搜索
投诉处理技巧-共情省集约培训组桂勇前言为什么我们在看一部悲情的影片时，我们也会觉得悲伤，甚至会哭？什么是共情共情神入、同感、同理心、投情是指体验别人内心世界的能力含义1、体验他人的情感、思维2、理解问题的实质3、影响对方并取得反馈共情水平水平五：除了水平四，还有行动措施水平四：有理解，有指导水平三：有理解，没有指导水平二：没有理解，有指导水平一：没有理解，没有指导共情水平举例来访者：我妈妈总是强迫我做我不愿意做的事情，我不做不行，因为她太严厉了。水平一•你能说服你妈妈的（安慰）•你妈妈为什么要强迫你做这些事呢（问题）•你应该站在妈妈的立场上去理解她（建议）（没有指导，没有理解）水平二•你妈妈没有尊重你的意愿（有指导，没有理解）水平三•你妈妈总是强迫你做事，你因此而感到沮丧•（没有指导，有一点理解）水平四•你的想法似乎没有得到妈妈的尊重。因此你感到沮丧。你希望妈妈能够尊重你的意愿。（指导+理解）水平五•你的想法似乎没有得到妈妈的尊重，因此你感到沮丧，你希望妈妈尊重你的意愿，其实你可以和妈妈表达的你的想法和感受（指导+理解+行动）五种说法对比水平一（低）水平二水平三水平四水平五（高）你能说服你妈妈的（安慰）你妈妈为什么要强迫你做这些事呢（问题）你应该站在妈妈的立场上去理解她（建议）（没有指导，没有理解）你妈妈没有尊重你的意愿（有指导，没有理解）你妈妈总是强迫你做事，你因此而感到沮丧（没有指导，有一点理解）你的想法似乎没有得到妈妈的尊重。因此你感到沮丧。你希望妈妈能够尊重你的意愿。（指导+理解）你的想法似乎没有得到妈妈的尊重，因此你感到沮丧，你希望妈妈尊重你的意愿，你可以和妈妈表达的你的想法和感受（指导+理解+行动）水平五的套路•话术套路：您是不是由于…（指导）因而…你希望…（理解）其实您可以…（行动建议）•指导：指出当事人对事实的看法。•理解：描述出当事人对事实的真实情感需求。•行动：针对其对事实的看法和情感需求给出行动建议。案例客户上网过后无故收到增值业务开通的扣费短信，并产生扣费。用户对此感到不满。参考话术•您由于该情况的出现而感受到您的使用意愿没有得到尊重，给您的产品服务体验带来了不愉快（指导）；您希望开通业务前须尊重您的意愿，同时您希望我们能够为您酌情处理这笔增值业务费（理解）。请您放心,我已经为您申请减免费用,费用24小时内到账，请留意到账情况，如届时还有其它疑问，请致电10010（行动建议）。共情技巧什么是共情技巧听,感,传相结合的技巧共情九技巧专注镜射判断抽离微小鼓励具体化一致化开放提问复述支持-再保证专注技巧专注技巧对来访者全心全意地关注共情语境为什么我开通了你们腾讯视频流量包后按照你们指定的方式使用还会产生流量费呢？你们这样不是在欺骗消费者吗？我要投诉！专注技巧话术示范话术我们非常理解您的心情,您反馈的问题我们非常重视.您在使用过程中如果遇到什么问题,欢迎随时来电咨询.您别着急/消消气,有什么问题,您可以告诉我,我就是专程为您服务的.镜射技巧镜射技巧•对来访者情绪的回应共情语境•你们不能没经过我同意就给我开通业务，这样对消费者很不公平。镜射技巧话术示范话术•嗯,您说的对•您说的非常有道理•我非常理解您现在的心情判断抽离技巧•是指进入对方的内心世界，以不对来访者的非理性思维做简单的是非评断。判断抽离技巧•与来访者“将心比心”，以尊重换信任，以理解促反思，终而帮助他认识、反思并摆脱其非理性思维与习惯。目的微小鼓励技巧•对来访者表示简单、明确的鼓励微小鼓励技巧•短句“不错”“说下去”“请继续”•语气词“嗯哼”、“嗯”比如具体化技巧具体化技巧共情语境•要求来访者具体描述、谈论，以助对方理清思路•我刚刚在你们网站上看到促销活动，我想参加具体化技巧话术示范话术•你可否说的具体些•你可否举个例子一致化技巧•对来访者实话实说，真情流露一致化技巧•我刚才订购你们的流量包，第一次发了短信订购，没有回应，于是我又发了一条，我现在担心多订购了一个。快帮我看一下。共情语境一致化技巧话术示范•放在你的境地，我想我也会有同样的疑惑和担心的话术开放提问技巧•提有多种答案的问题，以广泛获取信息开放提问技巧•谈感受-您觉得…？•谈目标-您希望…？比如复述技巧复述技巧复述对方的讲话要点与内容，以示理解支持-再保证技巧•强化来访者的想法和行动，以减少对方的焦虑，增强自我的信心支持-再保证技巧•我刚才上网看了下视频，完了以后就收到短信说我流量用超了60元，以后我都不敢上网了。共情语境支持-再保证技巧话术示范•您担心…,有这样的担心是很正常的,其实你可以…•您担心一上网就产生流量扣费,有这样的担心是很正常的,其实您可以在上网前先查询流量剩余情况后再使用，这样您用的时候心里有个数，就不会有这层顾虑了。话术说的技巧1.使用积极语言2.用”我”代替”你”3.维护企业形象使用积极的语言•来源于乐观、感恩的态度•可以缓和对方的负面情绪对比举例很抱歉，让您久等了情况并不比上次严重这次情况比上次严重消极的说法感谢您的耐心等待这次情况比上次好这次情况有点不同积极的说法用”我”代替”你”给对方带来谦和感主动承担的责任感营造和谐的气氛。对比举例你明白了吗？你必须…你错了，不是那样的“你”的表达我讲清楚了吗？我可以为您…对不起，我没说清楚，我的意思是….替代成“我”后维护企业形象企业发展的前提传达的信息是维护企业形象为前提的对比举例你说的没错，那个厅的营业员是很差劲这个优惠是很坑的这是公司的政策，我也没办法有损形象的说法给您带来不愉快了/让您受委屈了，非常抱歉。我们是想提供更多样的优惠给到您您说得有道理，我明白您的想法，我会把您的需求反应上去维护形象的说法说的注意事项1、态度要“热情、真诚、耐心”2、措辞要“简洁、专业、文雅”3、把握好说话的语气、语调、语速4、使用敬语“请”“谢谢”等投诉处理套路鼓励客户发泄安抚客户情绪倾听客户意见确认问题所在总结问题关键澄清解释说明探讨解决方案降低客户期望达成一致意见确认解决方案感谢客户追踪服务问题讨论•现阶段投诉的热点问题有哪些？（移网、固网）•投诉处理中安抚用户对客服代表的意义在哪里？问题讨论•面对以下情况时如何有效的安抚？1.客户情绪激动的情况下2.不接受解释且对解释内容失望的情况下问题讨论•多次解释不接受时，如何引导和处理？•如何让客户建立信心从而相信公司能为其解决问题？（职权范围内的最大化满足）问题讨论•好的服务话术的特点有哪些？•如何能让客服代表觉得今天制定出来的话术简单易用？落地推广讨论•话术如何落地推广给一线客服代表并确保其愿意使用。