KTV服务工作流程

KTV服务工作流程一、营业前：1、准时上班，整理好自己的仪容仪表，备好上班所需要的工具（笔、火机、开瓶器、酒水单）等。2、7:00~7:10为点名参加班前例会时间：班前例会内容：汇报前日工作中的突发问题，公布前日违章处理结果，分配当日的工作岗位及安排工作任务，宣布当日出品的酒水、食品，检查员工的仪容仪表和营业用具。3、7:00~7:30为上岗前的准备工作时间：A到自己负责的KTV包房，把话筒装上话筒线连接进行试音检查音响、电视是否正常；检查电脑是否运作正常，试用电脑点歌系统能否操作，然后将话筒和遥控放回原位。B检查房间其它设施是否正常。C检查房间桌台、室内及卫生是否符合卫生标准，营业用品是否准备齐全和充分。如发现问题，及时解决。二、营业中：7:30站位迎宾时间△按标准姿势站位：1、站立于自己所属包房门口恭迎客人，做到抬头挺胸、面带微笑。2、宾客到来时，感觉目光与客人相遇时，按标准向客人行礼“（先生/小姐）晚上好，欢迎光临”。△客来时：1、礼貌热情迎接宾客的到来，在运用礼貌用语的同时，鞠躬15度，“里面请”并做出请的手势。2、迅速把房间门打开，请客人入座，然后轻轻把门关上。△客来后：1、客人进房入座确定后，服务人员站在电视机一侧，以行礼规范微笑鞠躬作自我介绍，并致欢迎词：“晚上好，欢迎光临！我是本房服务生，很高兴为您服务！”2、开机，然后按客人要求调好电视、电脑、功放（效果器打开），灯光调到柔和状态，音箱调到最佳效果。3、为客人点取酒水。△为客人点取酒水、食品：1、按半跪式规范双方将酒水牌递给客人同时使用：“晚上好！这是我们公司的酒水牌，请您看一下今晚点用什么酒水？”2、积极推销介绍公司酒水及食品介绍公司酒类要以高价格的酒介绍起，根据宾客的要求再进行促销，如客人点洋酒，要迅速而准确的方式给宾客介绍有××洋酒，等客人点完酒后，应询问客人是混饮或净饮，（加××要加几瓶等都要问清楚）。3、等客人点完酒水，要重复酒单，并询问客人是否需要本酒店特色食品等。然后将所点名称及数量填写，礼貌退出包房：“请稍等，马上为您送上。”4、及时把物品送上，每次进房必须敲门三下（一轻两重），并礼貌说：“打扰一下，对不起！让您久等了。”并按标准的半跪姿式进行服务，上洋酒时必须先请客人验酒，然后才开酒、调配酒、倒酒。5、上任何物品时都要打出请的手势（五指并拢指向物品），并礼貌请客慢用（“请慢用”）△中途服务：1、中途服务过程中应不断清整台面、地面卫生，点歌、加酒，帮助客人将酒具、香烟等物品归位，将长时间离开的客人的杯具收到工作台上，送到洗涤间清洗，及时准备好适量的机动杯具以备新到客人之需。2、服务员在服务时一定要与DJ密切配合，多为公司推销酒水、食品。随时注意客人的进食程度及房间动向。做到四勤（眼勤、手勤、嘴勤、腿勤）准确判断客人要求，做到有问必答，有求必应。每次进房第一时间看台面是否有垃圾，及时清洁干净，让客人在玩乐的同时也欣赏到我们殷勤礼貌的优质服务。3、每个新来客人或经理进房，应起身致欢迎词、倒酒，每位客人离开时，应起身欢送。4、客人买单：客人叫买单时，如遇客人消费不够，要提醒客人点够消费，介绍可以寄存。然后通知结帐人员把消费清单送到客人手上，让客人看清消费项目，并报上消费金额。当客人把钱给你的时候要双手迎上点清数目，并说明先生/小姐收到您※※元。如有找零应对客人说请稍等马上为您找零，若客人要发票就连同发票一并拿给客人或直接带人到总台买单。（客人买单时，用眼睛的余光检查包房的一切物品、设施是否损坏或遗失不见）。5、客人起身要走时，要提醒客人带好随身物品，并恭送“多谢光临，请慢走，欢迎下次光临！”6、客人离去之后，及时打扫房间卫生整理物品，然后通知迎宾报空房。然后站在房门位置等候第二批客人。三、营业后：1、做好房间的卫生清理工作（杯、烟缸、酒杯等杂物），摆放好包房设施（功效、电脑等）、关掉所有电源、水源开关。并将话筒、遥控还回总控室，将房门敞开散异味。2、检查房间卫生或设施、设备情况。3、班后例会，听取经理对当日工作的总结。KTV服务中注意事项1、服务时要牢记先女士后先生和老后幼的原则。2、在接过传送员送来的出品时，应检查出品是否正确，若出品是经过冰冻的应准备好杯垫。3、遇到客人正在说话时，在上酒之前应说：“对不起，打扰一下”提醒客人留意，上完出品后，应按规范向客人说：“请慢用”，并采用后退式离开。4、上出品时应单膝跪下，以方便服务。从托盘内拿出品时，应面向客人侧身，左手要随同向外侧移动以保持托盘平行和身体平衡，上出品时要注意场合，如客人正在唱歌，则不应挡住客人的视线。5、注意及时更换烟缸和随时帮客人添加饮品，在客人同意的情况下，及时收走空果盘以及不用的酒杯、空酒瓶和清理桌面杂物，以保持台面的清洁。6、无论是为客人上出品，还是清理台面，必须使用托盘。7、如出品需要配料和汁酱应跟食物一齐上台。8、下完酒水单时，一定要重复酒水名称以防错漏减少失误。9、员工因事离开岗位，必须知会同事或上级，请求协助，避免出现“真空”现象。10、服务时要做到：“眼勤、手勤、腿勤、嘴勤”，同时还应做到：“嘴动纸巾到，烟到火机到，声到谢谢到”。11、配制洋酒要征询客人的意见，是浓或是淡。配置好后应斟一杯让客人品尝（请品尝一下）问客人浓度是否合适，征得客人意见后再为客人斟上酒。12、如果客人调换位子，应及时做好跟杯服务。13、服务啤酒时，斟完一轮酒后，大房要开5—6支，中房2—3支，小房开1—2支，找相应的位置放好，以方便下一轮斟酒。14、当客人的酒水剩下2—3支时，及时询问客人是否需要添加酒水。15、任何时候托盘都不准上台。16、上出品时应从客人右边上，若房间人多可视实际情况灵活处理，上出品时应遵循先低杯后高杯，先热后冻的原则，带杯垫的应先放下杯垫，后用右手拿住杯具的下端轻放在台上，以避免出现碰撞声。同时报出品的名称，以避免出现差错。17、上完出品起身后，庆按规范向客人说：“请慢用”。并采用后退式离开。18、买单时注意假钞、破钞，如有疑问可以礼貌询问客人：“先生、小姐可以换一张吗？”KTV服务营业前准备工作与营业后收尾工作的技巧：KTV服务营业前准备工作技巧1、准时上班打卡（指纹）2、穿好工作制服，整理好自己的仪容仪表3、备好工作用具（笔、火机、开瓶器、酒水单）4、准时到指定地点开班前例会A上岗前1、经理、主管安排当天的工作情况2、陈述工作中的失误，并指导正确方法。表扬好人好事等；3、礼貌用语的背诵、呼公司精神口号及爱的鼓励呼唤。B上岗后1、备好大厅、包房一切用品（杯具、烟缸、色盅、吧巾、蜡烛烛台等）2、搞好大厅、包房的一切卫生（地毯、沙发、台面、电器、洗手间、墙壁、消防器材、植物等）特别是死角及沙发下卫生。3、摆台（按公司规定的摆台标准）。4、检查大厅、包房音箱设备是否正常（如不正常通知音箱师维修）。5、检查电脑点歌系统，上网系统是否正常。（如不正常通知电脑房人员维修）6、检查大厅、包房固定财产是否完好或缺少、损坏。7、保持房内空气清新，无异味，点燃香薰炉在房内香薰10~20分钟。8、灯光调到最佳亮度，空调温度调到适宜。一般（18℃—20℃）。9、标准站立姿势站位，等候客人的到来。KTV服务营业后收尾工作：1、客人离开后，首先关闭厅房的音箱、电器设备等；2、检查地面上、地毯上有无正在燃烧的烟头及时消灭。3、检查房间内有无客人遗留物品，如有上交吧台。4、检查杯具、设备、设施等物品有无损坏。5、若有客人剩余的酒水，立即落单让主管签字确认报收银、酒吧充公。6、清理台面的一切杯具、烟缸等杂物。用杯筐装好送到洗涤间。7、清水擦干净台面上的污渍等。8、清扫地面纸巾、杂物等，如有香口胶或客人呕吐之地方要通知PA清理并洗涤。9、打扫完厅房洗手间卫生后，清洗干净吧巾，抹布。方便第二天使用。10、关灯、关空调、关闭一切电源。还话筒、摇控到总控室。KTV大厅、包房布局细节标准：1、台面摆设整洁、统一美观。2、花瓶统一摆放台面中央，花瓶中间祝福卡面向客人。另外，鲜花要鲜艳，花瓶亮洁，水质优良。3、话筒线要干净、并统一成一盘，整齐放在客人方便唱歌的位置。4、咕樽（凳子）要统一摆放，颜色与沙发、地毯颜色搭配。5、靠枕要立角式摆放，并靠枕与靠枕之间摆放距离相同，颜色搭配美观。6、跪垫要统一正面竖立在茶几底脚中间部位，干净、无异味。7、色盅、色仔干净无异味，色仔（5颗）不多不少，摆放成形，色仔要统一点数。8、洗手间客用卷纸要摆放美观统一。9、摆杯的银盘用杯布或花纸垫上，水晶烟缸下面要垫上专用垫子。A美观、漂亮，突出KTV大厅、包房的高档次服务。B防止每次换烟缸、放落时与台面的撞击，以免损坏烟缸或台面。10果签、牙签、生果盘要用牙签盅装好，统一摆在台面洛杯右手位置，方便客人使用。11、酒水牌立式摆放，公司标志面向客位。12、纸巾盒手机架摆放台面两侧标志面向客人。13、挂立式艺术壁画要干净、无破损。14、房内的植物要无灰尘、无枯叶、经常修剪、整理。15、垃圾桶要摆放统一位置，干净无异味，加少许水。16、客用炎柴或火机公司标志要对着客人，放置于客人方便使用看得到的地方。