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1文化理论课教案首页7.5.1-10-j-01科目客户服务实务授课日期2015.9.8课时2节教学内容客户服务的分类与内容班级14高级工管（1）、（2）班授课方式讲授法课型新授课教学目的1、了解客户服务的分类。2、熟悉客户服务的主要内容。教具无重点1、客户服务的主要内容。2、客户服务的核心要点。难点客户服务的内容课后分析说明无审阅签名：2015年9月2日2教学过程【组织教学】1.严格遵守上下课时间，上课铃响前走入班级。2.课堂教学所需的用具齐全。3.上课前要求学生准备好学习用品，上课时保证学生全身心投入。4.强调关键知识和方法，让学生及时做好笔记。5.禁止在课堂上做一些与教学无关的事。【复习导入】（5分钟）回顾上堂课的内容，加深学生对客户服务的宏观认识。一、现代客户的观念（一）客户的概念（二）客户的内涵二、客户服务的概念三、客户服务的内涵四、客户服务的意义1、优质的客户服务是最好的企业品牌。（口碑效应）2、优质的客户服务使企业具有超强的竞争力。（核心竞争力，人无我有，人有我优）3、优质的客户服务使防止客户流失的最佳屏障【新课导入】（5分钟）今天，我们详细来学习客户服务的内容，客户服务的方式多种多样，内容也很丰富，依照不同的划分标准可以对客户服务进行不同的分类。（自由发言：有些同学就会回答客户服务的方式有10086，中国移动的客户专线、超市的客户服务台等等）【讲授新课】（75分钟）（一）按照服务的时序的分类及内容，可以分为售前服务、售中服务、售后服务。1、售前服务：（例如：戴尔公司对客户需求调查，对客户的具体要求，来专门为不同的客户选定不同配置的电脑）一般通过进行广泛的市场调查来研究分析客户的需求和购买心理的特点，在向客户销售之前，采用多种方法来吸引客户的注意和兴趣。①广告宣传，使客户了解产品并能诱发客户的购买欲望、有利于企业的知名度、树立企业的良好形象。②销售环境布置，购物环境会给客户留下不同的印象，由此引发客户不同的情绪感受，在很大的程度上左右客户的购买决策。③提供多种方便，（e.g：免费咨询指导：一方面让客户感到舒适方便，另一方面也节约了客户的采购时间，提高了采购效率。）3④开设培训班，（例如：通过参加培训班，客户掌握了有关技术，可能对产品产生了兴趣，有助于激发客户的购买欲望，促进产品的销售，还能扩大企业的知名度，树立企业的良好形象。）⑤开通业务电话（例如：提供电话订货，买火车票，可以电话订购。）⑥提供咨询（加深客户对商品的了解，增强客户对商品和销售人员的信任。）⑦社会公关服务（例如：戴尔杯比赛，赞助希望小学，对社会影响大，大大提高企业的知名度和美誉度）2、售中服务：（订单的处理、产品的生产和运送、服务的提供等等）（1）向客户传授知识。向客户介绍有关产品的性能、质量、用途等方面的知识，一、了解有关知识；二、有利于营造良好的销售氛围，形成良好的销售氛围。（2）帮助客户挑好商品。当好参谋，设身处地地为客户着想，有利于促成交易的最终实现。（3）提供代办的业务。代办托运、代办邮寄。（4）操作示范表演。让商品献身说法，真实地体现出商品在质量、性能、用途等方面的特点，引发客户的兴趣，并激起客户的购买欲望。3、售后服务：（产品的安装、使用的说明、客户的跟踪服务、客户管理等）一种促销手段，又是扩大企业影响、树立企业良好形象的方法，必须予以足够的重视。）A送货上门B包装服务C安装服务D维修和检修服务E电话回访和人员回访F提供咨询和指导服务G建立客户档案H妥善处理客户的投诉P.S:售后服务的技巧：A、客服人员必须在交易以后继续提供服务，不然很可能使原本满意的客户变得不满意。B、要不断地检查送货情况。C、确保买方公司的雇员了解所购的产品的功能或用途。D、客服人员应该在送货之前立即拜访买卖。教学过程4教学过程（二）按服务的性质分类，可分技术性服务和非技术性服务。技术性服务：产品的安装,技术培训非技术性服务：广告宣传、送货上门、提供信息、分期付款。【巩固小结】（3分钟）通过在课堂梳理知识结构，从具体实例中上升到对知识结构化认识；从本课内容里扩展到对相关问题的关注，加深对客户服务分类的深刻理解。【布置作业】（2分钟）请同学在作业本完成以下题目：1、客户服务的主要内容是什么？2、客户服务的核心要点有哪几点？【板书设计】客户服务概述按照客户服务的内容：1、售前服务2、售中服务3、售后服务一、现代客户的观念（一）客户的概念（二）客户的内涵二、客户服务的概念三、客户服务的内涵