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质量意识培训教材2015年10月22日非常高兴与各位朋友共同学习涂绍华上课纪律手机调为振动或关机。不能交头接耳或走动。有紧急事项举手示意。本课程主要内容一、质量意识现状；二、质量管理发展简介；三、质量和质量意识的概念；四、怎样提高质量意识及提高质量的好处；五、寄语;质量是件奢侈的事情。质量好一定要投入很多钱。质量是检查出来的，不是设计出的、生产出来的、预防出来的。质量仅是一线作业员工的事。质量是品保部的事，与我无关。质量是管理人员的事，与我们一线员工无关。质量很抽象的东西，需要很高深的知识才可以掌握。99%意味质量很高了，100%是不可能达到的。一、质量意识现状（不好的）质量是一种时髦，象一阵风一样，吹一下就过去了。质量不会增加产量（磨刀不误砍柴工）。产量第一，质量第二。发生这样的事情是很正常的。差不多就行了。马马虎虎。做这样好干什么，又不是我用的。一点点没有关系的（本杰明.富兰克林明言）。……质量意识的形成1.与历史有关：中国从1840年鸦片战争→军阀混战→抗日战争→解放战争→1958年大跃进→1964年搞四清→1966年到1976年文化大革命。这一百多年时间内人们生活处于水深火热中，最基本的衣、食、住、行没有解决。人们当然对产品质量没有什么要求。从十一届三中全会以来，改革开放三十多年国家有了突飞猛进的发展，到现在才基本解决了温饱问题，对产品质量不高。2.与人们的受教育程度有关。中国上了40岁年纪的人普遍文化程度不高或很低。恰好这个年纪以上的人是最多的。1%不良的质理水准代表什么意义？（99%良品时还不够好）1%不良的质理水准代表什么意义？（99%良品时还不够好）1%不良的质理水准代表什么意义？（99%良品时还不够好）100-1=99，100-1=0，1%的不良导致100%的失败。火箭升天失败并非所有零件都不合格，一个零件不合格有可能几亿的损失。所以1%不良，等于100%的不良。（中国俗话有“一粒老鼠屎惹坏一锅粥，医生做手术？）假设一个产品其有10道工序，每道工序合格率为99%，最终工序合格率=99%*99%*99%*99%*99%*99%*99%*99%*99%*99%=90.44%不好的质量意识案例三鹿奶粉事件（三鹿集团一年销售额为60.2亿元，税为5.53亿元）原料奶以次充好、弄虚作假（企业忽视质量、盲目抢购）生产过程中添加三聚氰胺（利欲熏心、故意隐瞒真相）食品安全监督管理存在漏洞（免检产品脱离监管撑起保护伞）社会监督软弱无力（知情不举、听之任之）政府处置不力、报告不及时（未做深入调查，轻信企业汇报）不好的质量意识案例不按规定作业。不好的质量意识案例不按国家规定建设和管理。天津滨海爆炸8月12号23时30分许，天津滨海新区开发区瑞海公司危险品仓库发生爆炸。第一次爆炸发生，相当于3吨TNT当量，30秒种后，发生第二次爆炸，相当于21吨TNT当量，现场腾起蘑菇云，两公里内建筑玻璃全部被震碎，救援人员被困。截止到下午五点，已造成44人死亡、520人伤，伤亡人数之高、经济损失之严重。无疑，这次事故既让人难过又发人深思。事故发生后习近平对天津滨海新区危险品仓库爆炸事故作出重要指示，要求尽快控制消除火情，全力救治伤员，确保人民生命财产安全。李克强就救援和应急处置工作作出批示。津南开大学经济学院教授何自力对《环球时报》记者说，这次事故社会影响相当大，怎么估计都不为过，但经济上的损失以千万计还是以亿计，就要慎重了。他认为，关于经济损失，需要专业机构去评估一个好的国家靠法律、法规冶国，并且需要有法必依、执法必严、违法必究。这样才能建设好。一个公司也是靠质量管理体系来管理好它的企业，一定需按照ISO精神：该说的说到，说到的应该做到。我们应该将按规定作业当成一种习惯。（习惯的养成？）良心大大的坏了。从1978年十一届三全会实行改革开放以来，中国经济实行了质的飞跃。人们的生活水不有了质的提高，渐渐人们对产品质量有了一定的要求。并且对质量的认知了一定程度的提高。随着人们生活水平的不断提高，人们已经不满足于产品功能的完美；已经对产品的所有地方都有所要求（比如说：外观的颜色是否喜欢，产品的规格是否满足不同要求，产品的外形等都能影响他们的认知感）。最近的世界范围内对消费者心理和行为做过一项调查研究表明：购买前：在本世纪末，约有90%的购买者在购买前把质量看得比价格更重要。而在1979年持这样观点的人只有30-40%。质量不是检出来的，是设计出来的，生产出来的，预防出来的，习惯出来的。产品质量，我的责任。（不能说人人有责，人人有责即人人无责）每个人非常清楚自已的工作要求（标准化操作流程，即5W1H-why,what,when,where,who,how)零缺陷，100%是可以完全达到的。（只要功夫深，铁棒磨成针；不怕做不到，就怕想不到）质量不是一帆风顺的，必须通过持续改善才能达到。没有好的质量，公司能倒闭，我可能会失业。正确的质量意识观念别人能做好的，我们为什么不能。优秀的产品是优秀的人做出来的，烂的产品是烂的人做出来的。下一道工序就是你的顾客。质量是免费的。质量改善永无止境。质量第一，产量第二。……正确的质量意识观念好的质量意识案例1.降落伞真实的故事第二次世界大中期，美国一家降落伞制造公司的降落伞质量合格率已经达到了99.9%，但美国空军说不行，必须达到100%。但制造商负责人亲自找空军方面商议，99.9%已经很高了，几乎接近完美，没有必要再改了。后来军方改变了检查方法。从上周进货中随机抽取一个，叫制造公司负责人装备上身后，亲自从飞机高处跳下。方法实施后不良率立即降到0.质量没有折扣，总是有办法的。好的质量意识案例2.扁鹊论医一次周王叫来扁鹊问：“当今世上还有谁比你的医术高明？”，扁鹊回道：“大哥第一、二哥第二、我是第三”。周王不解。扁鹊说：“大哥冶病于得病之前。一般人不知道他已事先铲除了病根；二哥冶病于刚发作时，大家以为他只能冶小病，所以他小有明气；而我是冶病于严重时，人们看见动大手术，所以以为我冶病最高明”。（补充说明蛋炒饭的不同做法）质量问题需要控制于问题产生前。亡羊补牢，为时已晚。好的质量意识案例3.割草的男孩一位割草的男孩打电话给一位陈太太说:“您需不需割草工？”陈太太说：“不需要了，我已经有割草工了。”男孩又说：“我可以帮您拔除花丛中的杂草。”陈太太说：“我的割草工也做了。”男孩又接着说：“我会帮您将草与四周的过道割齐。”陈太太说：“我的割草工也做到了，我不需要割草工了，谢谢你。”此时男孩挂了电话，他的室友不解的问你不就是这个割草工吗？为什么还要打电话问呢？男孩说：“我只想知道我做得有多好。”牢牢抓住已客户为中心，以待不断改善。好的质量意识案例4.亲身体会4.1在我担当质量体系工程师期间，有一次带一位日本客人参观公司，走到一个5MM中周装配工位，此时客人很好奇，很想拿起看一下，我示意可以拿。当他拿起仔细看了约1分钟，归还时不小心产品掉了。我当时看见他立马弯下腰不停的找，因为小不知掉到何处。我示意不要找了，可他坚持找，最后满身大汗，几分钟后终于找到了。且最后他交给生产组长，示意我们要重新检验。不良品要即时隔离，以免混入良品中。好的质量意识案例4.2有一次我作为客户（并配戴重要客人标识牌）到一家日资电子厂参观，当我来到PCBA波峰焊机时，当我正准备弯腰拿起一块要看时，突然有一位员工出来大声说：“不准拿！”（因手有汗，接触到焊锡时会氧化）敢于对质量说不。（不管是谁）好的质量意识案例4.3在一家美资厂，有一次我陪一位美国客人进行质量体系审核，在审核后办公桌上有大量文件。当到了吃中饭时，我叫客人去吃饭。他说OK，于是我想急着走，可是看到他，还不慌不忙帮我整理文件，并且放于文件夹中。……文件丢失，或新旧版重用，会给生产带来不可估量的损失。2.1质量检验管理阶段2.1.1操作者的质量管理。主要是20世纪初，经济不发达，手工作坊式生产占主导。2.1.2质量检验管理阶段。当资本主义生产组织日臻完善，技术不断发展，生产分工细化。美国质量管理学家泰勒建立终端专职检验制度。2.2统计质量管理阶段。二次世界大战时，美国经济复苏。军需物质出现大量质量问题。上述“终端检验”不能满足要求。国家强制要求按三项标准（质量控制指南、数据分析用控制图法、工序控制用控制图法）2.3全面质量管理阶段。始于市场终于市场。全过程的质量管理、全企业的质量、全指标的质量管理、全员的质量管理以及以数理统计为中心的四全一中。2.4标准质量管理阶段。ISO9001/13485/16949等。二、质量管理发展简介三、什么是质量和质量意识标准定义:ISO9000对质量的定义质量﹕一组固有特性满足要求的程度﹔（品质是中国、日本、台湾人的一种叫法。在中国古代，口字外加圆是一种钱币，质的繁体是上二个斤，下一个贝，贝为古代一种货币，即为斤斤计较。）理解：（产品的）一组（多数）固有特性满足（客户）要求的程度。产品：过程的结果。（硬件、软件、服务、流程性材料），（不一定是公司终端产品，同时也指工序品、半成品等），产品有好有坏。）商品：具有使用价值的产品。固有特性：本身固有的，如螺丝的尺寸。或可以是赋予的，如螺丝的供货时间、运输要求等。同时固有的和赋予的是相对的。一组：它是指产品的所有特性。客户：指的所有购买者（批发商、零售商）、下一道工序操作者、或指产品交给谁主，谁就是你的客户、或领导等。要求：是指明示的、通常隐含的或必需履行的需求或期望。（明示的是指明文规定的。隐含的是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般作法。必需履行的是指法律、法规强制要求执行的。要求可以是不同方提出。汽车购买者提美观、舒适、轻便、省油等要求，但社会要求对环境不产生污染等。质量具有四大表征特性：经济性：产品的价值表现，高质量意味最少的投入，获得最大效益。广义性：质量也可以指过程、体系的质量。时效性：客户对产品的要求可能随时间变化而变化。相对性：对同一产品，不同的客户可能有不同的要求。一个客户的要求可能是另一个客户不要的，相反，一个客户不要的要求可能正是另一个客户需要的。日本质量专家狩野把质量依照顾客的感受及满足要求的程度分成三种质量。理所当然的质量：当其特性不充分时，顾客很不满意，当其特性充分时，无所谓满意不满意，充其量是满意。（如冰箱制冷特性，当其安全特性这是隐含的或必须履行的）一元（线性）质量：当其特性不充足时，顾客不满意，当其充足时，顾客满意，越充足越满意。（如冰箱的省电功能）魅力质量：当其特性不充足时，无关紧要顾客无所谓，当其特性充足时顾客就十分满意。（如冰箱在其门上有电脑显示或声音提示其中冷藏的食品保险期。）质量意识：一个企业从领导决策层到每一个员工对质量和质量工作的认识和理解，这对质量行为起着极其重要的影响和制约作用。质量意识体现在每一位员工的岗位工作中，也集中体现在企业最高决策层的岗位工作中，是一种自觉地去保证企业所生产的交付顾客需求的产品—硬件、软件和流程性材料质量、工作质量和服务质量的意志力。企业以质量求生存，求发展，质量意识则是企业生存和发展的思想基础。质量意识是通过企业质量管理、质量教育和质量责任等来建立和施加影响的，并且通过质量激励机制使之自我调节而一步步地、缓慢地形成起来的。顾客如不满意产品质量，只有4%的人会选择投诉，96%的人不会投诉，但91%人再也不会买你的产品。巡找一个新顾客的费用要多出保留一个老顾客费用的5倍。从产品质量满足顾客要求的程度可以看出人的品质。高质量产品=良心产品。所以我们需要有好的质量思想。性格决定命运，态度决定人生，思想决定高度，行动决定成败。员工工作质量的几个重要要求规范操作（标准化操作流程，即5W1H-why,what,when,where,who,how）。树立“质量是设计出来的、生产出来的、管理出来的,不是检验出来的”的思想。严格遵守品质保证的三不政策和三不放过原則