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1汽车行业“赚的也是服务”！1(车价/利润)：0.5(零配件)：2.5(服务/维修/保养)4全服务：全过程，全方位，全天候，全参与，2Sales整车销售Service愉快/满意SpareParts质量/价格Survey信息反馈/深度了解使用总成本/影响环境因素为客户解决各种问题提供各种汽车延伸服务价值/利润不断扩大化客户满意/忠诚不断增加￥￥￥￥￥￥无形附加利润不断增加(使用服务/配饰)Second-hand旧车处理（SecondCar）引伸服务的额外收入（金融保险）客户高度满意的品牌效应(品牌忠诚认购)服务费服务费使用满意费使用满意费总使用费总使用费个位数利润(正负0价值)十位数利润不断重复利润/顾客终身价值客户满意度客户忠诚度品牌支持度1:0.5:2.5￥3SSales3S4S4S?S?S3无形性/不易感知服务在被购买之前看不见，尝不到，摸不着，听不出或闻不出(PhysicalEvidence)易变性/容易差异服务质量取决于服务人员、时间、地方和方式(Process)规范/习惯不可储藏/易逝性服务不能贮存以供今后销售或使用(Progress)不可分离/同时性服务不能与服务提供者相分离(People)软性服务产品服务产品的四项特征服务产品的4项附加P：PEOPLEPHYSICALEVIDENCEPROCESSPROGRESS（Commitment）（Consideration/Confirmation）(Co-ordination）(Competitiveness)服务/人员具体可视证明流程（过程）进步（创新）服务关系/参与/互动有形化，可视别感觉，图形化规范，习惯，优化学习，参考，需求管理4产品产品种类质量设计创性能造品牌价包装值服务担保促销广告宣人员推销传销售促进价公共关系值价格标价折扣体折让现还款期价信用条款值渠道（经销商）覆盖面后勤交位置付存货方运输便PROCESS流程（过程)PEOPLE服务人员目标群体定位的“运营模式”FBI--USP--CISR/STP战略PHYSICALEVIDENCE具体有形证明/环境气氛天时/地利/人和SWOT分析环境分析市场计划一线执行管理控制Eric聚焦卖点创新营销和谐管理资源整合国情/行情/人情以人为本/物竟天择ConfirmationCo-ordinationCommitmentCompetitive营销混合(MIX)的8Ps及R/STP定位战略PROGRESS进步(创新)混合影响混合影响混合影响混合影响CommunicationConvenientCustomer’sValueCostofCustomer(背景因素是动态的不断在变化中!)5“大营销18P”，Mega18P60年代：产品“4P组合“：产品(Product),价格(Price),地点(Place),促销(Promotion)促销组合：广告，业务促销：感性印象认知人员推销，公共/客户关系：理性解释关系70年代产品“质量“营销“：包装(Packaging),报酬(Payoff),拜访推销(Peddling)，绩效表现(Performance)80年代大市场“环境“营销：公共关系(P.R.),政治(Politics)90年代战略“方向“营销”：研究(Probing)Research,细分(Partitioning)Segmentation目标市场(Priority)TargetMarket,定位(Positioning)-----------R/STP定位战略21世纪的“服务感觉满意”：People（员工）,Process（流程），Phy.Evidence（有型展示）,Progress（进步创新）．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．21世纪：“整合营销”、“电子商务”、“网络营销”、“知识经济”、“全球营销”Eric卖方生产/产品物理时代买方生意/定位心理时代人本生活/服务感觉时代6公司内部营销外部营销交互作用营销顾客雇员全员营销培训、激励顾客导向沟通、合作4P/4C8P/8C服务，宣传，推广清洁/财务/餐饮业/维护服务，银行服务服务营销的3种类型服务扩大了产品的“使用价值”，产品使用了才会有“满意感觉”存在！产品整体价值=硬物质机械/物理+软售后服务及使用满意/心理不但顾客第一,雇员也第一!无形服务产品存在于提供服务”瞬间”不但要营销顾客,也要营销雇员!7服务是一种意识！不只是“知识”更是”意识”服务是一种关怀！不单是“本事”更是“重视”81.有没有人引导您停车2.接车员有没有向您问好3.接车员有没有给您的车安装座椅套、地板纸等保护件4.接车员有没有提醒您要保管好车上的贵重物品5.接车员有没有和您书面确认当时的车辆情况6.当您提出维修保养的需求之后，接车员有没有马上记录您的需求7.当您提出维修保养的需求之后，接车员有没有向您确认您的需求8.维修保养前，接车员有没有向您说明估价单上的维修或保养的内容9.在维修和保养前，接车员有没有向您说明大概要收取的费用情况10.接车员有没有向您说明交车时间消费者对汽车服务流程的需求内容（上海XXX）如何做好及洞察服务消费需求？洞察服务消费需求就是一线顾客要求的细节!参考资料服务的质量就是仔细的流程和耐心的细节执行管理习惯!11、说明交车时间后，接车员有没有安顿您12、维修保养后，接车员有没有向您说明结算单上的维修或保养的内容13、接车员有没有向您说明最终要收取的费用情况14、请问您的车辆是不是在承诺的时间内交车15、接车员有没有提示您下次保养的时间或里程16、您离店的时候有没有人送您离开17、请问您的车辆是不是一次就修好或一次就完成了保养18、交车时，您是不是觉得车辆内外都干净19，有没有办妥相关服务完成的确认手续20、在您离开特约店后，特约店有没有给您打回访电话细节造就圆满!用心决定细节!“用心”决定细节成败!只要站在顾客的角度看需求细节就很容易明白!一线的执行力需要“细节的量化”及“好习惯的耐心坚持培训”9科技质量基本功(基本红海价值)科技质量基本功科技质量基本功客户服务管理顾客感觉质量(创新蓝海价值)客户服务管理顾客感觉质量经营管理的:定性的要素!定量的权重!参考资料10客户服务管理顾客感觉质量客户服务管理顾客感觉质量客户服务管理顾客感觉质量科技质量基本功科技质量基本功以上35项内容以上的数据看来[顾客满意感],决定了54%J.D.POWER的成绩!参考资料112.90%0.50%0.20%2.30%7.40%8.40%20%17%17%0%5%10%15%20%25%零部件制造整车制造汽车零售旧车交易维修/保养汽车保险零部件批发汽车融资汽车租赁营业净利润ROS高利润区低利润区欧洲汽车产业利润率结构数据来源：Bain&Company随着汽车制造规模不断扩大,利润区也不断向下游转移祝老师同质化的有形物理价值传统红海价格竞争范围异质化的无形精神价值创新蓝海价值曲线重组参考资料12汽车服务引伸的十大行业商机一，售后服务。从售后的修理转向汽车的定期维护保养，注重对用户的技术培训和技术咨询。二，汽配零售。汽车内装饰、外装饰、汽车防盗、内饰件、保养品甚至汽车改装业务将非常兴旺。三，汽车保险。国内汽车保险营业额在财产保险中居第一位。国内汽车保险业的主要问题是险种太少，操作不规范，理赔繁琐，发展余地很大.四，汽车融资。包括汽车业资本经营、汽车租赁、消费信贷。五，汽车资讯。包括市场调查、市场分析、行业动态、统计分析、政策法规等方面的内容。参考资料13六，汽车广告。在发达国家，汽车广告是所有广告中的大户，甚至是最大户。七，智能交通（包括车载系统和公共系统）车载系统主要有信息接受系统收音机、影碟机、车载电话、车载电子计算机、车载办公系统；公共系统有交通信息、行车向导、事故救援、联络通讯等。八，汽车娱乐包括音响系统、CD系统、电视接收系统、DVD系统、电子游艺系统。汽车娱乐系统的营业额可能超过汽车本身。九，汽车俱乐部。如：品牌俱乐部、车迷俱乐部、越野俱乐部、维修俱乐部、救援俱乐部等。十，汽车文化。包括：汽车模型、汽车体育、汽车知识、汽车报刊、汽车书籍、汽车影视、车迷、汽车与社会等。二手车杂志也将自成一格，与新车相抗衡。（上海本田）参考资料14适度的促销共鸣的沟通全面的服务放心的质量产品的信誉品牌的认知利益的满足销售的技巧对路的营销成交=产品提供的总价值＞大于客户付出的总成本（生产及营销的总金额成本小于顾客付出的金钱成本）潜在产品（公司形象、品牌、合伙关系）附加产品（关心顾客、人员形象、顾问式服务）期望产品（送货、安装、保修、服务）基本产品（形状、包装、品质、商标）核心利益（用途、目的、满足点）金钱成本——金钱价格时间成本（节省时间）体力成本（节省精力）精神/风险成本（放心满意）机会成本（放弃其他机会）潜在成本（长期可靠）Eric满意度失望忠诚度(产品服务价值)服务”整体软硬价值”和”客户付出成本”的成交天平CostofCustomerProductTotalValue15Eric顾客的”时间”就是”金钱”!“省时/力/心”就是”省钱”!产品价值关系价值品质价值服务价值形象价值技术价值付出成本转移成本体力成本时间成本机会成本风险成本性价比较成交?$?产品整体价值顾客整体付出16服务营销管理的基本思维原则外部出了问题，从内部找起；员工出了问题，从领导找起；工作出了问题，从自身找起；经营出了问题，从管理找起；战略出了问题，从体制找起；服务出了问题，从细节找起；计划出了问题，从思路找起；协调出了问题，从培训找起；步骤出了问题，从系统找起；态度出了问题，从心态找起；今天出了问题，从昨天找起。市场出了问题，从环境找起：开展企业服务营销注意事项1、系统性，协调性，流程步骤，全局战略性。2、注重重点，细节量化，技巧熟练，服务心态。3、控制管理，执行到位，考核制度，士气激励。企业的服务营销是没有现成的模式去可以套用的，如果我们用整体的观念去思考和分析企业的服务营销，根据企业的实际情况，用创新的、调查的、科学的、系统的方法去进行企业的服务营销，肯定会收到意想不到的效果。-----思路体系-----细节执行-----管理激励4017物理/硬理性物质价值物质文明-”知识/知道”卖方成长市场(销售技巧方法)(动手/操作行为/流程步骤)执行力/流程步骤方法分工(出力)/基本行为说(道理/知识)/口服出工/动手(知道)物理同质/物理品质(红海)功能事务性流程工作心理/软感性感觉价值精神文明--”意识/做到”买方竞争市场(成熟竞争心态)(动脑/管理思维/士气/责任)竞争力/努力责任心水平合作(合力)/心理认同服(原理/意识)/心服出力/动脑(做到)心理差异/服务品位(蓝海)市场业务性竞争比较个性/文化价值观沉淀自我体现--”重视/赚到”饱和寡头市场(垄断品牌态度)(全局理念使命/文化氛围)应变力/追求作为/抱负和谐(协力)/上下同欲者胜心服口服(哲理/本事)/佩服完全投入/动心(赚到)个性化/人性化(差异创新)品牌记忆金牌效应个人水平提升企业境界提炼企业内部管理人性需求层次-“员工能力”的”软硬层次”境界水平物质需求/本性弱点/惰性懒散/自私自利,约束管教自我追求/信仰及精神感招价值观/志气/毅力,企业家责任/团结/道德/士气/努力思想教育/意识形态/每日三省18管理是从使命,任务,理念,思路,(精神文明和心态)开始提升的!管理实务要在正确的使命和责任后才能有效实施!物理知识/实务,精神意识/责任,自我体实/使命(管理就是发挥人类优秀的精神品质(往往需要每天提醒),管束人的物理劣根性(往往是与生俱来的).)19营销人员的”心理素质”及”竞争能力”要求高水平心理素质的竞争力意识心态决定状态!状态决定结果意识决定态度!态度决定成败!基本物理知识能力销售竞争的心态境界及能力水平/CASH业务知识成功竞争物理层面的基本要求:知识,流程,方法,技能心理境界的竞争素质:意识,态度,抱负,技巧水平提升精神用心境界提升态度意志能力不等于竞争力!20做生意,先做人.君子取财,取之有道.人品第一,支持第二,能力第三.没有荣辱感的人就没