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质量管理QualityManagementQM什么是Q？什么是QM？如何进行QM?TQM理念框架TQM的工具和方法追求质量的意义“人类在质量大堤下生活。”“在质量管理和防护堤后面，不仅有个人，而且有国家及其经济……”“二十一世纪是质量世纪”——质量管理大师，Ｊ.Ｍ.朱兰一、什么是质量Quality符合要求(QualityisConformancewithRequirements)符合标准(QualityisFitnessforstandard)适合目的(QualityisFitnessforPurpose)适合使用(QualityisFitnessforuse)由使用者决定(QualityisUserDependent)用户满意(QualityisCustomerSatisfaction)质量？一组固有特性满足要求的程度。产品/服务/过程/体系/组织的质量特性——赋予特性/固有特性要求——需求和期望明示/通常隐含的/必须履行的谁提出？/对什么的要求符合要求（合格）/不符合要求（不合格）程度——等级，符合程度质量特性——产品、过程、体系与要求有关的固有特性。定量/定性内在特性/外在特性真正质量特性/代用质量特性关键、重要、次要质量特性质量特性(实物)产品质量特性1.性能、2.适用性、3.可信性(可用性、可靠性、可维修性)、4.安全性、5.经济性、6.环境特性、7.美学特性。服务质量特性1.可靠性2.响应性3.保证性4.移性性5.有形性软件质量特性软件功能性可靠性易用性效率可维护性可移植性视角小质量大质量产品制造的有形产品所有类型的产品，无论是否供销售过程直接与产品的制造相关的过程包括制造、支持和业务在内的所有过程产业制造业包括制造、服务和政府机构在内的所有产业，无论是否是营利性的质量的属性技术问题经营问题顾客购买产品的主顾所有受影响的人，不论内外如何认识质量以职能部门这种文化为基础基于具有普遍意义的三部曲质量目标体现在工厂目标之中公司的经营计划当中不良质量的成本与不良的加工产品有关的成本若每件事情都能够完美的话，将会消失的所有那些成本质量的评价主要基于与工厂规格、程序和标准的符合性与顾客需要的对应改进针对着部门绩效公司绩效质量管理培训集中在质量部门全公司范围协调者质量经理高层管理者构成的质量委员会质量的两重含义满足顾客需要的产品特性免于不良较高的质量使公司能够：•增加顾客满意•使产品好销•应对竞争要求•用增加市场份额•提高销售收入•卖出较高价格•提高产量和产能较高的质量使公司能够：•降低差错率•减少返工和浪费•减少现场失效和保修费•减少顾客不满•减少检验、试验•缩短新产品面市时间•改进交货绩效主要的影响在于销售额主要的影响在于成本通常，质量高花费也高通常，质量高花费会更少再思考质量？质量就是把事情做好，做正确的事，追求效果或有效性；质量管理就是正确地做正确的事。质量就是追求卓越；质量管理知识体系就是市场经济条件下追求卓越的学问。质量是企业提升竞争力不可或缺的战略武器。与质量有关的概念相关方供方顾客组织产品过程程序输入输出资源、活动合格员工股东社会要求满意企业的顾客(内部顾客/外部顾客)你的供应商你的过程你的顾客输入输出要求和反馈要求和反馈AT&T公司的顾客—供方模型是什么样的顾客(关系深度)猜想顾客预期顾客不合格者首次购买顾客重复购买顾客客户或常客主动性顾客合伙人停止购买或过去的顾客顾客满意(CustomerSatisfaction,CS)CS是“顾客对其要求已被满足的程度的感受”。CS是一种心理状态，是在产品／服务的整个生命周期中，满足或超过顾客的需要和期望，从而导致重复购买和顾客忠诚的思想状态。CS是一种经历或体验的结果，也是买方与卖方交互作用的结果。CS是一种价值比较和判断的结果。顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不表明顾客很满意。CS过程模型满意证实/未证实的期望与理想状态比较顾客满意过程总体的具体的/顾客化的可信性总体的具体的/顾客化的可信性感知质量顾客忠诚顾客抱怨满意度感知价值顾客期望正式投诉向个人抱怨重复购买价格容忍给定价格下质量给定质量下价格CS具有多维结构A1A2A3A4An重要性(b)满意水平满意属性质量商誉(c)(a)O顾客满意多维结构示意图价格OCS的过程-属性层次模型实体满意度过程n－属性1属性2属性n过程……属性1属性2属性n过程3－属性1属性2属性n过程2－属性1属性2属性n过程1－属性1属性2属性n满意层次模型示意图满意度与可赢利性_____ACSI每增加1分(100分制)，公司市值3%。如何使顾客满意？了解顾客的需求准备提高产品定制化和个性化的程度建立早期报警系统，以表示出顾客需求的变化注重价值缩短反应时间在顾客想到之前，预测对产品或服务的需求及对策顾客的期望与实际感受的比较受受顾客忠诚忠诚的顾客会长期追随固定的商家，为他们认为优秀的组织或品牌付出大部分收入，并以口口相传的方式为其品牌大做宣传，以此来表达其忠诚。所有这些行为，直接对利润产生影响。顾客忠诚的先决条件是偏好；忠诚是逐步形成的，从缺乏忠诚，到迟钝的忠诚，再到潜在的忠诚和具有忠诚。表明忠诚程度的两个主要因素是顾客保持度和顾客占有率。忠诚顾客的价值向新顾客推销产品的成功率是15％，然而，向现有顾客推销产品的成功率是50％；每年的顾客关系保持率增加5%，则利润增长85％；以顾客为导向的公司的利润比非以顾客为导向的公司利润高出60％；向新顾客进行推销的花费是向现有顾客推销花费的6倍；1个对服务不满的顾客会把不满经历告诉8至10个人；公司对服务过失给予快速关注，70％不满的顾客还会继续合作……满意度直接影响销售额和成本顾客满意度提高5%，企业利润提高100%；一个非常满意的顾客的购买意愿6倍于一个满意的顾客；维护一个老顾客的成本是开发一个新顾客的成本的1/6；2/3的顾客离开供应商是因为顾客关怀不够；美国的93%的CEO认为顾客管理是企业成功和保持竞争优势的最重要的因素；满意度与市场份额(图示)一个人投诉24个顾客不满意但不作任何投诉不满意的顾客中有六个有严重问题由于顾客不满意，公司会如此迅速地失去市场占有率(续前页)顾客满意度与忠诚度不满意无所谓满意敌视忠诚满意度忠诚度15100%80%60%40%20%Rita-Carlton酒店满意是一种态度忠诚是一种行为顾客满意与忠诚的区别顾客满意顾客忠诚顾客所说的——意见或态度顾客所做的——购买与推荐行动顾客期望有更多满意的供应商可选购顾客期望只从一家供应商购买企业力求使更多的顾客群满意企业辨识关键的顾客并使之心悦诚服企业衡量广泛有顾客群对产品和服务的满意度衡量与关键顾客互动的所有方面的满意度以及他们将来的购买意愿主要测量现有顾客的满意度还分析和了解顾客流失（背离）的原因强调针对广泛的顾客群体保持质量的竞争力主张通过适应关键顾客的需要变化来开发新产品以不断增加价值满意度、忠诚度及顾客保留“顾客忠诚度=吸引力×满意度×参与度”满意度是问题的起点，没有满意度，则无所谓忠诚。顾客参与——要求对待顾客像内部人或同事；意味着使顾客参与到业务决策制定过程，听取其意见并依此而行动。吸引力产生于顾客与组织打交道并真诚地对组织有兴趣；产生吸引力的关键是令顾客欣喜：“欣喜=期望+1。”三、什么是质量管理(QualityManagement)在质量方面指导和控制组织的协调的活动。质量管理(QualityManagement)管理体系质量管理管理体系质量管理体系质量策划质量控制质量保证质量改进审核建立质量方针目标质量管理(活动)质量方针qualitypolicy由最高管理者正式发布的与质量有关的组织总的意图和方向。注1：质量方针应与组织的总方针相一致并提供制定质量目标的框架。注2：本标准的质量管理原则可以作为制定质量方针的基础。质量目标qualityobjective组织在质量方面所追求的目的。注1：质量目标应建立在组织的质量方针基础上。注2：在组织内的不同层次规定质量目标。在作业层次，质量目标应是定量的。注3：质量目标有时可用不同的术语表示，诸如：“qualitytargets”、“qualityaims”或“qualitygoals”。（朱兰）质量管理三步曲质量策划qualityplanning质量管理的一部分，致力于设定质量目标，并规定必要的作业过程和相关资源以实现其质量目标注：编制质量计划可以是质量策划的一部分。质量控制qualitycontrol(QC)质量管理的一部分，致力于达到质量要求。•质量改进qualityimprovement(QI)•质量管理的一部分，致力于提高满足质量要求的能力.•注：当质量改进是渐进的并且组织积极寻求改进机会时，使用术语“持续质量改进”。朱兰三步曲质量计划质量控制质量改进设定质量目标辨识顾客是谁确定顾客的需要开发应对顾客需要的产品特征开发能够生产这种产品特征的过程建立过程控制措施，将计划转入实施阶段评价实际绩效将实际绩效与质量目标对比对差异采取措施提出改进的必要性做好改进的基础工作确定改进项目建立项目小组为小组提供资源、培训和激励，以便：诊断原因设想纠正措施建立控制措施以巩固成果质量保证（qualityassurance,QA）质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。(ISO9000:2000)为了提供足够的信任,表明某一产品或服务能满足规定的质量要求而需要进行的全部的计划的和系统的活动。（ISO8402:1994）内部质量保证体系审核、管理评审、自我评定外部质量保证审核、认证质量质量管理（保证）模式（ISO9001）质量管理发展历程与启示—不同时期的质量观念和管理方式1.质量检验20世纪初~30年代(检验质量；全检)2.SQC20世纪40~50年代(统计质量；抽检、统计技术、控制图、专著、抽样检查表，美国军标)3.全面质量管理阶段TQC20世纪60年代~70年代(制造质量)TQM20世纪80~90年代(全过程的质量)《全面质量管理》全员参与、系统地解决问题，三全一多样；作为一种战略20世纪90年代中后期(卓越绩效；全系统/文化的质量)全面质量管理全面质量管理是以质量为中心，以全员参与为基础的一种综合的管理方式。其目的在于通过顾客满意来实现组织的长期成功并增进组织全体成员及全社会的(相关方)利益。全过程的质量控制全员的教育、参与和共同努力的质量管理，全企业通力协作，特别是高层领导的全力以赴，并形成一个有机整体的质量管理因地制宜，综合运用多种多样的方法和技术。当代全面质量管理(TQM)“全面”——所有人员都参与，综合各个业务职能；“质量”——着满足和超越顾客(内部顾客和外部顾客)的期望；“管理”——改进和保持业务体系及其相关过程。基本要素——沟通、文化转型、参与管理、以顾客为关注焦点和持续改进三、“当代”TQM的理念与架构QM的知识体系理念高层管理承诺、有远见的领导、关注过程、持续改进、关注顾客、全员参与、系统方法、以人为本、基于事实的决策等等系统与过程质量环、PDCA、朱兰三步曲、ISO9000、国家质量奖标准等等工具、技术和方法新老7种工具（检查表、分层法、流程图、因果图、排列图、直方图、控制图、散布图；关系图法、KJ法、系统图法、矩阵图法、矩阵数据分析法、PDPC法、矢线图法）系统化的工具和技术（质量机能展开、水平对比、六西格玛、试验设计、方针目标展开自我评估等等）「日本能，为什么我们不能？」1980年时，NBC电视台播放了一个称为「日本能，为什么我们不能？」的节目，戴明在这节目中以显著的地位出现，该节目也陈述了戴明在日本所扮演的角色。戴明的给日本的药方改进质量增强竞争力增加出口增加市场份额扩大就业增加盈利戴明14点1.树立改进产品和服务的长久使命,以使企业保持竞争力。2.接受新的观念。3.不要依赖质