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2020/3/10向着目标一起奔跑第一章形体仪态和着装技巧一、形体仪态二、着装技巧2020/3/10第一章形体仪态和着装技巧一、形体仪态站姿坐姿走姿蹲姿手势2020/3/10第一章形体仪态和着装技巧站姿站立服务是酒店服务员的基本功之一。“站如松”是说人的站立姿势要像青松一般端庄挺拔。站姿的基本要求是：站正，自然亲切，稳重。其具体要领：上身正直，头正目平，面带微笑，微收下颌，肩平胸挺，直腰收腹，两臂自然下垂，两腿相靠直立，肌肉略有收缩感。站立时，切忌东倒西歪，懒洋洋地倚靠，这不仅给人以缺乏自信感，而且有失仪表的端重。女子站立时，双脚呈V字形，双膝和脚后跟要靠紧，张开的距离约为20～25cm。穿礼服或旗袍时，不要双脚并列，要让两脚之间相距5cm，以一只脚为重心。2020/3/10第一章形体仪态和着装技巧站姿垂手式握手式背手式2020/3/10第一章形体仪态和着装技巧站姿前单臂下垂式后单臂下垂式2020/3/10错误的站法2020/3/102020/3/10第一章形体仪态和着装技巧坐姿正确的坐姿，是在其身后没有任何依靠时，上身应正直而稍向前倾，头平正，两肩放松，下巴向内收、脖子挺直，胸部挺起，并使背部与臀部成一直角，双膝并拢，双手自然地放于双膝或椅子上。这样显得比较精神，但不宜过于死板、僵硬。即使背后有依靠时，在正式社交场合里，也不应随意将头向后靠，显出很懒散的样子。谈话时，可以侧坐，此时上体与脚应同时转向一侧，双膝靠拢，脚跟靠紧，眼平视，嘴微闭，面带笑容。女性员工穿裙子时，侧坐比正坐姿势更优美，但在答礼时必须正坐。注意：轻稳地入座、入座后理好裙子、不坐满椅子、两膝盖不可分得太开、切记脚尖朝天、不可抖脚、坐下后要安静、双手自然放好。2020/3/10第一章形体仪态和着装技巧坐姿垂直式垂直式前伸式后点式2020/3/10第一章形体仪态和着装技巧坐姿前后式前交叉式转体式重叠式2020/3/102020/3/10第一章形体仪态和着装技巧走姿男士走姿男子走路以大步为佳，男性的步伐刚健、有力、豪迈、稳重，如同雄壮的“进行曲”，坚定、刚毅、洒脱、气势磅礴，具有阳刚之美。走路姿势应当是昂首、闭口、两眼平视前方，挺胸收腹直腰，上身不动，两肩不摇，步态稳健，表现出刚强、雄健英武、豪迈的男性风骨美。女士走姿女子走路以碎步为美。女性的步伐轻盈、柔软、飘逸、玲珑，宛如柔婉的“小夜曲”、柔情、娇巧、贤淑，具有阴柔美。走路姿势应当是头部端正，头不宜太得过高，端正即可。目光应平和，直视前方，上身自然垂直，收腹，两手前后摆动的幅度要小，以含蓄为美，两腿应并拢，碎步行进，走成直线，步态要自如、匀称、轻柔、表现出端庄、文静、温柔、典雅的女子窈窕美。2020/3/10第一章形体仪态和着装技巧走姿行走姿势上楼姿势2020/3/10第一章形体仪态和着装技巧蹲姿蹲姿在工作和生活中用得相对不多，但最容易出错。人们在拿取低处的物品或拾起落在地上的东西时，不妨使用下蹲和屈膝的动作，这样可以避免弯曲上身和撅起臀部，尤其是着裙装的女士下蹲时，稍不注意就会露出内衣，很不雅观。基本蹲姿要求1．下蹲拾物时，应自然、得体、大方，不遮遮掩掩。2．下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒。3．下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美。4．女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。需要我们注意以下几个方面：（1）弯腰捡拾物品时，两腿叉开，臀部向后撅起，是不雅观的姿态。两腿展开平衡下蹲，其姿态也不优雅。（2）下蹲时注意内衣“不可以露，不可以透”。保持正确的蹲姿需要注意三要点：迅速、美观、大方。若用右手捡东西，可以先走到东西的左边，右脚向后退半步后再蹲下来。脊背保持挺直，臀部一定要蹲下来，避免弯腰翘臀的姿势。男士两腿间可留有适当的缝隙，女士则要两腿并紧，穿旗袍或短裙时需更加留意，以免尴尬。2020/3/10第一章形体仪态和着装技巧蹲姿1．高低式蹲姿下蹲时，双腿不并排在一起，而是左脚在前，右脚稍后。左脚应完全着地，小腿基本上垂直于地面；右脚则应脚掌着地，脚跟提起。此刻右膝低于左膝，右膝内侧可靠于左小腿的内侧，形成左膝高右膝低的姿态。臀部向下，基本上用右腿支撑身体。2．交叉式蹲姿交叉式蹲姿通常适用于女性，尤其是穿短裙的人员，它的特点是造型优美典雅。下蹲时，右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地右腿在上，左腿在下，二者交叉重叠；左膝由后下方伸向右侧，左脚跟抬起，并且脚掌着地；两脚前后靠近，合力支撑身体；上身略向前倾，臀部朝下。3．半蹲式蹲姿一般是在行走时临时采用。主要要求在下蹲时，上身稍许弯下，但不要和下肢构成直角或锐角；臀部务必向下，而不是撅起；双膝略为弯曲，角度一般为钝角；身体的重心应放在一条腿上；两腿之间不要分开过大。4．半跪式蹲姿双腿一蹲一跪。主要要求在下蹲后，改为一腿单膝点地，臀部坐在脚跟上，以脚尖着地。另外一条腿，应当全脚着地，小腿垂直于地面。双膝应同时向外，双腿应尽力靠拢。2020/3/10第一章形体仪态和着装技巧蹲姿交叉式蹲姿1交叉式蹲姿22020/3/10第一章形体仪态和着装技巧蹲姿高低式蹲姿半跪式蹲姿2020/3/102020/3/10错误的2020/3/10第一章形体仪态和着装技巧蹲姿蹲姿注意事项1．不要突然下蹲。蹲下来的时候，不要速度过快。当自己在行进中需要下蹲时，要特别注意这一点。2．不要离人太近。在下蹲时，应和身边的人保持一定距离。和他人同时下蹲时，更不能忽略双方的距离，以防彼此“迎头相撞”或发生其他误会。3．不要方位失当。在他人身边下蹲时，最好是和他人侧身相向。正面他人，或者背对他人下蹲，通常都是不礼貌的。4．不要毫无遮掩。在大庭广众面前，尤其是身着裙装的女士，一定要避免下身毫无遮掩的情况，特别是要防止大腿叉开。5．不要蹲在凳子或椅子上。有些人有蹲在凳子或椅子上的生活习惯，但是在公共场合这么做的话，是不能被接受的。总之，下蹲时一定不要有弯腰、臀部向后撅起的动作；切忌两腿叉开，两腿展开平衡下蹲，以及下蹲时，露出内衣裤等不雅的动作，以免影响你的姿态美。因此，当要捡起落在地上的东西或拿取低处物品的时候，不可有只弯上身、翘臀部的动作，而是首先走到要捡或拿的东西旁边，再使用正确的蹲姿，将东西拿起。2020/3/10第一章形体仪态和着装技巧手势说话时，为了加强语气，强调内容，通常以富有表现力的手势配合语言，以加强效果。尤其是具有较高文化修养的人，在交际场合很注意手势的运用。手势具有辅助说话、表达说话内容的作用，但手势不宜过多，也不宜重复，过多了显得指手画脚不够稳重，会令人生厌；反复做一个同样的手势则显得单调、乏味，缺乏艺术性。因此交谈时要留心控制自己的双手，不随便乱动，以保持优雅的风度。2020/3/10第一章形体仪态和着装技巧手势2020/3/10第一章形体仪态和着装技巧手势2020/3/102020/3/102020/3/102020/3/10职业形象塑造＊仪容＊仪表＊仪态2020/3/10仪容面部头发双手2020/3/10部位男性女性整体自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神奕奕充满活力，整齐清洁头发头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，勿标新立异发型前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。女员工发长不过肩，如留长发须束起或使用发髻。面容脸、颈及耳朵绝对干净，每日剃刮胡须。脸、颈及耳朵绝对干净，上班要化淡妆，但不得浓妆艳抹。身体注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。勤洗澡，无体味。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。日常礼仪行为规范2020/3/10＊着装•职业装是首选的装束。•TPO原则＊首饰•符合身份•以少为佳＊鞋穿深色鞋子，以黑色为最佳仪表2020/3/10头发梳理整齐小套装、制服干净、得体，无污点总是穿着工作制服（在销售大厅内、访问时）指甲保持洁净裤线保持笔挺干净有型的头发：•注意不要留长发，注意时睡觉后压坏的头型，不要用刺激性气味的定型发胶剃干净胡须穿着标准工作装•一定要熨得平整擦干净的鞋•注意鞋子上不要有污物，鞋后跟不要有磨损男性员工注意点——个人仪表2020/3/10男士穿戴禁忌2020/3/10`整洁清新的工作装束•经常穿马甲•避免穿T恤衫（因为T恤衫本来是内衣，有人觉得不好）•衬衣避免鲜艳的颜色擦干净的鞋•鞋跟在5厘米以下比较安全干净、梳理有型的头发：•发帘尽量不要遮住眼睛（给人的印象不清晰）•与别人寒暄或给客人上茶时头发可能会影响，因此，留长发的女士要用卡子或丝带扎住头发不花俏的饰物•在工作场合尽量避免太大的耳环、扎眼的戒指、项链、手镯接近肤色的长筒袜•避免穿短袜（裙装）•袜面无破损女性员工注意点精心修整的指甲•指甲不要留的过长•指甲油避免鲜艳的颜色，选择透明的指甲油比较好•给客人上茶或递文件时，手总是会被关注到的——个人仪容2020/3/10女士穿戴禁忌2020/3/10仪容仪表：部位男性女性衣服1.工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服。制服应干净、平整，无明显污迹、破损2.制服穿着按照公司规定执行，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物，不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。3.制服外不得显露个人物品，衣裤口袋平整，勿显鼓起4.西装制服按规范扣好，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好，衬衣袖口可长出西装外套袖口的0.5-1cm。裤子裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。手保持指甲干净，不留长指甲及涂有色指甲油。鞋鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，无破损，勿钉金属掌，禁止着露趾凉鞋上班。袜男员工应穿黑色或深蓝色、不透明的短中筒袜。女员工着裙装须着肉色袜，袜无破洞。工牌工作时间须将工作牌统一按规范佩带，佩带在左胸显眼处，保持清洁端正。日常礼仪行为规范2020/3/10现在让我们一起来检视一下自己，看看有没有没达到标准的地方头发面部手部首饰衣服鞋子2020/3/10第二章员工礼仪培训现代服务企业常用礼貌用语您好欢迎光临是的好的谢谢对不起打扰一下非常抱歉让您久等了请多提宝贵意见谢谢光临再见欢迎下次光临2020/3/10第二章员工礼仪培训一、员工日常通用服务礼仪称呼客人的礼仪1、男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太2、对于无法确认是否已婚的西方妇女，不论年纪大小，都只能称小姐3、不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”4、称呼第三者不可用“他/她”，而要称“那位先生/那位小姐”5、只有少数社会名流才能称“夫人”6、对客人称“你的先生/你的太太”是不礼貌的，应称“Ⅹ先生/Ⅹ太太”2020/3/10第二章员工礼仪培训一、员工日常通用服务礼仪敬语服务礼仪1、欢迎语：欢迎光临/欢迎您来这里用餐、欢迎您入住本饭店2、问候语：您好/早上好/下午好/晚上好3、祝愿语：祝您生日快乐/祝您旅途愉快/祝您玩得开心4、告别语：再见/祝您一路平安/欢迎您再次光临5、征询语：我可以帮忙吗？/可以开始点菜了吗？/可以整理房间吗？6、答应语：好的/是的/马上就来7、道歉语：对不起/很抱歉/这是我们工作的疏忽8、答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/谢谢您的合作9、指路用语：请这边走/请从这里乘电梯/请往左边拐2020/3/10第二章员工礼仪培训一、员工日常通用服务礼仪握手礼仪1、时间要短，一般3—5秒，即说一句欢迎语或客套话的时间2、用力适度，不可过轻或过重3、面带微笑，注视对方并问候对方4、上、下级之间，上级先伸手；年长、年青之间，年长者先伸手；男士、女士之间，女士先伸手5、冬天要先脱去手套再行握手礼，在室内不可戴帽与客人握手6、不可双手交叉和两个人同时握手2020/3/10第二章员工礼仪培训一、员工日常通用服务礼仪鞠躬礼仪1、立正站稳，上体前倾30度2、等受礼者回礼后，恢复立正姿势3、双手垂在膝上4、鞠躬礼东方人士通行，欧美人士较少用2020/3/10第二章员工礼仪培训一、员工日常通用服务礼仪举手礼仪1、把手举到和肩膀平，手掌朝外轻轻摆动2、女员工站在柜台内跟客人道别时，适用这种礼节2020/3/10第二章员工礼仪培训一、员工日常通用服务礼仪助臂礼仪1、下台阶或过往光