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1攀西政〔2011〕38号攀枝花市西区人民政府政务服务中心开展“为民服务创先争优”活动实施方案为认真贯彻落实区创优办《关于在窗口单位和服务行业深入开展“为民服务创先争优”活动的实施意见》（攀西创优办〔2011〕22号），增强政务服务意识，提高政务服务水平，结合区政务服务中心工作实际，制定本实施方案。一、指导思想坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，以“服务基层、服务企业、服务群众”为主题，以“创一流政务品牌，建人民满意中心”为目标，以全面提高行政效率和政务服务质量为出发点，以群众满意为导向，以公开承诺、领导点评、群众评议为推手，积极改进服务方式、努力提高服务水平，让“为民服务创先争优”在中心窗口工作得到展现。二、工作目标2以“为民服务创先争优”活动统领中心的各项创建活动，围绕“服务基层、服务企业、服务群众”的工作主题，结合“三亮三比三评”活动，把“为民服务创先争优”贯穿到政务服务的整个过程，努力实现“创一流政务品牌，建人民满意中心”的工作目标，三、主要内容（一）推行“三亮”活动，激发争创性1、“亮标准”：（1）通过中心网站、电子政务大厅、电子触摸屏多种渠道，公开服务事项、办事流程、收费标准、办结时限、服务标准。（2）对每个服务项目制定标准统一流程，并在中心网站、电子政务大厅和电子触摸屏进行公布。（3）整理规范服务事项的申请表格、格式文本、示范文本，并将所有文本上传至中心网站，方便办事群众免费下载。2、“亮身份”：（1）工作人员统一穿着装、佩带工作牌，党员佩带党徽，并通过岗位前摆放工作人员信息牌，工作人员信息上墙的形式，主动接受办事群众和社会各界的监督。（2）设立“党员示范岗”和“党员示范区”，对党员进行评星定级，并设立优秀党员展示区，加大对先进典型示范、先进经验的宣传力度。3、“亮承诺”：（1）公开中心服务承诺，对照“为民服务创先争优”标准，按照办理时限比法定时限压缩1/3的目标进行提速，并将办理时限在中心网站、电子触摸屏和窗口吊牌进行公示。3（2）设立咨询导航岗，开通服务热线，公开咨询投诉电话，广泛接受监督。（二）开展“三比”活动，促进实效性1、“比技能”。组织各窗口本着“干什么练什么，缺什么补什么”的要求，开展“业务竞赛”、“技能比武”等业务大练兵，提高窗口工作人员的业务能力和服务水平。2、“比作风”。组织各窗口以转变作风、提升形象为目标开展“文明服务月”活动，对服务态度、投诉处理、工作作风进行监督检查和打分评比，进一步推动窗口形象提升、服务提质。3、“比业绩”。完善《服务窗口考核实施细则》和《窗口工作人员考核实施细则》，细化评分标准，并将评分结果通过中心公示栏、网站及月报进行公示公告，形成“比学赶帮超”的服务氛围。（三）重视“三评”活动，提升满意度1、“群众评议”。组织党员、工作人员和群众共同参与测评，通过问卷调查、随机走访、聘请群众监督员、设置意见薄、开展问卷满意度调查等丰富测评方式，接受服务对象评价，及时反馈群众意见，整改问题。2、“党员互评”。结合党员自身特点和岗位实际，开展自评、互评，做到相互监督、相互交流、相互鼓励。3、“领导点评”。采取领导点评方式，深入窗口，广泛征求4意见，全面掌握了解情况，指出问题，提出切实可行的改进意见，明确努力方向，评出实效。（四）开展“勤学习勤文化建设”活动（1）以“每月一学习”、“半年一讲座”为主题开展内容丰富、形式多样的学习培训活动。（详见附件1）（2）以文化建设为基点，组织窗口开展政策宣讲活动，以“三尺窗口，服务大众”为主题，组织窗口工作人员开展演讲比赛，让全体工作人员在文化建设活动中增进友谊、提振精神，形成为民服务创先争优的良好氛围。（五）开展“服务有错适时纠”活动研发和升级考核系统，强化窗口—中心—窗口的信息反馈机制，加大大厅日常督察及行政效能监察网络跟踪，实行“痕迹管理”，适时纠正不规范服务行为，杜绝超期件和差错件的发生。（六）开展“倾听日”活动发放进驻窗口征求意见表，主动听取办事群众和企业的意见和建议，并对征集到的意见和建议逐条梳理，制定改进方案和跟踪改进措施，逐步完善各项服务措施。（七）开展“送服务到基层”活动组织各窗口单位以“走进基层，上门服务”为主题，开展“走进园区、走进社区”的政务服务上门活动，听取基层意见，规范政务服务行为。5（八）开展创新服务活动1、建立立体便民服务机制。根据服务对象需求和窗口业务开展情况，提供预约服务和全程代办服务，最大限度地方便群众、方便企业。2、建立窗口与窗口之间的横向联动机制。打破“各自为政”的服务格局，推行“会商、会审、会签”的并联审批制度，提高服务效率和服务水平。五、保障措施为切实加强领导，确保此次活动取得实效，成立中心“为民服务创先争优”活动领导小组，组长由中心主任担任，副组长由中心副主任担任，中心办公室工作人员、业务督察科工作人员及各窗口行政审批科科长或窗口负责人为成员。领导小组在业务督察科下设办公室，负责“为民服务创先争优”活动的协调指导、督办检查、宣传报道和日常工作。6附件1：攀枝花市西区人民政府政务服务中心“为民服务创先争优”活动学习计划表附件2：攀枝花市西区人民政府政务服务中心“为民服务创先争优”活动领导小组成员名单主题词：行政事务争先创优方案攀枝花市西区人民政府政务服务中心2011年9月19日（共印1份）7附件1：攀枝花市西区人民政府政务服务中心“为民服务创先争优”活动学习计划表编号培训课程培训对象培训主要内容培训人数（人）学习时间（月）培训时间（学时）1业务知识培训中心全体工作人员业务知识培训80每月最后一个星期五下午3.5学时2政务服务专题培训中心各部门行政审批科科长、各窗口负责人，各街道（镇）社区便民服务中心负责人新形势下政务服务的探索和创新402011年11月2学时3廉政风险防范法规知识培训中心各部门行政审批科科长、各窗口负责人、中心全体工作人员深入了解行政许可法重要意义和规定内容，进一步提高政务工作业务素养352012年1月至3月3学时4保密工作培训中心窗口工作人员保密知识有关的法律法规及日常工作中的保密技巧802012年4月至5月1学时5政务信息培训各窗口政务信息编写工作人员政务信息写作302012年6月2学时6公务礼仪培训中心全体工作人员了解公务礼仪规范，提高礼仪水平802012年7月1学时7安全知识培训中心全体工作人员防火防盗、自然灾害及突发事件应急处理802012年8月1学时8行政效能建设讲座中心全体工作人员行政效能建设讲座802012年上半年3学时9团队建设与管理专题讲座中心全体工作人员团队建设与管理专题讲座802012年下半年3学时附件2：攀枝花市西区人民政府政务服务中心“为民服务创先争优”活动成员名单组长：柳絮区政务服务中心主任副组长：古伯琼区政务服务中心副主任成员：杨汉成区政务服务中心办公室主任孙俊峰区政务服务中心业务督察科科长李子汉区政务服务中心业务督察科工作人员程曦区政务服务中心业务督察科工作人员陈静区政务服务中心办公室工作人员郭丽区工商局行政审批科科长戴琼区公安分局户籍窗口负责人杜正长区公安分局交巡警大队窗口负责人李郁区教育局行政审批科科长李冰区发改局窗口行政审批科科长李兵区投促局窗口行政审批科科长丁晓红区环保局窗口负责人毛丽梅区人保局医保局窗口负责人张冬区住建局行政审批科科长陈丽区农林局行政审批科科长杨宇堃区人保局社保局窗口负责人9杨智区城管局窗口负责人汪筠区工会窗口负责人