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汪胜军：CRW解决方案之销售领域培训客户关系管理CRM基本理念CRM市场分析及定位金蝶CRM解决方案及产品介绍目录彼得.德鲁克,1954:“每个公司真正的业务是创造和留住客户.”中欧的定义：客户关系管理是获取和留住客户、并实现客户利润率、行为和满意度最大化的过程客户关系管理Gartner:首次把客户上升到企业层面，提出CRM战略概念是一种倡导企业以客户为中心的管理思想和方法CRM的基本思想企业与客户是长期的合作关系；企业与客户关系的实质是双赢原则；努力提高客户满意度和忠诚度；提供时新优质的产品和完善的服务；客户资源是现代企业的最主要资源之一；360度全视角的客户信息的快速处理和分析企业业务模式的转变以生产为中心以利润为中心以客户为中心以产品为中心传统的业务模式正在转向以客户为中心的业务模式随着企业经营逐步从“以产品为中心”的模式向“以客户为中心”的模式转变，现代市场营销描述也已经由原来的4P，即产品（Product）、价格（Price）、渠道（Place）、促销（Promotion），发展演变为4C，即消费者（Customer）、成本（Cost）、便利（Convenience）和沟通（Communication）。2、中国进入“服务经济”时代企业核心竞争力中，“服务”的分量日益增长；“服务”带来的收入已经成为很多行业生存的关键；服务的概念已经延伸到“为客户的客户服务”（中科院）；1、外部环境大量中小企业希望依托信息化提升企业竞争力，从关注成本、质量到,竞争从产品转向营销、服务。因此更关注客户服务、交期和响应速度，重视外部协同。应用CRM的必要性3、企业内部管理要求客户信息零散、分割，导致客户流失、客户服务效率低下；同时营销环节不能与企业内部协同，商机不能有效管理。CRM将帮助企业实现客户经营战略思想来自权威研究机构的信息通过研究客户交互的资料发现，50%-60%的客户对企业而言是非赢利性的，同时那些消耗了企业60%-80%的售后支援资源的客户提供的利润仅占不足20%.营销过程的标准化，能极大提高销售成功率。AMRResearch获取一个新客户的销售成本比向企业现有客户销售要高6-10倍，企业已经认识到这些老客户的价值。客户关系管理能够帮助企业更好地认识客户群体和易流动性。美国企业每5年就流失一半以上的客户.HarvardBusinessReview60%以上的客户流失的原因是由较差的服务引起的，只有13%的客户是因产品方面的原因而流失.Michaelson&Associates客户关系管理CRM基本理念CRM市场分析金蝶CRM解决方案及产品介绍目录目前CRM市场分析市场/行业/厂商厂商主要为两类：专业CRM厂商、ERP厂商专业厂商按面向客户划分：面向服务性行业解决方案大型厂商，如Siebel、Salesforce等。面向中小企业的托管型CRM，如XtoolsCRM,八百客CRM;专业厂商按解决方案划分：行业分析型CRM；以Callcenter为中心的业务协作型CRMERP厂商基本以Sap,Oracle,金蝶、用友为代表；１、与ERP系统的不集成，专业CRM厂商正加速消亡；如Sibel被Oracle收购，Turbo被用友收购；２、目前中小企业市场上没有一款CRM能够独领风骚3、ERP与CRM的集成产品基本上处于空白竞争分析—同行ERPSBO：CRM为ERP的模块；与ERP深度集成；不支持B/S应用；只有简单的商机、服务管理，功能相对简单，但是分析报表比较丰富。易飞：为独立CRM系统，基本上没有推广，客户比较少；CRM与ERP没有完全集成，通过接口进行数据交换；用友：用友U8CRM不支持B/S架构；CRM与ERP没有深度集成;将原独立CRM直接集成到Ｕ８，产品定位不清，与Ｕ８目标客户不完全一致；SagaCRM：适合成长型企业；产品配置性强；系统维护简单；零编码客户化；可视化工作流；与ERP等系统集成较好；与Office集成较好；CRM单独使用；CRM+ERP使用；本地化程度不高；客户关系管理CRM基本理念应用客户关系管理CRM的必要性CRM市场分析及定位金蝶CRM解决方案及产品介绍整体解决方案与流程CRM价值客户管理活动管理商机管理服务管理目录资本市场供应市场协同供应协同计划协同设计[供应商关系管理]协同服务协同销售[客户关系管理]协同市场投资者关系管理战略目标管理管理驾驶舱[企业绩效管理][财务管理]财务会计管理会计税务会计资金管理计划管理车间管理质量管理设备管理[人力资源管理]人事管理薪酬福利招聘培训绩效管理办公自动化[知识管理]信息门户内容管理采购管理[制造管理][供应链管理]仓存管理销售管理分销管理采购管理消费市场知识市场CRM整体解决方案１、对于制造业，CRM作为企业的前端应用，与ERP系统构成完整的应用流程。２、售前管理+销售过程+生产过程的一体化应用,避免信息孤岛。客户挖掘K/3CRM整体业务流程销售进程正式客户潜在客户销售进程推进商机管理意向客户阶段推进输单赢单活动管理费用管理任务管理竞争分析客户搜集客户信息联系人项目总结客户报价客户价值分析销售漏斗分析供应链管理采购管理物料需求计划主生产计划存货核算生产任务管理车间作业委外加工管理质量管理生产数据管理销售和运作计划MTO计划仓存管理看板管理销售发票公司目标分析部门目标分析业务员目标分析服务监控客户服务服务请求投诉服务分配服务处理处理结果配品配件满意度调查服务关闭服务流程优化订单全程跟踪利润分析销售出库销售订单销售合同公司销售计划部门销售计划业务员销售计划相关客户协作员工商机评估样品管理费用统计生产&订单执行管理售后服务管理售前管理CRM菜单界面消息中心待处理工作区1登陆界面提供各种消息流，预警信息，提高业务处理的及时性。工作区提供提供用户待处理的各种业务，可以通过链接直接进入单据处理业务。客户价值：用户在主界面即可处理完大部分业务，无须进入各级菜单。K/3PKTurbo(同行分析)整体架构与集成性PK集成性：•与ERP完全集成，提供客户管理，售前+售中+•售后一体化的完整解决方案。与ERP集成存在困难，Turbo仅能提供销售前端的解决方案。无法提供企业完整的解决方案，制造业客户很难适应此种方案。PK业务完整性；•支持项目式、长周期、涉及相关客户的团体•协作复杂销售模式。•服务提供完整的服务流程。适合服务行业会员制、简单销售模式。系统提供了部分在OA功能，在易用性上有一定优势。服务只能满足投诉类的处理。PK产品定位，主要面向销售周期长的产品销售、项目式销售模式的制造型企业。主要面向服务销售、简单销售模式的服务业。领域无成功案例。Turbo结论：K/3在客户定位、销售业务支持上优于对手，能够对目标客户提供完整的解决方案。典型应用模式应用场景：产品销售过程周期长，产品按单定制，涉及报价、样品流程，销售过程需要内部工程、技术等团体协同，或者销售过程中涉及相关客户的复杂项目式销售行业。客户1客户需求销售人员２客户工作日志联系人应用介绍客户资源集中管理销售周期长销售人员根据客户要求进行打样、报价、商务洽谈；在销售过程中涉及与购买者、决策者的关系维护销售人员在系统中签订合同后，需要跟进合同的执行进度；销售经理需要管理部门的营销费用目标客户：按单生产模式下强调客户管理、商机管理的制造业。客户交易信息接触信息联系人信息商机报价打样合同出货商务洽谈协作员工相关客户费用项目销售模式：销售过程涉及多个客户，多个团队协同销售阶段控制客户管理典型应用模式客户1客户需求销售人员２客户商机推进联系人应用介绍客户资源集中管理上报的商机经确认后，销售人员进行跟进各地的销售人员在销售过程中，需要向总部申请参观、培训安排；需要知识库，对客户的问题进行解答送到客户处的产品，需要派人安装客户请求，需要根据问题性质进行解答、定期维修等；需要对配品配件进行管理需要对服务费用进行管理定期客户回访及满意度调查代表客户：京山、卡斯卡特、川仪客户交易信息接触信息；待处理信息联系人信息商机合同出货3服务人员安装申请安装调试产品档案服务请求维修配件更换满意度调查产品销售模式：涉及报价、商务谈判和服务承诺工作，关注产品后续维护服务。报价费用维修计划客户反馈应用介绍：一般为标准化产品。销售产品周期较长、金额较大，后续要提供售后服务。典型应用模式应用介绍：为大企业配套配套型供应商企业，关注主要客户的经营、关系维护、业务协同。客户1客户需求销售人员２跟单人员３客户工作日志联系人应用介绍客户生命周期管理销售人员查看客户信息，进行客户关怀，制定拜访计划销售人员对商机进行跟进，根据客户要求进行报价、打样、商务洽谈，从而取得某个部件的供应合同客户的合同根据需要下达给业务跟单，安排生产、出货需要对产品质量反馈快速处理。客户交易信息接触信息；联系人信息商机报价打样合同出货商务洽谈客户管理模式：供应链上下游配套企业，关注客户关系维护以及客户协同费用服务请求客户关系管理CRM基本理念应用客户关系管理CRM的必要性CRM市场分析及定位实施CRM的企业价值金蝶CRM产品介绍整体解决方案与定位CRM整体价值客户管理活动管理商机管理服务管理目录CRM的价值-公司层面公司营销战略实施的需要规范销售过程管理客户资源作为公司战略资产进行科学管理提升公司核心竞争力实现售前、售中、售后集成化管理提升全国销售协作效率、提升整体服务水平公司层面CRM的价值-销售经理通过制定公司一致的、标准的销售流程，规范销售过程有效、全面地掌握销售团队的销售机会，及时为销售员提供帮助简化对业务员的培养、规范并简化对业务员的日常管理提升销售团队的整体能力对项目分析、预测和评估，及时了解到销售状况，从而有效的达成销售目标简化工作汇报、拚弃手工报告销售经理CRM的价值-业务员使用统一的销售工具管理客户、指导您获得有效的客户信息简化记忆、避免临时收集客户信息、丢弃手工汇报使用统一的销售工具管理销售过程，提升工作效率成为您客户及销售管理的平台第一时间反馈销售状况，方便领导及时出谋划策、协调资源、化解危机从而提升销售成功率销售人员在规范的销售流程和项目过程的帮助下迅速提高销售能力业务员CRM的价值-客户服务服务人员全面了解客户销售、服务信息，更加有效的提供个性化服务销售直接生成服务请求、方便输出派工单对各种客户服务请求作出快速反应，减少客户的等待时间成为您服务管理的平台规范服务流程、体现企业服务质量的一致性，提升客户及机构满意度方便质量追溯、反馈产品问题服务管理客户关系管理CRM基本理念应用客户关系管理CRM的必要性CRM市场分析及定位实施CRM的企业价值金蝶CRM产品介绍整体客户管理活动管理商机管理服务管理目录1客户管理统一客户管理平台。集中化管理，提高对客户资源的掌控能力。支持开发-跟踪-成交-客户价值分析全过程管理提供客户360度全貌信息，提高营销效率和客户分析有效性。客户基本信息；v与此客户相关的基本活动和活动历史；v联系人的信息客户管理潜在客户客户资料/联系人活动/商机客户跟踪分配/共享/合并正式客户交易历史记录/综合信息客户分析客户开发客户基本档案客户交往记录转正式客户客户全貌客户分类客户价值分析日常管理业务预警信息1客户管理客户管理1、客户基本信息2、客户沟通交往记录管理。3、客户交易记录管理4、客户综合数据分析5、客户日常管理、关怀、业务提醒6、客户价值分析/分类管理价值：提供统一的客户管理平台。从客户开发、跟踪、交易、后续服务，提供全生命周期管理。提供360度客户全貌信息，提高信息集中度。客户意向加强通过客户活动，从潜在客户中进一步识别出意向客户并进一步跟进，加强客户意向。促进商机签约。目标客户潜在客户机会客户服务客户交易客户客户需求识别从目标客户中识别具有需求的客户潜在客户开发目标行业、目标客户识别及客户需求挖掘客户