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品质的认识为什么要管理品质第一篇品质概论品质ABC·品质是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产品——戴明·品质是一种合用性，而所谓“合用性”是指产品在使用期间能满足使用者的需要——裘兰·品质是一种能令消费者或使用者满足，并且乐意购买的特质——石川馨所谓「这制品万一故障了，也是免费修理」的做法，只算是「补偿」，而非保证。品质保证除了靠保证各项要因的制程过程外，并无其他办法。品质保证与检查品质管理再认识品质非仅为制品的品质而是与业务、服务等品质紧密关联。全面品质管理TQM发展历程TQMCWQCTQCSQCQI1991—●欧洲EFQM设立两个品质管理奖1989—●美国国防部颁全面品质管理指引1987—●美国设立“Baldrige”国家品质奖●欧洲共同体开始推行ISO90001986—●戴明提出品质管理十四要点1985—●美国开始提出TQM1979—●美国Vogel出版日本第一●美国NBC播放(日本能,为什么我们不能？)从此带来学习日本管理的风潮1965—●日本推行CWQC1961—●日本石川博士推行QCC1956—●美国费根堡推行TQC1951—●日本设立戴明奖1950—●戴明博士到日本指导品质管理提出SQC+PDCA做好品质的十大工程最高主管的决心与承诺调整品管组织的功能全员参与、团队合作要有满意的员工重视教育训练要持续不断的改善管理及工作方法制度化、标准化好的环境品质优良的供应厂商要争取成功的顾客,并建立密切关系１．永续经营的理念与远见善尽对员工顾客、社会、的责任２．视员工为企业最重要的资产，并全力培育发展３．重视品质，追求卓越４．重视研究发展５．建立“服务顾客，满足顾客”的企业文化6．弹性与变革的经营策略企业优势竞争力之表现优势竞争力产品力销售力形象力一、最高主管的决心与承诺总经理总经理助理行政副总销售副总生产副总技术副总人事部总务部总经理室销售部财务部生管部采购部资材部制造部品管部技术部开发部一课二课三课四课二、调整品管组织的功能品管组织品质检验品质管理进料检验IQC制程检验PQC最终检验FQC出货检验OQC品质工程QE品质保证QA（品质稽核）IncomingQualityControlProcessQualityControlFinalQualityControlOutgoingQualityControlQualityEngineering•检验：发现问题，消除不良流动•管理：预防问题，解决问题QualityAssurance(QualityAudit)品管组织三按：按图纸、按工艺、按标准生产三自：对自己的产品进行检查自己区分合格与不合格的产品自己做好加工者、日期、品质状况等标记一控：控制自检合格率三、品质需要全员参与，团队合作品质变异要素（4M1E）1、MAN（人）2、MACHINE（机）3、MATERIAL（料）4、METHOD（方法）5、ENVIRONMENT（环境）四、要有满意的员工再好的制度、体系也要由人来落实无法落实的原因：没有遵守标准及规定的习惯没有品质意识、问题意识及改善意识没有数据观念，不会活用QC手法做事被动，上班只是为了钱，没有成就感工作为什么做不好?!不愿不会不知不好不能五、重视教育训练1998年干部培训计划月份课程时数地点培训对象讲师准备事项7561234计划每人训练时间80--100小时训练预定表项目姓名日期★应会已训练△应会不会※可以不会APCD六、品质要持续不断的改善品质管理的裘兰三部曲品质规划品质控制品质改善改善(解决)问题步骤NOK发现问题调查问题解决问题比较结果做成结论实施修订新标准品管应用手法1.查检表2.层别法3.柏拉图法4.特性要因图(因果图、鱼骨图)5.散布图法6.管制图法7.直方图法(柱状图)8.分布图法9.实验设计10.推移图法11.抽样计划13发表会11总检讨5收集数据7对策、组织分工9成果比较、标准化3评价特性、分析要因QCC15周展开法1圈名、圈长、登记2选题4决定数据收集方法6分析原因8对策、效果确认10成果报告12发表会准备所谓标准化①明确指示，某种欲实现并维持的状态。②作业人员正确执行。优点①维持作业水准，安定品质、成本、生产性。②藉著标准化提升效率、降低成本。缺点①一旦养成依规定行事的话，便容易停业创意思考。对策①明白、理解标准书的意义、背景，非遵循而已。②让作业推动者参与标准的提案与修正。七、管理及工作方法制度化、标准化作业标准书产品号工序工序名称检验标准编号图示检验项目项次项目规格检验方法操作说明及注意事项项次名称规格数量项次名称规格数量使用物料使用机具标准工时标准不良率制成符号①②③④部门品管制造技术审核日期制订核可修订修订者发行签收说明：1．本标准书由技术部作成，经厂长认可（修订亦同）；2．作为生产部门各工序作业之依据。八、好的环境品质从企业“环境”面貌改变“人”的工作面貌，从而提升“人的品质”供应厂商评鉴经营主管的经营理念干部群的素质及管理能力制度化、标准化应用程度科学管理工具被应用程度厂房及环境品质机器设备材料来源品管制度及检测记录九、要有品质好的供应厂商5R法RightQuality适质RightPrice适价RightQuantity适量RightTime适时RightPlace适地QC七大手法1、层别法2、柏拉图法3、要因分析法4、查检表5、散布图6、直方图（分布图）7、管制图8、推移图活用QC手法“工欲善其事，必先利其器”没有工具，或不懂得用工具，是无法做好事情运用数据应注意的重点收集正确的数据避免主观的判断把握事实真相用语言表现有下列4类语言表达事实的语言（是○○）推测的语言（是○○吧）意见、想法的语言（我想是○○）谎言（内容不同于事实）事实管理（测验）所谓事实者，是指现在或过去存在的事物（○）事实是指意见（×）说话无法相信，但数据可以100%相信（×）数据资料可以透过手法的活用，掌握更的事实（○）（基准线的取法）不好的例子O/456789（月）100806040200无法看出变动状况（基准线的取法）好的例子O/456789（月）10098969492908886840扩大刻度的间隔≈（刻度的取法）不好的例子O/456789（月）100806040200省略刻度将无法正确掌握变化状态（刻度的取法）好的例子O/456789（月）250200150100500刻度正确者记录用查检表点检用檢查表查核表问题2甲产品包装箱外观检查用7/1234568910111213一二三四五六一二三四五六计皱///////////////////////////////////38破/////////////////////////////////34角断//////////10带松///////7计128632131063215989月/日项目不良星期层别法分层次以观察差距、平均或倾向分开比较，发现不同分类便于理解层别法的作用发现问题——问题显在明确问题——缩小范围原因分析——掌握要因提出对策——对策评价效果确认——前后比较检讨及标准化——追踪效果人员：男女、老少、学历、资历、班组、熟练度时间：早、中、晚、日期、周、月、开始、终了设备、工具：型号、制造厂、新旧、台别材料：供应商、产地、等级、批号、时间工作条件：温湿度、压力、转速、时间、包装方式制品：品种、批号、规格、新旧环境：阴晴、风雨、照明、潮湿干燥等不良项目：依不良现象如裂痕、破损、污点二八法则与ABC重点管理法20%的原因产生80%的结果80%的原因产生20%的结果占0~80%的问题为A类问题80~90%的问题为B类问题其余的问题为C类问题重要的少数与次要的多数抓大放小使用柏拉图的注意事项收集数据的期间和对象必须一样勿将两个以上角度混杂一起分类横轴依大小顺序排列,将其它项列在最后横轴各柱形宽度要相同100n=99.5100年度8080损损失6055.2%60失额4040率22.1%20207.8%6.9%8.0%(万元)%破损颜色包装张数其他不良项目柏拉图某公司的产品品质状况不好,经常被客户抱怨,总经理要求品管部提出改善方案。品管主管调阅了近半年的客户抱怨资料,发现客户抱怨次数分布如下:划伤5次,功能不良14次,混装1次,贴错标示1次,无品管签名1次,尺寸不符21次,条形码不符1次,外箱无编号1次,数量不符1次,包装不良3次,色差1次。假设你是这位品管主管,请用柏拉图分析上述问题,并指出目前最重要的改善项目为哪一项或几项?抱怨原因次数影响度累计影响度尺寸不符2142%42%功能不良1428%70%划伤510%80%包装不良36%86%其它714%100%合计50100%102030405020%100%80%60%40%尺寸不符功能不良划伤包装不良其它结论：尺寸不符与功能不良是最主要的两项，需重点予以改善不良现象不良原因（%）100806040200加工不良作业不良1086夹具劣化844条件设定不足243不良现象和不良原因的双向柏拉图不良数（个）20100不良数累积比率201613组合不良焊接不良020406080100（%）0102030（个）（百万元）1086420（%）100806040200ABC分析A组B组C组库存金额累积比率特性要因图的作用问题的整理追查真正的原因寻找对策教育训练订定发掘要因数目的目标想法（Idea）与判断分开以连锁的方式挖掘，按为什么？为什么？的方式不断问答举出很多要因的方法加入更多人的意见邀请有许多想法与经验的人们提出意见要求相关工作现场和前后工程的人们提出意见要求和主题有关系的人提出意见找出真因的方法根据小组成员的意见由小组成员举手同意取数据资料评估影响度参考上司、同事、专家的意见大骨龙骨其他方法材料设备人员大要因约60度为何茶杯外观不良高为何茶杯外观不良高粗心欠缺训练人员技术不佳无品质观念中骨中要因小骨小要因使用特性要因图的注意事项思考重点放在“为什么”而不是“怎么解决”特性若可细分时,最好细分,再分别绘制特性要因图小要因若是无法采取对策，须再深入参与讨论人员须为相关人员,经验知识及诚意皆佳钢之熔烧温度与硬度对照表NO硬度熔烧温度NO硬度熔烧温度NO硬度熔烧温度144820114481021598902498301257880225087035587013508402353820455860145488024518605488201549840255689064682016508602647810745830175286027548508518301846830284281095387019548802948850105284020538503045840yX=850℃ⅡⅠ60硬55度y=51504540ⅢⅣ800820840860880900x→熔烧温度℃层别解析（a）相扑选手和赛跑选手的关系×：相扑选手●：赛跑选手身高体重×●×××●××××××××××××●●●●●●●●●●●使用散布图的注意事项是否有异常点的存在是否有假相关是否有必要层别直方图透过直方图了解下列特征数据的分布形态数据的中心位置数据离散程度的大小数据和规格间的关系制作直方图对数据分组参考表数据数组数~505~750~1006~10100~2507~12250~10~20轴心的游隙（.001英寸）3244444257265123332742464345445337253844364036485547405845383239433145413731393320503350512851405243轴心的游隙，每栏内最大与最小的数字均已做号。3244444257265123332742464345445337253844364036485547405845383239433145413731393320503350512851405243轴心的游隙，在这个表里最大与最小的数字已做记号。324444425726512