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7ISO9000族质量管理体系标准8带您进入ISO9000世界我们不妨通过下面的幻灯片演示来了解…•ISO9000是什么？•ISO9000能给我们公司带来什么好处？•如何实施ISO9000呢？9目录•第一章ISO9000族标准简介•第二章法律法规•第三章贯标的目的和意义•第四章如何贯彻实施标准10第一章ISO9000族标准简介111、什么是ISO和ISO／TC176ISO是国际标准化组织（InternationalStandardizationOrganization）ISO的宗旨是在世界范围内促进国际标准的制定，以利于国际交流和国际合作。122、什么是ISO9000族“ISO9000族”是－－ISO/TC176制定的有关质量管理和质量保证的一族国际标准，它统一了各国的质量保证标准。作为产品技术标准的补充，而不是替代。标准——为了在一定的范围内获得最佳秩序，经协商一致制定并由公认机构批准，共同使用的和重复使用的一种规范性文件。133、ISO9000族标准的产生和发展1986年发布ISO8402《术语》，1987年发布ISO9000《选择和使用指南》，ISO9001、ISO9002、ISO9003和ISO9004，共6个标准，称ISO9000系列标准。14ƀISO9000:1987最早颁布的管理性标准，强调在合同环境下，为顾客提供信任。英国依据制造业产生。ƀISO9000:1994质量保证模式，20个要素；3个认证标准：ISO9001、ISO9002、ISO9003。ƀISO9001:2000质量管理体系，8章，5个板块，51个要求，与其它标准统一；1个认证标准：ISO9001，可删减，删减仅限于第七章的内容。ƀISO9001:2008质量管理体系，本次修正目的：更清晰、明确地表达ISO9001:2000的要求，并增强与ISO14001:2004的相容性；而没有引入新的要求。2008年12月30日发布，2009年3月1日实施。15ƀ其它标准：已发布的有：ISO10012《测量管理系统》。ƀ技术报告：ISO/TR10005质量计划编制指南ISO/TR10013质量管理体系文件指南ISO/TR10017ISO9001中的统计技术指南ƀ小册子：如：质量管理原则，选择和使用指南，小型组织实施指南等。162000版标准的修改修改－1990年TC176对标准进行修订，分两个阶段进行：有限修改：结构和内容变化不大，1994年发布94版ISO9000族标准，标准由6个增加到27个，因此称为“ISO9000族”。彻底修改：1、结构上：由20个要素改为8章5版块51个要求；ISO9001:2000取代94版的ISO9001、ISO9002、ISO9003和ISO9004－1，合并了ISO10011、ISO14010、ISO14011、ISO14012为ISO19011。2、内容上：修订的依据和设计思想采用了八项质量管理原则和PDCA的过程方法模式。174、2008版ISO9000族标准共有15个标准，其中有四个核心标准:ISO9000：2005质量管理体系基础和述语ISO9001：2008质量管理体系要求ISO9004：2009组织持续成功管理一种质量管理方法ISO19011：2002质量和(或)环境管理体系审核指南•GB/T19001-2008idtISO9001:2008标准国家推荐性标准等同采用国际标准18ISO9001和ISO9004的关系一、共同点：1.共同的过程模式结构；2.遵循相同的质量管理八项原则；3.应用相同的质量管理体系基础和术语；4.运用内审和管理评审评价质量管理体系；5.进行持续改进，达到顾客满意；6.与其他管理标准的相容性。19二、不同点1.目的不同:9001－－规定了QMS要求，可供组织内部使用，也可用于认证和合同的目的；9004－－是一种质量管理方法，不拟用于认证、法律法规和合同的目的。2.关注点不同：9001－－关注的是QMS在满足顾客要求方面的有效性；9004－－关注质量管理的更宽范围；通过系统和持续改进组织的绩效，满足所有相关方的需求和期望。三、关系两个标准都是QMS标准，相互补充，可以一起使用，也可以单独使用。提倡一起使用，组织可以获得更大的收益。205、八项质量管理原则一、以顾客为关注焦点二、领导作用三、全员参与四、过程方法五、管理的系统方法六、持续改进七、基于事实的决策方法八、与供方互利的关系21（1）字面上不难理解，难在应用；（2）原则重在其指导意义，不在于苛求语言或文字上的一致性；（3）在贯彻标准、实施质量管理体系时，始终要遵循这八项原则；（4）审核员在从事审核工作时，标准可灵活应用，原则不可偏离。理解与应用要求：22组织依存于顾客。因此,组织应当理解顾客当前和未来的需求,满足顾客要求并争取超越顾客期望。组织（3.3.1）：职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施。顾客（3.3.5）：接受产品的组织或个人，如：消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方。顾客可以是组织内部的或外部的。理解：(1)顾客是组织生存和发展的基础；(2)顾客的需求和期望是变化的，改进产品满足需求；(3)重点做好顾客要求的识别和顾客满意程度的监测。原则一：以顾客为关注焦点23原则二：领导作用领导者应确保组织的目的与方向的一致。他们应当创造并保持良好的内部环境，使员工能充分参与实现组织目标的活动。理解:(1)领导者指挥和控制组织，其决策质量影响组织的生存和发展；(2)制定统一的宗旨和方向，即质量方针、目标和管理政策；(3)创造并保持内部环境、企业文化，调动员工积极性，实现组织目标。24原则三：全员参与各级人员都是组织之本，唯有其充分参与，才能使他们为组织的利益发挥其才干。理解:(1)以人为本，组织业绩建立在每个员工业绩的基础上；(2)采取一切措施，激励、调动员工积极性，提高员工责任感、能力、知识和经验，充分发挥聪明才干和潜能。25原则四：过程方法将活动和相关资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。理解:(1)过程－输入、输出和活动，核心是活动。(2)过程方法是控制论在过程中的体现；(3)一个过程的输出是其他过程的输入，一个过程的输入是其他过程的输出；(4)大过程包括小过程、子过程、微过程；(5)对过程要进行策划并控制，特殊过程需确认以保证过程能力。26原则五：管理的系统方法将相互关联的过程作为体系来看待、理解和管理,有助于组织提高实现目标的有效性和效率。理解:(1)体系是指相互关联或相互作用的一组要素；(2)把复杂的系统作为对象，研究、分析有关数据和信息，为达目标策划措施和方法；(3)过程方法和管理系统方法的异同：共同处是都对过程和相互作用加以识别和管理；不同处是前者要结果，后者着眼整个系和实现总目标，是系统论的体现。27原则六：持续改进持续改进总体业绩应当是组织的永恒目标。理解:(1)是指“增强满足要求的能力的循环活动”；(2)不断改进产品和过程，以满足不断变化的需求和期望；(3)持续改进永无止境，是永恒的追求和目标。28原则七：基于事实的决策方法有效决策建立在数据和信息分析的基础上。理解:(1)决策是针对预期目标，寻求并实行最佳方案的活动，正确决策是组织成功的前提；(2)有价值、适用的数据和信息是宝贵的资源，应重视收集、分析和运用。29原则八：与供方互利的关系组织与供方相互依存，互利的关系可增强双方创造价值的能力。理解:(1)评价选择供方是组织有效控制产品质量的一个重要环节；(2)不应只强调控制，更需要信任，建立互利的合作关系，达到双赢的目的。30管理体系以顾客为中心互利的供方关系领导作用全员参与过程方法管理的系统方法基于事实的决策方法持续改进承诺科学平衡提升双赢增值资源意识31过程方法与管理的系统方法的区别相同点：1、都是以过程为基础；2、都对过程之间的相互作用进行识别和管理。关系：过程方法是管理的系统方法的基础；管理的系统方法通过过程来实现。过程方法管理的系统方法对象管理具体的过程管理整个过程(包括过程网络)目的针对输入、输出和活动进行监控，以实现过程目标识别和管理相互关联的过程是否达到组织的目标高效地得到期望的结果提高实现目标的有效性和效率326、PDCA过程方法模式（循环）P：策划－根据顾客的要求和组织的方针，为提供结果建立必要的目标和过程；（Plan）D：实施－实施过程；（Do）C：检查－根据方针、目标和产品要求，对过程和产品进行监视和测量，并报告结果；（Check）A：处置－采取措施，以持续改进过程绩效。（Action）33Check检查监视和测量过程和产品Do实施实施过程Plan策划建立目标和过程Act措施采取措施持续改进34一、质量管理体系的理论说明二、质量管理体系要求与产品要求三、质量管理体系方法四、过程方法五、质量方针和质量目标六、最高管理者在质量管理体系中的作用7、质量管理体系基础(十二条)35七、文件八、质量管理体系评价九、持续改进十、统计技术的作用十一、质量管理体系和其它管理体系的关注点十二、质量管理体系与卓越模式之间的关系361、说明QMS能够帮助组织增进顾客满意；2、说明顾客要求包括需求和期望，并于产品规范中表述，产品是否可接受由顾客确定；3、说明顾客对组织的重要性；4、说明了QMS的重要作用：提供持续改进的框架、提升满意的机率、提供信任。一、质量管理体系的理论说明•质量管理体系产生的背景和环境；•质量管理体系的作用。37二、质量管理体系要求与产品要求1、9001规定了QMS的要求，是通用的，其本身并不规定产品的要求；2、任何组织在使用QMS标准时，对产品要求应一并考虑；3、产品要求可由顾客、组织或法规规定；4、两个要求的区别。•说明两类要求的差别；•两类要求相辅相成。38QMS要求和产品要求的区别质量管理体系要求产品要求1.对象质量管理体系特定产品2.目的1.证实持续地满足顾客和法规要求的能力；2.增强顾客满意。验证产品并满足顾客。3.适用范围通用的要求，适用于各种类型、不同规模和提供不同产品的组织。特定要求，适用于特定的产品。4.要求的提出ISO9001：2008标准顾客、组织和法规。5.表达形式ISO9001标准和法规要求技术规范、产品标准、合同、协议、法规6.相互关系QMS要求是对产品要求的补充，而不是取代。39三、质量管理体系方法建立和实施QMS的方法包括以下八个步骤：1、确定顾客和其他相关方的需求和期望；2、建立组织的质量方针和质量目标；3、确定实现目标必需的过程和职责；4、确定和提供实现质量目标必需的资源；5、规定测量每个过程的有效性和效率的方法；6、应用这些测量方法确定每个过程的有效性和效率；7、确定防止不合格并消除其产生原因的措施；8、建立和应用持续改进QMS的过程。使组织获得信心，并使组织成功。•建立和实施质量管理体系的步骤；•与GB/T19001中的4.1类似。40四、过程方法过程方法---将活动和相关资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。过程---使用资源将输入转化为输出的任何一项或一组活动均可视为一个过程。•什么是过程方法；•如何应用过程方法。41为使组织有效运行，必须识别和管理许多相互关联和相互作用的过程。通常一个过程的输出将直接成为下一个过程的输入。系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称为“过程方法”。1、识别质量体系所需的过程，确定过程的顺序和相互作用；2、对过程加以管理，控制各过程要素(输入、输出、活动和资源等)，目的是使过程有效。质量管理体系四大过程：管理职责，资源管理，产品实现，测量、分析和改进。以过程为基础的质量管理体系模式图42质量管理体系的持续改进图1以过程为基础的质量管理体系模式顾客（和其他相关方）要求输入产品实现产品输出顾客（和其他相关方）满意管理职责资源管理测量、分析和改进图释：增值活动信息流43五、质量方针和质量目标质量方针—由组织最高管理者正式发布的关于质量方面的全部意图和方向。质量目标—在质量方面所追求的目的。•何为质量方针，何为质量目标，二者关系；•质量方针和质量