（80分）4.7.3.1人力资源结果组织应从以下方面描述其人力资源结果，包括：工作系统、员工学习、员工发展、员工权益和满意程度的绩效。必要时，将结果按员工的类别和等级进行划分：a)工作系统绩效的主要测量指标及其当前水平和发展趋势b)描述员工学习与发展的主要测量指标及其当前水平和发展趋势c)员工权益、满意程度、不满意程度的主要测量指标及其当前水平和发展趋势如简化管理层级和岗位的数量，组建跨职能小组的数量，岗位轮换率，全员劳动生产率和人均利税率，员工流失率和晋升率以及管理人员比例的变化结果，员工薪酬和福利的增长率，对员工的各类表彰、奖励数量等如培训时间、经费和设施的投入，员工对培训满意情况，培训前后员工个人的绩效对比，交叉培训以及职业发展结果等方面的结果如噪声、粉尘等工作环境的改进效果，技术创新、合理化建议和QC小组的数量，员工保险费用，员工体检次数、休假天数，员工抱怨率及其处理率，员工满意程度等4.7经营结果Chinaassociationforquality4.7.3.2其他资源结果基础设施信息技术相关方关系•所拥有的资源•必要时按产品分类•适当时进行对比如厂房面积、关键设备数量、基本建设投资、技术改造投资等如计算机软硬件系统的投资、软件系统的开发和应用结果、台式计算机机和便携式计算机的数量等如研究与发展经费支出及其占销售收入的比例、新产品产值率、专利数量、科技进步奖数等如供应商总数量、长期合作供应商的数量或比例、聘请专业咨询机构的数量或投入等4.7经营结果Chinaassociationforquality4.7.4过程有效性结果（70分）组织应从以下方面描述对过程有效性起重要作用的主要绩效结果。适当时，将结果按产品种类和市场区域进行划分，包括适当的比较数据：a)主要价值创造过程有效性的主要测量指标及其当前水平和发展趋势b)关键支持过程有效性的主要测量指标及其当前水平和发展趋势c)战略和战略规划完成情况的主要测量结果如：质量、成本、全员劳动生产率、产品开发周期、生产周期、快速响应时间、供方的交付准时率、供方和合作伙伴的经营绩效以及其它有效性的测量结果如：质量、成本、财务预算准确率、设备利用率、设备维修周期、供方和合作伙伴绩效以及其它有效性的测量结果如战略目标实现率、战略规划完成率等4.7经营结果Chinaassociationforquality4.7.5组织的治理和社会责任结果（50分）组织应从以下方面描述组织的治理与社会责任结果，包括组织的治理、公共责任、道德行为以及履行组织的公民义务等方面的绩效，可采用适当的比较数据：a)组织的治理的主要测量指标及其当前结果和发展趋势；b)组织的产品、服务和经营对环境保护、能源消耗、资源综合利用、安全生产、产品安全、公共卫生等社会影响的主要测量结果，包括满足和超越法律法规要求，促进可持续发展等方面的主要测量结果；c)组织的诚信等级、相关方信任程度等道德行为的主要测量结果；d)组织履行公民义务，支持公益事业的主要测量结果。如资产保值增值、投资收益率、纳税、审计报告、独立董事的比例等如顾客、供方以及质监、环保、工商、税务、海关、审计、司法、银行等反映组织诚信程度的证据文化、教育、卫生、慈善、社区、行业发展和环境保护等公益事业的支持结果，如捐助金额、义务献血的人次等4.7经营结果Chinaassociationforquality标准内容相互关系的系统理解－“经营结果”类目财务结果组织的治理和社会责任结果资源结果过程有效性结果顾客与市场结果Chinaassociationforquality组织概述“过程”类目与“结果”类目的关系过程结果顾客与市场的结果财务结果资源结果组织的治理和社会责任结果领导战略顾客与市场测量、分析和改进资源过程管理过程有效性结果标准内容相互关系的系统理解Chinaassociationforquality使命愿景战略目标和战略路径关键绩效指标系统战略规划从使命、愿景、战略、关键绩效指标到过程、结果过程管理经营结果测量分析和改进顾客与市场资源价值观Chinaassociationforquality绩效管理：贯穿卓越绩效模式的纽带4.2.1c)战略目标设立支持愿景的战略目标4.1.1.3组织绩效的评审高层领导评审并驱动改进和创新4.6.1测量和分析建立绩效测量与分析系统4.2.2战略部署设立驱动战略目标实现、监测战略规划的关键绩效测量指标，并进行绩效预测4.6.2信息和知识的管理测量数据和分析报告的存储、传递和分享4.6.3改进/4.5.1.5&4.5.2.3过程改进改进各部门、各层次、各过程的绩效4.7经营结果Chinaassociationforquality4.1.1组织的领导4.1.2社会责任4.2.1战略制定4.2.2战略部署4.3.1顾客和市场的了解4.3.2顾客关系与顾客满意4.6.1测量与分析4.6.2信息和知识的管理4.6.3改进4.7.2财务结果4.7.5组织的治理和社会责任结果4.4.1人力资源4.4.2财务资源4.4.3基础设施4.4.4信息4.4.5技术4.4.6相关方关系4.5.1价值创造过程4.5.2支持过程4.7.3资源结果4.7.4过程有效性结果4.7.1顾客与市场结果标准内容相互关系的系统理解－评分项之间的关系Chinaassociationforquality卓越绩效的评价方法•卓越绩效评价及其分类•卓越绩效评价－从组织概述开始•卓越绩效评审的尺度•评分指南（成熟矩阵）•评价要点•评价步骤•评分原则Chinaassociationforquality卓越绩效评价及其分类逐项＋综合定性评语＋定量打分这两部分的评价相互关联，定性评价是定量评价的依据，而定量评价则是定性评价的度量。除了初期自我评价可能会仅使用定性评价外，在大多数实际评价中两者是联合使用的。依照国际惯例，卓越绩效评价通常也称为“评分”。Chinaassociationforquality从评价的主体角色看：•第一方评价（自我评价）•第二方评价•第三方评价（质量奖评价）从评价的客体特征看：•资料评价（评价人员仅对反映组织过程和结果的书面资料进行评价）•现场评价（评价人员深入组织的运营现场进行评价）从评价人员的组织形态看：•独立评价•合议评价（评价人员以团队的方式进行讨论，作出综合一致的团队评价结论）卓越绩效评价的分类审核Chinaassociationforquality卓越绩效评价－从组织概述开始组织概述是组织的一幅快照，显示组织运作的关键影响因素和所面临的挑战。以组织概述作为开始的重要性：1.是自我评价和编写申报材料的最合适的开始点；2.有助于你识别在关键信息方面的潜在差距，聚焦于关键绩效要求和经营结果；3.评审员在资料评审、现场评审中用于了解组织及其所考虑的重点；4.亦可当成一个初始的自我评价。如果你从中识别出矛盾、缺少或是根本没有信息，那你可能就无需更深入的评价，你可以据此进行行动策划。注：限在3000字以内。Chinaassociationforqualitya.组织的环境主要产品和服务及其交付方式、途径组织文化（使命、愿景和价值观）员工的基本情况主要的技术和设备设施法规和政策环境b.组织的关系组织结构和治理结构主要顾客群和细分市场，及其要求和期望最重要的供应商和分销商类别，及其在价值创造过程中的角色；最重要的供应链要求与主要供应商和顾客的伙伴关系和沟通机制a.竞争环境－行业内或市场中的竞争地位－决定胜过竞争对手的关键因素，影响竞争格局的变化－行业内比较性和竞争性数据的获取资源；行业外可比过程比较性数据的获取资源；限制及获得能力b.战略挑战－关键业务、运营和人力资源的战略挑战c.绩效改进系统－聚焦绩效改进、指导系统评价和改进关键过程的总体方法－组织内学习和共享知识的总体方法P.1组织描述P.2组织面临的挑战组织概述Chinaassociationforquality卓越绩效评价的尺度方法：指针对条款要求，所使用的各种方法如何应对要求？结果：指在实现条款给定目的方面的成效连在一起，旨在：说明方法时，总是应当显示与条文要求一致的展开•如果方法得到普遍的展开和完善，就应有相应的结果•适用的好方法＋广泛、深入、快速的展开＋持续、快速的对比改进＝广泛、优良、快速的改进结果学习和整合天道酬勤！Chinaassociationforquality理解卓越绩效模式之六：方法(Approach)：通往结果之路展开(Deployment)：走了多远学习(Learning)：“吾将上下而求索”－与时俱进（评价、改进和创新、分享）整合(Integration)：“亦余心之所善兮”－达到了什么境界（协调一致、融合互补）结果(Result)：有因之果方法（Approach）展开（Deployment）学习、整合（Learning/Integration）在评审时，必须考虑过程和结果对关键因素的重要度，其最重要的方面应当在组织概述和诸如4.2.1、4.2.2、4.3.1、4.4.1、4.5.1等条款中确认，关键顾客要求、竞争环境、关键战略目标和战略规划尤其重要。愿景战略目标和路径战略部署愿景战略目标和路径战略部署愿景战略目标和路径