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一、概念：就是满足客户要求，并保证客户对最终体现出的结果表示满意。质量二、意义：1、对企业的意义:质量是企业的生命；信誉的标志；开拓市场的武器；提高企业经济效益的最佳途径。2、对员工的意义：质量与每位员工的工作有关；是员工相互配合、共同努力的结果。质量管理的原则探讨内容a.第一次就把工作做好b.质量是一个预防的过程c.质量要满足要求和规范d.质量通过关注客户要求而体现在我们的服务中e.质量检查是对目标最终实现的认可，而不是识别瑕疵的过程f.质量是每个人的责任，而不仅仅是质量保证人员或质量控制人员的责任g.创造一个持续改进服务的一贯目标h.质量是持续改进的过程一、组成：1、质量规划2、质量保证3、质量控制二、特点：1、从客户需求出发；2、从保证和提高服务质量出发；3、从调动全体员工积极性出发；4、全面综合运用统计质量控制及合理方法进行管理。质量管理的组成及特点实现质量管理的步骤（一）探讨内容1.对全员进行质量管理思想教育。2.明确客户需求，搞清楚什么样的服务是最能让客户满意的服务。3.了解行业市场，让员工明白同行业其他公司的服务特点。4.让员工明白什么是好的优质服务，提供样板进行足够的岗位培训。5.建立明确的质量标准和质量考评制度。标准要以制度的形式确实付诸实施，才能增加可信度。6.建立相对完善的激励机制。7.将质量检查部门变成提高质量的催化剂。改变质检人员“挑毛病”的角色，消除检查者与被检查者之间的隔阂对立，提高质检人员与各相关部门的沟通技巧。实现质量管理的步骤（二）探讨内容8.建立一套明确一致的解决问题的办法。9.培养员工主人翁意识和敬业精神。纠正和消除员工抱有的“公司发展与我无关”的思想。10.建立质量小组。质量小组可以由不同角色的人员组成，负责发现质量问题，讨论解决方法，提出并实施解决方案。11.加强团队工作的培训。围绕工作目标培训员工，使大家更好地交流、更好地工作、互相协调、优势互补，在解决问题时一定要对事不对人。解决质量问题的流程探讨内容1.界定问题范围。找出问题以及分析它所产生的影响。2.纠正在第一步中发生的问题。3.确定问题的根源。确定问题或缺陷产生的原因，而不仅仅是问题的表面现象。4.纠正流程的缺陷。确认流程中的弱点，改变流程以消除产生问题的根本。5.评价纠正行为。检验流程以确保纠正行为是有效的，而且能够消除问题的根源。6.后续工作。评价纠正行为确保不会由于改变流程而产生新的问题。实现质量管理目标的主要措施探讨内容1.不断了解客户的需求和期望。2.确保公司的各项目标（质量目标），能够直接体现客户的需求和期望。并采取措施以满足客户的要求。3.有计划、系统地衡量客户满意程度并针对结果采取必要的改进措施。4.同客户保持良好的关系，力求做到使客户满意。5.在重点关注客户的前提下，确保兼顾其他方的利益，使公司得到全面、持续的发展。项目服务质量控制探讨内容一、质量控制概念：是指监督每个子项目的实施状况，通过监督检查确定是否与相关的质量标准相符合，并根据质量计划的内容，找出避免出现问题的方法和改进质量方案。.对全员进行质量管理思想教育。二、质量控制的目的1.选择控制什么。2.制定标准。3.建立检查机构和方法。4.将实际结果与质量标准做对比。5.通过检查收集信息,将不规范的过程统一到标准上来。项目质量保证探讨内容一、质量保证定义：是定期评价项目的全部性能；提供项目满足质量标准的证明，以确定该项目能满足相关的标准，通过这个活动和过程保证应提供的服务满足要求的质量层次。二、质量保证的依据：1、质量管理计划。2、质量控制检查的结果与标准的偏差量。3、操作（工作）手册。三、质量保证的内容：1、制定质量标准；2、制定质量控制流程；3、质量保证体系。质量保证体系的建立探讨内容一、质量保证体系：是企业以保证和提高产品质量为目标，运用系统概念和方法，依靠必要的组织机构，把各个部门、各环节的质量管理活动严密的组织起来，形成一个有明确的任务、职责、权限、互相协调、互相促进的质量管理有机整体。二、体系运转的基本方式：计划—实施—检查—处理的管理循环不停顿、周而复始的运转。三、质量保证体系的建立：1、制定明确的质量计划和质量目标。2、建立一套灵敏的质量信息反馈系统。3、建立一个综合的质量管理机构。质量检查管理制度探讨内容一、目的为使质量管理工作规范化、制度化、适应物业管理的需求。二、适用范围公司系统质量管理工作中的质量检查工作。三、职责1、在管项目的各级管理人员负责本部门的服务质量检验。2、在管项目部的质检人员负责项目部的日常服务质量检验和检查结果的分析评价。探讨内容3、公司企管中心质检经理，每月对在管项目部的质量管理工作进行检查。4、公司企管中心负责质量检查工作的组织和实施。四、程序控制1、项目部质检人员：（1）每周对项目部的全面物业服务质量进行检查。填报《服务质量周检记录》并对不合格项进行跟进落实纠正结果。探讨内容（2）每月对项目部纠正预防措施完成情况及服务质量进行统计，填报《服务质量检查月统计表》《纠正与预防措施完成情况统计表》《服务质量综合分析表》，并上报公司企管中心。2、企管中心质检经理：（1）每月底对项目部服务质量进行一次全面检查，并填写《服务质量月检记录》。（2）企管中心将定期及不定期对在管项目部进行服务质量工作检查，并填写《质量改进工作检查表》以《质量工作整改通知单》的形式通知项目部限期进行整改。通过对服务质量的检查与考评，及时发现服务中存在的问题，并纠正处理。确保公司规范化管理，使服务水平不断提升。开拓经济市场。规范管理就是为提高企业的管理水平，提升企业的服务质量水平，提高企业市场竞争力。将复杂的事情简单程序化，简单化的事情认真做。达到目标的方法