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质量意识培训引例1.2007年8月美国美泰玩具召回事件2.99.9%的怎么样？有一种观点认为“99.9%的合格率已经足够好了”或者“顾客对99.9%的合格率已经满足了”。真的是这样吗？如果99.9%已经足够好的话，那么….每天会有12个新生儿被错交到其他婴儿的父母手中；每年会有114，500双不成对的鞋被装船运走；2,500，000本书将被装错封面；每天会有2架飞机在降落到芝加哥奥哈拉机场时安全得不到保障；一年中将由103,260份所得税报表处理有误；291例安装心脏起搏器的手术将出现失误；明天将有3,056份《华尔街日报》内容残缺不全…摩托罗拉的“精益六西格玛质量管理”水平是…即每1000000（一百万）个产品平均只有3.4个瑕疵品，合格率为99.99966％质量水平几近完美！！美国军方降落伞的真实故事这是一个发生在第二次世界大战中期，美国空军和降落伞制造商之间的真实故事。在当时，降落伞的安全度不够完美，即使经过厂商努力的改善，使得降落伞制造商生产的降落伞的良品率已经达到了99.9%，应该说这个良品率即使现在许多企业也很难达到。但是美国空军却对此公司说No,他们要求所交降落伞的良品率必须达到100%。于是降落伞制造商的总经理便专程去飞行大队商讨此事，看是否能够降低这个水准？因为厂商认为，能够达到这个程度已接近完美了，没有什么必要再改。当然美国空军一口回绝，因为品质没有折扣。后来，军方要求改变了检查品质的方法。那就是从厂商前一周交货的降落伞中，随机挑出一个，让厂商负责人装备上身后，亲自从飞行中的机身跳下。这个方法实施后，不良率立刻变成零。从此故事您得出什么结论？故事体会：1.提高质量，总是有方法！2.许多人做事时常有“差不多”的心态，对于领导或是客户所提出的要求，即使是合理的，也会觉得对方吹毛求疵而心生不满！认为差不多就行,但就是很多的差不多，产生质量问题。3.或许我们应该站在消费者的角度想一想：买回的酵母做的馒头里吃出一根头发，什么滋味！？我们也许会说：10万（或10亿）袋酵母里才有一袋里有一根头发，有什么大惊小怪的。但是对我们来说是十万分之一，对于吃到头发的消费者来说，是100%。试想，如果什么事情只有99.9%的成功率，那么每年有20，000次配错药事件；每年15，000婴儿出生时会被抱错；每星期有500宗做错手术事件；每小时有2000封信邮寄错误。看了这些数据，我们肯定都希望全世界所有的人都能在工作中作到100%。因为我们是生产者，同时我们也是消费者。更重要的是，我们因此而感到每天的忙碌工作有所意义，而不是庸庸碌碌的只想换一口饭吃。4.品质没有折扣。对质量认识的发展历程一、质量的基本概念根据ISO9000给出的定义：质量是一组固有特性满足要求的程度。二、质量概念的发展1.符合性质量质量就是要符合产品的设计要求,达到产品的技术标准,忽视了顾客的需求.2.适用性质量（1）由美国著名的质量管理大师朱兰J.M.Juran提出的“质量是一种适用性”,分为:设计质量、质量一致、可使用性和现场服务（2）该概念的判断依据是顾客的需求。（3）具有动态意识3.全面质量（1）20世纪90年代后，费根堡姆、克劳士比等提出的。目的是以持续降低成本，持续增加顾客满意。（2）全面质量：不仅指最终的产品，同时包括与产品相关的一切过程的质量，涵盖了产品的整个寿命周期狭义质量和全面质量的比较ISO9000-2008中质量相关术语1.质量：一组固有特性满足要求的程度“特性”的载体有产品、服务、过程、组织活动等“特性”是“可区分的特征”：技术、心理。时间、安全、社会等方面；关键、重要。次要“要求”有各种不同的相关方提出；质量的高低由满足要求的程度决定。术语“质量”可使用形容词如差、好或优秀来修饰。“固有的”（其反义是“赋予的”）就是指在某事或某物中本来就有的,尤其是那种永久的特性。2.顾客：接受产品的组织或个人消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方，下一道工序接受半成品的生产工也是顾客；顾客可以是组织内部的或外部的。3.产品：过程的结果有下述四种通用的产品类型：——服务（如运输）；——软件（如计算机程序、字典）；——硬件（如发动机机械零件）；——流程性材料（如润滑油）。注：半成品对于下一道工序的接受者，也是产品。质量管理的发展历程第一阶段:质量检验阶段质量管理的初期,认为质量是检验出来的。按检验方式主要有全检或抽样检验；按职位分工有“三检制”：即工人自检，上下道工序之间工人的互检，专职检验人员的专检，按生产件来分又分为进货检验，工序检验，首件检验，巡回检验，末件检验和完工检验等。质量检验属于事后检验把关，无法在生产过程起到预防和控制作用，而且大批量生产情况下成本增加。虽然质量检验是初级阶段，但是不能被完全代替，检验是必须的。质量检验的“三检制”自检自检就是生产者对自己所生产的产品，按照图纸、工艺或合同中规定的技术标准自行进行检验，并作出是否合格的判断。这种检验充分体现了生产工人必须对自己生产产品的质量负责。通过自我检验，使生产者充分了解自己生产的产品在质量上存在的问题，并开动脑筋，寻找出现问题的原因，进而采取改进的措施，这也是工人参与质量管理的重要形式。互检互检就是生产工人相互之间进行检验。互检主要有：下道工序对上道工序流转过来的产品进行抽检；同一机床、同一工序轮班交接时进行的相互检验；小组质量员或班组长对本小组工人加工出来的产品进行抽检等。这种检验不仅有利于保证加工质量，防止疏忽大意而造成成批地出现废品，而已有利于搞好班组团结，加强工人之间良好的群体关系。专检专检就是由专业检验人员进行的检验。专业检验是现代化大生产劳动分工的客观要求，它是互检和自检不能取代的。而且三检制必须以专业检验为主导，这是由于现代生产中，检验已成为专门的工种和技术，专职检验人员无论对产品的技术要求，工艺知识和检验技能，都比生产工人熟练，所用检测量仪也比较精密，检验结果比较可靠，检验效率也比较高；其次，由于生产工人有严格的生产定额，定额又同奖金挂钩，所以容易产生错检和漏检，有时，操作者的情绪也有影响。那种以相信群众为借口，主张完全依靠自检，取消专检，是既不科学，也不符合实际情况的。第二阶段：质量统计控制阶段（SPC）20世纪中期，认为质量是制造出来的。美国贝尔实验室的科学家休哈特以统计技术为基础发明了控制图，他的学生同为一代质量大师---戴明推广。主要是利用各种统计手段，例如控制图，假设检验等，对生产过程进行监控与判断，判断是否出现异常波动。对质量进行统计控制在当今颇具规模大公司占有重要地位，例如使用盈飞QS的质量管理系统，可以实时监控所有生产过程的状况，在生产线上的数据可以第一时间输入数据库，得到处理和反馈。第三阶段：全面质量管理当今的质量观，认为质量是设计出来的，产品从一开始就要控制质量，贯穿整个设计，制造，销售过程。全面质量管理是对ISO9000的全面体现和深度理解，ISO9000的“八大原则”中就明确必须质量管理体系应该是“全员参与”，而不仅仅是质检人员的责任，应该是全体员工都共有的责任。全面质量管理体现一种持续改进，永不止步，立足于满足客户的每时每刻的需求。戴明（W．Edwards．Deming）戴明（W．Edwards．Deming）博士是世界著名的质量管理专家，他因对世界质量管理发展做出的卓越贡献而享誉全球。曾带领日本工业振兴，赶超美国1956年，美国质量协会授予戴明“休哈特奖章”戴明循环（PDCA）戴明PDCA循环又叫质量环，是管理学中的一个通用模型。PDCA循环是能使任何一项活动有效进行的一种合乎逻辑的工作程序，特别是在质量管理中得到了广泛的应用。PDCA循环是能使任何一项活动有效进行的一种合乎逻辑的工作程序，特别是在质量管理中得到了广泛的应用。P、D、C、A四个英文字母所代表的意义如下：①P（Plan）——计划。包括方针和目标的确定以及活动计划的制定；②D（DO）——执行。执行就是具体运作，实现计划中的内容；③C（Check）——检查。就是要总结执行计划的结果，分清哪些对了，哪些错了，明确效果，找出问题；④A（Action）——行动（或处理）。对总结检查的结果进行处理，成功的经验加以肯定，并予以标准化，或制定作业指导书，便于以后工作时遵循；对于失败的教训也要总结，以免重现。对于没有解决的问题，应提给下一个PDCA循环中去解决。戴明环特点：1.大环套小环，小环保大环，推动大循环大环是小环的母体和依据，小环是大环的分解和保证。各级部门的小环都围绕着企业的总目标朝着同一方向转动。通过循环把企业上下或工程项目的各项工作有机地联系起来，彼此协同，互相促进。2.不断前进、不断提高PDCA循环就像爬楼梯一样，一个循环运转结束，生产的质量就会提高一步，然后再制定下一个循环，再运转、再提高，不断前进，不断提高。QC活动小组QC活动小组，最早由日本著名质量管理大师，石川馨推广。1968年，石川馨出版了一本为QC小组成员准备的非技术质量分析课本——《质量控制指南》QC活动小组QC小组是指在生产或工作岗位上从事各种劳动的职工，围绕企业的经营战略、方针目标和现场存在的问题，以改进质量、降低消耗，提高人的素质和经济效益为目的的组织起来，运用质量管理的理论和方法开展活动的小组。由于QC小组不需要太多统计技术上的知识，而且简单实用，在90年代时得到中国的大规模推广。QC小组是企业中群众性质量管理活动的一种的有效组织形式，是职工参加企业民主管理的经验同现代科学管理方法相结合的产物QC活动小组的工作方法体现了PDCA的逻辑思路。开始选择课题现状调查设定目标原因分析确定主要原因制定对策按对策实施效果检查制定巩固措施总结和下一步打算对策目标是否完成是否达到目标？P阶段D阶段C阶段A阶段修订对策否是是否结束QC活动小组的流程图•QC活动小组的课题类型又分为：现场型、服务型、管理型、攻关型QC小组活动程序介绍1.选择课题这一步就是要明确QC小组开展活动的改进对象是什么，应简单精练直截了当。所选课题既要是通过开展QC小组活动才能解决的，而非一个人就可以改善的；又要是本QC小组力所能及的，是通过小组成员的集体智慧、创造性和共同努力可以解决的。不能选择过大或小组成员不能解决的课题。选择课题的方法和要点1.课题来源：指令性、指导性、小组自选2.选题注意：①宜小不宜大。②课题名称应一目了然地看出要解决什么问题，不可抽象。③选题理由，直接阐明目的和必要性。2.现状调查这一步就是要弄清楚小组所选的课题的现状如何，问题严重到什么程度，以便为设定目标提供依据，并为检查活动的效果提供对比的标准。现状调查必须收集有关的数据，以说明客观事实；这些数据应是离小组开始活动时间最近的数据；还要运用适当的“工具”（如帕拉图，检查表，直方图关联图等）将这些数据加以整理，以帮助小组成员找回问题症结所在。现状调查的方法和要点掌握问题严重到什么程度1、用数据说话：客观、可比、离活动最近时间的数据2、对现状调查取得的数据要整理、分类，进行分层分析，以便找到问题的症结：从不同角度进行分类分析、到现场观察、测量、跟踪掌握问题的实质3.设定目标目标是QC小组活动预期取得的效果，必须具体、明确，直接针对课题（改进对象），并加以量化。目标应该是具有挑战性的，又是小组成员经过努力可以达到的。这样才能调动QC小组成员的积极性。设定目标的方法和要点1、目标与问题相对应：通常1个为宜，最多不超过2个2、目标明确：用数据表达的目标值（用数据表示，可量化的。确定不能量化的目标，应做到可以检查。）3、制定目标要有依据。自选目标的依据应在现状调查中体现，小组应在现状调查中陈述清楚为什么要制定这样的目标、制定目标的依据是什么。并尽可能用事实、数据说话。制定的目标既要有一定的挑战性，又要经过努力可以实现的。可借用简易图表以直观化目标与过去的对比以及目标实现情况。4.分析原因这