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0.1引言青岛艺星工艺品有限公司是拥有十多年历史工艺品生产厂家。企业奉行“质量是企业生命”的信条,产品严格按照国际标准及客户要求进行制造和检验,产品质量一直稳定可靠,赢得了广大顾客的信赖和赞誉。为了实现公司不断发展,建立健全质量管理体系，持续稳定地制造符合标准和客户要求和合格产品,并结合企业实际,制定本质量手册。质量手册是企业进行质量管理的基本准则,是全体员工必须遵守的行动纲领。1职责和资源1.1质量方针和质量目标1.1.1公司的质量方针为：全员参与,持续改进,创造卓越品质,追求顾客满意注:质量方针是总经理制定的公司总的质量宗旨和质量方向，体现对满足要求和持续改进的承诺,是全体员工的行动准则。质量方针为制定和评审质量目标提供框架,并将质量方针进行宣贯,使全体员工深刻理解并贯彻执行。1.1.2质量目标公司的质量目标为：一次交验合格率为95%,出厂产品合格率100%,用户退货索赔为0次.1.2职责1.2.1厂长确保工厂内的职责、权限及其相互关系得到规定,且在工厂内指定一名管理者代表(质量负责人)。组织结构图见图1。1.2.2各部门职责规定如下：(一)厂长职责：a)向企业传达满足顾客和法律法规要求的重要性,贯彻实施国家质量方面的法律法规；b)制定质量方针,确保质量目标的制定,批准质量手册；c)确保公司内的职责、权限得到规定和沟通；d)确保资源的获得；e)其它相关事项之处理。(二)质检部职责：a)负责作业指导书、操作规范、检验规范等技术文件的编制、控制和管理,负责外来技术标准、技术文件的管理；b)负责技术文件宣贯、样品制作、技术指导；c)负责进货、过程、最终物资的检验；d)不合格品控制;e)负责组织内部质量审核；f)质量改进、纠正和预防措施的管理；g)计量器具的控制；h)其它相关事项之处理。(三)办公室职责：a)员工招聘、录用、辞退、培训、考核等管理；b)员工档案、培训记录、劳动合同、薪资福利的管理；c)负责办公设施、办公用品的管理；d)负责公司安全保卫、等后勤工作；e)其它相关事项之处理。(四)生产部职责：a)负责按订单、计划、标准完成产品加工；b）安排生产计划以及生产过程的组织管理；c)负责生产设备的管理、维护、维修；d)负责进行自检、互检等制程检验；e)其它相关事项之处理。(五)采购部职责：a)组织评审供方；b)负责采购；c)负责进货不合格品的处置；d)负责原材料等生产用物料管理；e)其它相关事项之处理。(六)销售部职责：a)市场调查、开发；b)联系订单，组织订单评审；c)负责出货、交货、货款回收；d)售后服务；e)其它相关事项之处理。(七)财务部职责：依公司章程及财务管理制度执行。1.2.3管理者代表厂长指定品管部主管为管理者代表，具有以下方面的职责：a)确保质量管理体系的过程得到建立和保持；b)向最高管理者报告质量管理体系的业绩，包括改进的需求；c)在整个组织内促进顾客要求意识的形成；d)就质量管理体系有关事宜对外联络。1.3资源1.3.1工厂配备必须的生产设备和检验设备以满足稳定生产符合标准的产品要求。1.3.2工厂配备相应的人力资源,确保从事对产品质量有影响工作的人员具备必要的能力。采取培训或其他措施以具备必要能力,确保员工认识到所从事活动的相关性和重要性。1.3.3工厂建立并保持适宜产品生产、检验、储存等必备的环境。2文件和记录2.1工厂建立、保持文件化的认证产品的质量计划,质量计划包括产品设计目标、实现过程、检测及有关资源的规定。其他各类操作规范、检验规范、管理规定等质量文件是工厂质量管理体系文件的组成部分.3采购和进货检验3.1供应商的控制按照采购控制程序实施。4生产过程控制和过程检验4.1技术部制定工艺操作规范和检验规范,生产部严格按照工艺操作规范和检验规范进行作业.4.2工作环境的要求按照工艺文件规定实施.4.3工厂建立生产设备的维护保养制度和设备操作规程.5例行检验和确认检验6不合格品的控制不合格品的控制按照不合格品控制程序实施7内部质量审核8产品的一致性工厂确保对批量生产产品与客户确认样的一致性进行控制,以使产品持续符合规定的要求.9包装、搬运和储存工厂采取措施确保所进行的任何包装、搬运操作和储存环境不影响产品符合规定标准要求.10与顾客有关的过程10.1订单评审工厂应在向顾客作出提供产品的承诺之前进行评审,并应确保:1)顾客的要求已经明确;2)工厂有能力满足顾客的要求;3)与以前表述不一致的合同或订单的要求已予解决。10.2顾客沟通销售部负责顾客查询的解答，在合同或订单的评审和执行过程中负责与顾客联系,负责通过各种方式收集书面的和口头的顾客满意和不满意的信息,传递和处理顾客投诉、抱怨。3.1.1采购控制程序1目的对采购过程及供方进行控制,确保所采购的产品符合规定要求。2适用范围适用于对生产所需的原材料采购、外协加工及供方提供服务的控制；对供方进行选择、评价和控制。3职责3.1供应部a）负责按公司的要求组织对供方进行评价，编制《合格供方名录》，并对供方的供货业绩定期进行评价，建立供方档案；b）负责制定采购计划，执行采购作业。3.2开发部负责编制采购物资技术标准及采购物资分类明细表。3.3质管部负责对采购物资的进货验证。3.4管理者代表批准月采购计划。3.5总经理批准月采购计划。1程序4.1采购物资分类开发部负责制定采购物资技术标准及采购物资分类明细表，根据其对随后的实现过程及其输出的影响，将采购物资分三类：a）重要物资：构成最终产品的主要部分或关键部分，直接影响最终产品使用或安全性能，可能导致顾客严重投诉的物资；a）一般物资：构成最终产品非关键部位的批量物资，直接影响最终产品的质量或即使略有影响，但可采取措施予以纠正的物资；b）辅助物资：非直接用于产品本身的起辅助作用的物资，如一般包装材料等。4.2对供方的评价4.2.1供方部根据采购物资技术标准和生产需要，通过对物资的质量、价格、供货期等进行比较，选择合格的供方，填写“供方评定记录表”。对同类的重要物资和一般物资，应同时选择几家合格的供方。供方部负责建立并保存合格供方的质量记录。根据采购物资分类明细表规定的产品类别，明确对供方的控制方式和程度。4.5.2验证活动可包括检验、测量、观察、工艺验证、提供合格证明文件等文件等方式根据采购物资分类明细表，在相应的检验规程中规定下同的验证方式。4.5.3顾客的验证上能免除本公司提供合格产品的责任，也不能排除其顾客拒收的可能。6.1不合格控制程序1目的对不合格产品进行识别和控制，防止不合格的非预期使用或交付。2选用范围选用于对原材料、半成品、成品及交付的产品发生的不合格的控制。3职责3.1质管部负责不合格的识别，并跟踪不合格品的处理结果。3.2副总经理、质管部经理负责在各自职责范围内，对不合格品作处理决定。3.3生产部负责对不合格品采取纠正措施4程序4.1不合格品的分类a）严重不合格：经检验判定的批量的不合格，或造成较大经济损失、直接影响产品质量、主要功能、性能技术指标的不合格；b）一般不合格：个别或少量不影响产品质量的不合格。4.2进货不合格的识别和处理处理方式可采用、让步接收、退换货等。4.2.1检验员在物料上贴“不合格”标签，仓库将其放置于不合格品区，检验员将进货检验记录报供应部经理。对不合格应填写不合格品报告，报副总经理作出退货决定，然后质管部将进货检验记录发到供应部，由供应部办理退货手续。a）对一般不合格品可拣用时，由质管部在“不合格”标签上加盖“拣用”章，由检验员依据质管部提供的样品进行全检并记录，拣出的不合格作退货处理；b）一般不合格品作让步接收时，由质管部经理批准在原不合格标签上加注“让步接收”，直接发给生产线使用。对于进货的重要物资，不允许让步接收。4.2.2生产过程中发现的不合格物料，经质管部重检后，按上述条款执行。4.3不合格成品、成品的识别和处理处理方式有让步接收、返工、返修、降级、报废等。4.3.1对于检验员能判定立即返工或返修的少量一般不合格品，可要求加工者立即返工或返修，并将检验情况记录在《半成品检验记录》和《成品的检验记录》内。返工、返修后的产品必须重新检验，仍不合格或不选用者由质管部经理在相应的检验记录上作出处理决定（让步接收、返工、返修、报废等），由质管部将记录发至生产部和仓库进行相应的处理。a)让步接收检验员在不合格标签上注明“让步接收“，转至下道工序或入仓库。只有产品虽不符合要求，但不影响顾客使用时，才能办理让步接收。有规定时，让步接收应取得顾客同意。b）返工、返修后的产品必须重新检验，并填写相应在的检验记录。重检不合格时，生产副总经理可在检验记录上作出处理决定；b）报废产品由生产部执行，返工返修后的产品必须重新检验，并填写相应的检验记录。重检不合格时，副总经理可在检验记录上作出处理决定；c）报废产品由生产部放置于废品区，组织统一处理。4.3.2检验员检验判定的严重不合格，需贴上“不合格“标签放置于不合格品区，由质管部经理地相应的检验记录上签字确认并填写不合格品报告交副总经理作出报废、降级或改作它用的决定。4.4交付或开始便用后发现的不合格品对于已交付开始使用后发现的不合格品，应按的重大质量总是对待，除执行4.3条款有关规定外，质管部应组织采取相应的纠正或预防措施，执行改进控制程序有关规定；营销部应及时与顾客协商处理的办法，以满足顾客的正当要求。