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主讲：罗仲田欢迎参加GB/T18305标准系列培训（之一）重庆科华企业管理咨询有限公司质量管理原则GB/T18305-2003标准培训之一2008年7月23日科华咨询2第一阶段：供不应求企业经营重点：扩大产能，满足市场需要。利润主要来源：生产利润第二阶段：供需平衡企业经营重点：营销管理，扩大并抢夺市场。利润主要来源：营销利润第三阶段：供大于求企业经营重点：内部系统检讨，挖潜改造。利润主要来源：管理利润技术研发品牌营造建立质量管理体系引言GB/T18305-2003标准培训之一2008年7月23日科华咨询3本次培训主要内容二、质量管理八项基本原则一、基本概念1、质量2、质量管理3、质量管理体系三、本标准的目标GB/T18305-2003标准培训之一2008年7月23日科华咨询4一、基本概念1、质量——《说文解字》：“质，以物相赘，从贝，从所。”质量——价值之量——ISO9000：2000标准的定义3.1.1质量一组固有特性满足要求的程度基本概念“质量从设计抓起！”注1：术语“质量”可使用形容词如差、好或优秀来修饰。注2：“固有的”（其反义是“赋予的”）就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是永久的特性。GB/T18305-2003标准培训之一2008年7月23日科华咨询5要求————谁的要求？质量应当满足顾客和其他相关方的要求“顾客”是：“接受产品的组织或个人”（GB/T19000-20003.3.5条）“相关方”是：“与组织的业绩或成就和利益关系的个人或团体”基本概念明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。（ISO90013.1.2)GB/T18305-2003标准培训之一2008年7月23日科华咨询6明示的要求，包括交货品种、型号、数量、日期、价格及16949标准所指的顾客特殊要求。——什么样的“要求”？要求包括明示的、通常隐含的或应履行的需求和期望。组织还应关注顾客“隐含”的需求和期望。采用的方法是调查、分析、研究、归纳、提炼、综合。这就是“设计”。基本概念GB/T18305-2003标准培训之一2008年7月23日科华咨询7基本概念特性——可区分的特征。如物理特性、化学特性、感官特性、时间特性、功能特性等等。特性可以“固有的”或“赋予的”。固有特性——某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。固有特性是质量的载体。GB/T18305-2003标准培训之一2008年7月23日科华咨询8——不仅产品要有质量要求，体系或过程也要有质量要求。组织的质量管理，不仅是针对产品而言的，而且是针对体系和过程而言的。质量管理体系是产品质量形成的基础，是根本保证。——质量是一个开放的概念。固有特性是一种手段，是可变的，“要求”是目的，手段应随目的变。任何一组满足要求的固有特性，相对“要求”来说，都是阶段性的，所是质量是一个发展的开放的概念。这也是标准非常强调的持续改进的原因。基本概念GB/T18305-2003标准培训之一2008年7月23日科华咨询9顾客的要求涉及方方面面，但归根结底是“划算”，是效益。质量=收益－成本组织的“质量”也是一个经济学问题。在我们即将建立的TS16949质量管理体系中必须包括质量成本管理的内容！顾客及相关方的质量观：——质量的本质含义是经济学的，即以最低的成本获取最大的收益。基本概念GB/T18305-2003标准培训之一2008年7月23日科华咨询102、质量管理在质量方面指挥和控制组织的协调的活动注：在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针（3.2.4）和质量目标（3.2.5）以及质量策划（3.2.9）、质量控制（3.2.10）、质量保证(3.2.11)和质量改进（3.2.12）。基本概念GB/T18305-2003标准培训之一2008年7月23日科华咨询11质量管理与质量保证——解决（质量）问题的一切方法和手段可称为质量保证。——质量管理则是操作的哲学。某项工作的质量是依赖于隐藏在这项工作之后的个人哲学。他们的工作方法是其教育、个性和目标的结果。如果组织要成为可靠的和可信的企业，必须要有一套能提供整合和效率的操作哲学。全部业务在第一次就完全做对，同客户、供应商和员工保持成功的关系而获得信誉。基本概念GB/T18305-2003标准培训之一2008年7月23日科华咨询121）质量是组织的生命，质量管理是对“生命”的管理。2）质量管理涉及到组织的所有部门和全体人员，要求他们都要用工作质量去保证产品质量。3）质量管理的一整套管理思想和管理方法，同样适用于组织的其他各项专业管理。基本概念质量管理是组织管理的纲GB/T18305-2003标准培训之一2008年7月23日科华咨询131）建立质量方针和质量目标：任何组织及其最高管理者都有自己既定的质量方针和质量目标，只不过有些是正式发布的，有些没有；有些正式发布的可能虚假的，而其意识或头脑中的才是“真实”的。2）进行质量策划：根据策划，确定相应的组织机构，分配质量职能和资源，建立质量管理体系，编写必需的文件和程序。3）进行质量控制：根据确定的要求和程序，对生产经营过程进行控制，以确保其达到质量要求。4）提供质量保证：对内为管理者，对外为顾客及其他相关方提供达到质量要求的信任，使他们对组织的产品、过程和体系放心。5）进行质量改进：这是很重要的一质量质量管理内容，往往又被忽视。基本概念质量管理的内容GB/T18305-2003标准培训之一2008年7月23日科华咨询143、质量管理体系体系（系统）（3.2.1)相互关联或相互作用的一组要素。管理体系（3.2.2)建立方针和目标并实现这些目标的体系。质量管理体系（3.2.3)在质量方面指挥和控制组织的管理体系。基本概念GB/T18305-2003标准培训之一2008年7月23日科华咨询15建立质量管理体系应注意的问题——转变观念先看一些现象：注重形式、忽略本质有证书、无体系有能力开发新产品、批量生产质量不稳定将标准的要求融入正常运行的体系，不要在此之外另加一个“符合标准要求”的体系。学会开车基本概念GB/T18305-2003标准培训之一2008年7月23日科华咨询16——注重策划质量管理体系的质量是“设计”出来的——体系运行能否有效果和效率，也许大部分在其设计（和策划）中就被决定了。——关注重点重点是以顾客为关注焦点。顾客对组织的质量管理体系的关注重点是：1、生产过程控制（如关键特性的SPC和MSA的实施）2、产品实物质量的绩效；3、对其关键供应商的控制（顾客关注二次配套的零件质量）。基本概念GB/T18305-2003标准培训之一2008年7月23日科华咨询17——员工理解将道理告诉员工，让其理解，可能比简单的命令和处罚更有效。基本概念GB/T18305-2003标准培训之一2008年7月23日科华咨询18二、领导作用五、管理的系统方法三、全员参与四、过程方法八、与供方互利的关系七、基于事实的决策方法六、持续改进一、以顾客为关注焦点2、八项质量管理原则的基本作用：是开启GB/T18305-2003标准的钥匙；是质量管理的指导思想；是编写组织的质量手册和程序文件的基础；是对员工进行质量培训的重要内容。八项原则1、信仰这八项原则应成为实施TS16949的前题概述GB/T18305-2003标准培训之一2008年7月23日科华咨询19二、领导作用五、管理的系统方法组织依存于顾客。因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。三、全员参与四、过程方法八、与供方互利的关系七、基于事实的决策方法六、持续改进一、以顾客为关注焦点八项原则GB/T18305-2003标准培训之一2008年7月23日科华咨询20二、领导作用五、管理的系统方法三、全员参与四、过程方法八、与供方互利的关系七、基于事实的决策方法六、持续改进一、以顾客为关注焦点领导者建立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。八项原则GB/T18305-2003标准培训之一2008年7月23日科华咨询21各级人员是组织之本。只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。二、领导作用五、管理的系统方法三、全员参与四、过程方法八、与供方互利的关系七、基于事实的决策方法六、持续改进一、以顾客为关注焦点八项原则GB/T18305-2003标准培训之一2008年7月23日科华咨询22二、领导作用五、管理的系统方法将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效的得到期望的结果。三、全员参与四、过程方法八、与供方互利的关系七、基于事实的决策方法六、持续改进一、以顾客为关注焦点八项原则GB/T18305-2003标准培训之一2008年7月23日科华咨询23二、领导作用五、管理的系统方法将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。三、全员参与四、过程方法八、与供方互利的关系七、基于事实的决策方法六、持续改进一、以顾客为关注焦点八项原则GB/T18305-2003标准培训之一2008年7月23日科华咨询24二、领导作用五、管理的系统方法三、全员参与四、过程方法八、与供方互利的关系七、基于事实的决策方法六、持续改进一、以顾客为关注焦点八项原则持续改进整体业绩应当是组织的一个永恒目标。GB/T18305-2003标准培训之一2008年7月23日科华咨询25二、领导作用五、管理的系统方法有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。三、全员参与四、过程方法八、与供方互利的关系七、基于事实的决策方法六、持续改进一、以顾客为关注焦点八项原则GB/T18305-2003标准培训之一2008年7月23日科华咨询26二、领导作用五、管理的系统方法三、全员参与四、过程方法八、与供方互利的关系七、基于事实的决策方法六、持续改进一、以顾客为关注焦点八项原则组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。GB/T18305-2003标准培训之一2008年7月23日科华咨询27质量控制的四个层次方向控制原则控制要求控制程序控制领导者确立组织统一的宗旨和方向ISO9000的八项基本原则TS16949的质量管理体系要求标准要求组织在适当的地方规定程序原则：指导思想言行的准绳。原则是管理经验经过提炼后的高度概括，能以最简单、明了的表述反映管理的要求。ISO9000的八项原则是对组织建立和运行质量管理体系的根本要求，是组织应遵守的大的原则。八项原则为什么要首先理解八项原则GB/T18305-2003标准培训之一2008年7月23日科华咨询28原则一理解要点：八项原则理解要点原则一组织顾客了解顾客需求和期望方针目标满意度测评顾客沟通内部沟通要求GB/T18305-2003标准培训之一2008年7月23日科华咨询29谁是“顾客”？组织与顾客的关系“顾客”可分为：内部顾客和外部顾客；中间顾客和最终顾客；现实顾客和潜在顾客。“以顾客为关注焦点”揭示了组织和顾客之间是一种依存关系。如果没有顾客，组织将无法生存。TS1694要求组织明确定义顾客，将抽象的顾客变成明确的顾客，如顾客名称、顾客特殊要求等。TS16949所指的“顾客”是承认该标准的主机厂！八项原则理解要点GB/T18305-2003标准培训之一2008年7月23日科华咨询30顾客的要求八项原则理解要点原则一汽车产品顾客特殊要求清单一零件编号产品规格顾客名称特殊要求A1K003-1B公司强度A2W003-2B公司产品标准A3F6-9V公司印标记VA4CAV3006V公司3.0尺寸A5HFK1000E公司客户标记e.g:GB/T18305-2003标准培训之一2008年7月23日科华咨询31汽车产品顾客特殊要求清单二顾客名称顾客通用特殊要求文件编号及版本B公司供应商样品提交检查表供应商质量保证手册PPAP手册APQP手册产品条形码标识要求0103456（01）2004第三版第二版※977631（A01）E公司……V公司……e.g:八项原则理解要点GB/T18305-2003标准培训之一2008年7月23日科华咨