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汉堡王运作系统分析5运作流程与系统差异对运作管理的影响1运作系统差异对竞争策略的影响运作系统的差异运作流程分析234实地调研情况小组实地调研情况•地点：世贸商城汉堡王餐厅•时间：2013年9月30日9点-13点•组员：2012级I班第五小组•内容：观察高峰期客人点用餐组员点餐感受服务观察员工数量/工作区别和制作流程访谈餐厅经理1实地调研情况实地调研数据时间地点门店基本情况2013年09月30日9：00—13:00世贸商城汉堡王餐厅从闲时到忙时就餐人数的变化营业5年，隶属国贸集团，特许经营店，营业时间8：30---22:00，座位数180，无自有卫生间，为儿童设施，主要提供汉堡，小食和冷热饮，高峰时段每日11：30---13:00和周末0204060就餐人数162321243023373442575411:1011:2511:3511:4211:5012:0012:1012:2012:3212:3412:53实地调研数据食物@时间排队时间点餐时间备餐时间总时长鸡块套餐@9:300分36秒4分43秒鸡块要炸3分钟5分19秒多加一片牛肉特制皇堡@11:401分8秒43秒40秒2分31秒标准皇堡@12:301分30秒45秒1分50秒3分5秒观察高峰期客人用餐一名顾客于11点30分进入餐厅，11点54分离开餐厅，共用时24分钟，期间用时如下：进入餐厅点餐取餐就坐用餐离开餐厅20分钟1分钟2分钟1分钟店内共有5名员工提供了服务，其中两名在柜台点单和收银，在系统中下单。另外两个名员工则在后台配餐并随后传给前台，一名值班经理巡查，随时提供支持和帮助。观察高峰期客人用餐•在对本店的观察中，发现并无高峰时段和非高峰时段的明显区别。即使在高峰期，店内入座率也不到1/3•组员分别购买了不同的汉堡，都能在点餐开始3分钟内取得•所谓的高峰期时间段约1个半小时，只有两队顾客排队，且人数不超过5人•同时，发现店内用餐的客人当中，年轻人居多，小孩很少，有部分是赶火车的旅客•店内的员工并不忙碌，顾客排队等待买餐的时间较短•没有安排固定的清洁员工，前台收银员工在顾客不多的时候就开始从事清洁工作组员点餐感受服务•在组员点餐时，发现客户可以自己选择组合，可以免费添加洋葱等配料。•汉堡也有大小之分，如皇堡。•基本上在点完单后就可以到取餐点等待，等待的时间较短。•制作过程都是在开放性的厨房内进行，清晰可见，顾客特别放心。•顾客点餐完毕后，需要站在旁边取餐点等待食物制作完成后再带餐离开；在该顾客等待配餐的同时下一位顾客开始走上前来点餐。高峰期与非高峰期对比时间段员工工作内容高峰期5人值班经理1人:机动,根据岗位需要随时提供帮助前台3人:2人固定点单并配餐，另外1人帮忙配餐厨房2人:烤制肉饼，面包，炸鸡块，制作汉堡等后台1人：准备肉饼，面包等原料补充非高峰期5人值班经理1人:店内巡视，跟客户交流前台1人:1人负责点单及配餐厨房2人:烤制肉饼，面包，炸鸡块，制作汉堡等餐厅1人：打扫，擦拭后台1人：准备肉饼，面包等原料补充高峰期与非高峰期对比食品制作流程原材料加工在途半成品顾客点餐特殊定制标准产品按要求组合定制成品餐成品餐运作流程分析2制作流程的瓶颈和原因瓶颈：•单位时间内制作标准汉堡的数量相对麦当劳较少；•繁忙时间，因制作时间过长，定制汉堡的需求不能很好被满足；•由于没有库存，肉饼烤制占用整个汉堡制作过程中大部分时间，如果遇到高峰期会等待时间较长。•原因：•所有食材根据订单加工，承诺给顾客的食品储存时间不超过1分钟，保证口感却增加了等待时间，造成同时间段服务的客户数量相对较少；•“定制产品”的竞争战略因定制过程过于耗时反而不能大规模的宣传和推广。•烤肉机只能同时烤大的2块或小的3块肉饼，中间半成品有保存时间限制，超过10分钟即销毁，因此肉饼烤制的数量需要精确把握，对后台操作人员来说有一定难度。可能改善的方案方案一：设置单独的定制窗口，有定制需要的客户单独服务，减少标准产品客户等待时间，同时可以更好的服务定制客户；方案二：增加主推标准产品的成本库存，以便在繁忙时段可以更加快速的服务标准化客人。方案三：增设库存管理系统。根据客流量来适时调整肉饼及其他半成品库存。面向库存式订单，标准化大批量制作库存订单+定制订单，半成品库存+成品库存掌握多项技能，能胜任不同工种定岗定位，掌握专业技能，提高生产效率食品制作流程员工服务特点标准化，高产出食品制作流程员工服务特点具备柔性和灵活性，满足客户定制化需求，产能会受到一定影响运作系统的差异3目标客户有儿童的家庭I‘mlovin’it.Haveityourway.工厂工人、公司职员、学生旅游人群、上街购物的当地居民强调快速地提供大量食品强调根据顾客喜好提供特殊定制化产品标准化、面向库存生产混合式生产（标准化和定制并存）竞争策略欢乐餐饮满足个性化饮食喜好对运作系统的要求结果运作系统差异对竞争策略的影响4比较项目影响产品差异汉堡中的很多原料都可由顾客自行决定，而且很多添加的材料是免费的。肉饼为烤制汉堡种类多，小点和饮料的种类更丰富。肉饼（块）为煎、炸汉堡王更健康市场定位主要针对注重口感的青年客户或商务客户。不考虑儿童。适合的人群更广泛，包括大量的儿童及年轻家庭。麦当劳客户群体更广泛成本与利润差异成本更高，出售价格也更高。由于材料是集中配送，而厦门只有三家店，物流成本由三家店分担，导致物流成本过高，此外牛肉的成本也要高于鸡肉。规模效应导致成本更低，且销量巨大。汉堡王该店处于亏损状态，每月亏损达5~6万元。麦当劳总体的利润远高于汉堡王。点餐方式只能在店内点餐，不能网上订餐除了在店内点餐，还可以通过麦当劳官网网上订餐麦当劳的订餐方式更加多样化制作流程流水线生产。汉堡王按顾客要求定制的流水生产，使顾客能够自己选择自己喜好的口味，但定做时间长，交货速度慢。储存半成品（事先烤好的肉饼以及配料等），按顾客要求“装配”好再交付给顾客批处理方式。事先生产出成品并储存起来等待顾客下订单麦当劳的成批备货生产，周期短、交货快，但顾客只能在几种事先搭配好的产品组合中选择。麦当劳制作时间更短，效率更高点餐过程顾客点餐完毕后，需要站在旁边取餐点等待食物制作完成后再带餐离开；在该顾客在等待配餐的同时下一位顾客开始走上前来点餐。顾客点餐完毕后，即由服务人员当场将保温箱中现成的汉堡等食品取出并交由顾客带离之后，再开始接待下一位顾客。麦当劳的产品都是成品，使顾客可以不用站在一旁等待。麦当劳不用等待的过程让人感觉更舒服5运作流程与系统差异对运作管理的影响（一）比较项目影响网络媒体汉堡王网站内容简单，缺少互动麦当劳的网站相比更加丰富多彩，最流行在线游戏，充分体现与消费者的互动。麦当劳更加贴近顾客配餐及饮料汉堡王特色小食仅有5款，特色饮料仅BK咖啡和少量果汁。麦当劳配餐有7款，丰富了产品线，消费者有更多的选择。薯条和鸡翅或腿是其热卖产品。饮料多款，主打可乐和雪碧，还有红茶和朱古力，以及自己的产品MACCOFFEE。还有多款甜品，麦当劳配餐更加丰富，吸引年轻人和小朋友。主餐汉堡王主餐8个产品，肉类基本为牛肉麦当劳主餐8个产品，但肉类以鸡肉为主麦当劳更加适合中国人的口味。营销理念汉堡王强调的是“口味”。麦当劳出售的是“欢乐”。麦当劳更适应现代社会人们的精神需求人员培训汉堡王为流水线生产，可根据客户需求定制汉堡。虽然也有很多协同工作，但是制作汉堡的关键流程调理每个工位每次只能由一人完成。并且，对于员工的培训时间相对更长（一个月）。麦当劳更注重标准化作业及团队协作。对于新人的培训适应时间更短，技能要求更低。汉堡王的培训时间更长，但是员工的技能更全面，可轮岗工作，不容易产生厌烦情绪经营类型汉堡王经营方式为分区域的特许经营，但每家店都有自己独特的销售方式。从公司的经营层面，麦当劳的快餐店为拥有经营或许可经营。区域经理和许可经营店直接联系，保持麦当劳各连锁店运营的一致性。麦当劳对连锁餐厅的控制更严格，保证品牌一致性5运作流程与系统差异对运作管理的影响（二）谢谢！