第五章-常见问题和事故的预防与处理

第五章常见问题和事故的预防与处理目录常见旅游事故概述1旅游计划变更的预防与处理2接送事故的的预防预处理3游客丢失的预防与处理4游客走失的预防与处理5目录游客伤病、死亡的预防与处理6游客越轨言行的预防与处理7旅游安全事故的预防与处理8交通故障的预防与处理9学习目标通过本章的学习，了解旅游团旅游过程中有可能发生的各种问题和事故，充分认识各类事故的严重性，积极做好预防工作，尽量避免或减少事故的发生；掌握事故的处理原则和方法，面对事故沉着冷静，能有条不紊地处理和解决，将事故带来的损失和不良影响降低到最低程度。事故的类型和性质常见事故的预防常见事故的处理原则第一节常见旅游事故概述课前新闻：导游典范——文花枝国家旅游局授予文花枝“全国模范导游员”•全国总工会、全国妇联分别授予湖南导游文花枝全国五一劳动奖章、全国五一巾帼奖和全国三八红旗手荣誉称号。感动中国人物：文花枝•文花枝，女，汉族，湖南省韶山市人，中共党员。1982年出生，2003年在湘潭新天地旅行社（现更名为湘潭花枝新天地旅行社）当导游员。现为湘潭大学旅游管理学院学生。•2005年8月28日，文花枝在带旅游团途中遭遇车祸，车上人员6人死亡，14人重伤，8人轻伤。当营救人员几次想把坐在车门口第一排的文花枝先抢救出去时，她没有忘记自己是一名导游员的工作职责，大声说：“我是导游，后面是我的游客，请你们先救游客”，并不停地为大家鼓劲、加油。在这起重大交通事故中，文花枝是伤得最重的一个，左腿9处骨折，右腿大腿骨折，髋骨3处骨折，右胸第四、五、六、七根肋骨骨折。她在危险到来的时候，将生死置之度外，把生的希望让给别人，自己最后一个被解救。因为延误了宝贵的救治时间，医生不得不为文花枝做了左腿高位截肢手术。工作中的文花枝一直是一名用真诚和微笑对待游客的阳光女孩，她把游客当成朋友和亲人。每带一个团，她都按事先的承诺服务，每到吃饭时，她都先安排好游客，自己才最后吃。游客称赞她是人品上的“导游”，是职业道德的“导游”。她是第十一届全国人大代表，被评为全国道德模范、中国十大杰出青年，荣获全国五一劳动奖章、全国三八红旗手等多项荣誉称号。第二节旅游故障及处理方法•导游接待中的应变处理•作为一名合格的导游人员，不仅要具备独立工作的能力、组织协调的能力，还应具备处理和解决常见问题和特殊事故的应变能力。一、旅游计划变更处理•案例法国亚细亚旅行社某旅行团乘飞机离陕赴陇,因天气原因无法在兰州机场降落,只好返回西安。西安国旅接到通知后，立即安排车辆在夜里22:00赶到机场，把旅游团接回饭店。第二天一早，该团要求取消兰州拉卜楞寺之行，希望在西安继续旅游。于是，旅行社立即给他们安排紧张而又丰富的行程，客人很满意。该团回国后写来一封感谢信说：“如果说没有去拉卜楞寺是件十分遗憾的事的话，那么你们在西安的替代节目使我们的遗憾得到了补偿。我要把这一切转告给巴黎亚细亚旅行社。请接受我们衷心的感谢。”思考：（1）何种原因使旅游计划变更？（2）如何改变的？变的好吗？为什么？（一）旅游团（者）要求变更计划行程1、原则上，按合同执行；2、若有特殊情况，上报旅行社，根据旅行社的指示做好工作。（二）客观原因需要变更计划和日程•一般应变措施：1、制定应变计划并报告旅行社；2、做好旅游者的工作；3、适当地给予物质补偿。针对性具体措施•1、延长在一地的游览时间；（旅游团提前抵达或推迟离开）A、与旅行社相关部门联系，重新落实该团用餐、用房、用车的安排；B、调整活动日程，酌情增加游览景点；适当延长在主要景点的游览时间；晚上安排文体活动，努力使活动内容充实。•2、缩短一地的游览时间；（旅游团提前离开或推迟抵达）•A、尽量抓紧时间，将计划内的参观游览安排完成；若确有困难，应有应变计划；突出本地最有代表性、最具特色的旅游景点，以求旅游者对本地的旅游景观有基本了解；•B、如是提前离开，要及时通知下一站；•C、向旅行社领导及有关部门报告，与饭店、车队联系，及时办理退餐、退房、退车等事宜。•3、被迫改变部分旅游计划。（减少半天以上或取消一地的游览，或取消某一活动）•A、减少（超过半天）或取消一地的游览时间，全陪应报告组团社，由组团社作出决定并通知有关地方接待旅行社；•B、被迫取消某一活动，由另一活动替代，导游人员要以精彩的介绍、新奇的内容和最佳的安排激起旅游者的游兴，使新的安排得以实现。案例：•一个山东的25人团队来西安四日游，由西安某旅行社做接待工作。在行程中，最后一日为华山游，但天公不作美，偏偏那天就下起了大雨，考虑到客人的安全问题，旅行社决定推迟一天游华山，而当天则增加了市内景点，并且当天的费用（车费、住宿费、餐费、门票费、导游服务费）由客人和旅行社各承担一半。游客在导游的解释、劝说下同意推迟一天去华山，但拒付当天增加的各项费用，并认为自己参加的是四日游，推迟时间并不是客人的责任，应当旅行社支付。•结果：客人将此事投诉到旅游局，而旅游局认为旅行社的做法合乎情理，客人应当承担一半的费用，客人败诉，支付了本应承担的费用。此案例是属于哪种行程改变？有没有更好的解决方法？•建议：旅行社推迟一天游华山应是明智之举；对于推迟后空出的一天，安排自由活动与购物；不愿自由活动和购物的游客，可以自费参加当地的一日游。对于前一种选择的游客，可不增加或少收费用；对于后一种选择的游客，可给予适当补助。按照当地的行情，此方案不会比案例中的方案增加旅行社的支出，但可能更易于为游客所接受。•道理很简单，案例中只提一种选择给游客，同时又增加了较多的费用，多少有点乘机赚钱的嫌疑。情景模拟情景1旅游团参观完某一景点后，有位客人要求留在景点继续参观，第二天再与团队会合。•情景2因上一站飞机晚点18小时，为了保证后续计划正常实施，导游员在接团时如何与游客商定计划？案例讨论•2002年博鳌亚洲旅游论坛在桂林召开。开幕式当天原定贵宾出发时间已到，但由于特殊情况，部分贵宾不能准时到达。为此，大会主委会通知大部队先出发，要求导游留下来等待部分迟到的贵宾。也因为此，交通管制时间延长，路边聚集了不少等待的市民。•此时此景，导游应该如何化解迟到贵宾的这种尴尬境地？解：导游灵机一动，指着窗外等待道路疏通的市民，对贵宾说：“各位贵宾请看，路两边真是迟来的爱送给迟到的您，好客的桂林市民在这里等待大家的到来，为即将举行的开幕式送上他们真诚的祝福……”•结果：导游既没有直接告诉迟到的贵宾，正是因为他们迟到而导致与大车队步调不一，也没有一言不发地回避了问题。但是一番话，使与会贵宾严肃的脸上露出了笑容。二、漏接、错接、空接的预防与处理1、漏接的预防与处理2、空接的预防与处理3、错接的预防与处理（一）漏接的预防与处理漏接的概念：是指旅游团抵达后无导游迎接现象漏接的原因：导游主观（责任性漏接的原因）；客观（非责任性漏接）漏接的处理漏接的预防：1、认真阅读接待计划2、核实到达时间3、提前抵达接站地点1)工作不细,没有仔细阅读接待计划。把接站时间、日期、班次和地点搞错。2)没有按规定提前到达接站地点，提前（30）分钟3)只读接待计划,没有看变更记录,还按原计划接团。4)没有查阅新的时刻表。5)导游员接站时的地方选择不对。责任性漏接的原因有哪些？1)实事求是地向旅游者说明情况,诚恳地向他们道歉,求得他们谅解。2)如有费用问题,应及时赔付给旅游者。3)提供更加热情周到的服务,高质量地完成计划内的节目，以求尽快消除旅游者因漏接带来的不愉快情绪。如何处理责任性漏接事故？非责任性漏接的原因？（1）组团社漏发变更通知。（2）地接社接到变更通知，但未及时通知地陪。（3）司机迟到，未能按时赶到接站地点。（4）交通阻塞等不可预料的情况。（5）航班提前抵达。非责任性漏接的处理？（1）立即与接待社联系，告知情况，查明原因。（2）耐心解释，消除误会。（3）尽量采取弥补措施。（4）必要时，请旅行社领导出面说明情况，赔礼道歉，酌情给予一定的物质补偿。漏接事故的预防措施（1）认真阅读接待计划，仔细查阅变更通知。（2）仔细核对一切相关事宜。（3）与司机联系，核对团名、出发时间、见面的时间与地点。（4）接团当天要与旅行社联系，核实有无变更，再次核实接站的时间、地点。（5）按规定提前30分钟抵达接站地点。是指由于某种原因旅游团（者）推迟抵达某站，导游人员仍按原计划的班次或车次接站而没有接到旅游团的现象。1.原因（1）由于天气或事故使旅游团滞留上一站或途中，无法通知下一站。（2）上一站忘了通知。（3）地接社忘记通知导游人员。（4）旅游者由于自身原因，临时取消旅游计划。（二）空接的预防与处理2.处理（1）立即与地接社联系，必要时与下榻酒店联系。（2）若推迟时间不长，继续等待；若推迟时间太长则重新落实接待事宜。（3）因故取消的，立即通知接待社有关人员，取消各项预定。请旅行社工作人员及时通知组团社和下一站。主要是指导游人员接了不应由他自己接的旅游团（者）。错接属于导游人员责任事故。1.原因主要是由于导游员责任心不强。（三）错接事故2、如何处理错接事故？1)立即向旅行社领导报告。2)如发生在同一家旅行社两个团之间,导游应立即向领导报告。经领导同意,地陪可以不再交换旅游团。3)如同一旅行社，两名导游有一人是地陪兼全陪，就要交换旅游团。4)如果错接的是另一家旅行社的团,导游员应立即向领导汇报,设法尽快交换旅游团,并向旅游者实事求是的说明情况并道歉。5)如果是被其他人接走，应立即与饭店联系，看客人是否已抵达饭店，并向旅行社报告。3.错接的预防（1）认真阅读接待计划。（2）杜绝迟到现象。（3）接到旅游团后，认真核实所有有关信息，确认无误后再带走。（4）与全陪、领队密切配合，互通信息（5）提高警惕，防止其他人员非法接走旅游团。三、误机（车、船）事故的预防与处理（一）误机（车、船）事故的原因（二）误机（车、船）事故的预防（三）误机（车、船）事故的处理误机（车、船）的概念：是指由于某些原因或旅行社有关人员工作的失误，旅游团（者）没有按原定航班（车次、船次）离开本站而导致暂时滞留。误机（车、船）属重大事故。（一）误机（车、船）事故的原因（一）误机（车、船）事故的原因1、主观原因2、客观原因误机（车、船）事故产生的原因有两种:主观原因（1）导游人员没有认真阅读旅游计划，没有认真核对。（2）离站当天，日程安排过紧，没有留出足够的时间赶赴机场（车站、码头）。（3）没有按规定时间提前抵达送站地点。客观原因（1）旅游者方面的原因造成的。（2）突发情况。（交通事故；汽车故障）（一）误机（车、船）事故的原因1)提前落实游客离站的交通票据,核对日期、班次、时间、目的地.2)若交通票据没有落实时,要随时与旅行社联系,了解航班有无变化。3)临行前,不安排游客去环境复杂的景点游览,不组织去热闹的场所购物。4)安排充裕的时间去机场,确保在规定的时间提前到达机场:乘坐国际航班要提前120分钟抵达机场；乘坐国内航班要提前90分钟抵达机场；乘坐火车或轮船要提前60分钟抵达车站或码头。（二）误机（车、船）事故的预防（三）误机（车、船）事故的处理1.将成事故的应急处理措施(1)立即向旅行社报告。（2)立即与机场（车站、码头）、航空公司联系，使游客乘最近的航班（车次、船次）离开本地；或改乘其他交通工具前往下一站。（3）稳定旅游团情绪，安排好滞留期间的食宿等问题。（4）及时通知下一站接待社，对日程安排作必要的变动。(5)如果是责任事故，诚恳地赔礼道歉。(6)写出事故报告，查处事故原因和责任。2.已成事故的处理方法丢失证件丢失钱物丢失行李四、旅游者丢失物品的预防与处理四、旅游者丢失物品的预防与处理（一）旅游者丢失物品的预防（二）旅游者丢失证件的处理（三）旅游者丢失钱物的处理（四）旅游者行李丢失、损坏的处理（一）旅游者丢失物品的预防（二）旅游者丢失证件的处理•1、多做提醒工作•2、提醒游客保管好自己的证件•3、切实做好行李的清点、交接工作•4、每次下车后，提醒司机清车、关窗并锁好车门。（一）旅游者丢失物品的预防（一）旅游者丢失物品的预防1.导游员必须牢记“宾客至上”、“服务至上”的服务宗旨，加强责任心，时刻关系旅游