工作中的有效沟通

12020年3月10日工作中的有效沟通主管级培训教材系列培训前准备•空杯心态•积极心态•关闭手机•一、什么是沟通•二、沟通过程•三、工作沟通•四、工作沟通中的效能•五、沟通中什么在真正起作用学习目的•六、工作有效沟通的原则•七、有效沟通需要的心态•八、正确对待误解和冲突•九、工作沟通的三个方向•十、怎样全方位有效的工作沟通•十一、克服沟通障碍的技巧学习目的一、什么是沟通•1、沟通的定义•2、沟通的意义•3、沟通的形式•4、沟通的内涵•5、沟通的特点为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。1、沟通的定义•发布者把主观的信息通过一定渠道，传递给接收者，使之与自己的信息一致。2020年3月10日82、意义沟通是人与人之间转移信息的过程，它是获得他人思想、感情、见解、价值观的一种途径，是人与人之间的一座桥梁，通过这座桥梁，人们可以分享彼此的感情和知识，也可以消除误会，增进了解。「沟」者，构筑渠道「通」者，顺畅之沟通语言(买剪刀）非语言（面部表情）口头书面声音语气肢体语言身体动作3、沟通的形式4、沟通的内涵：1.沟通首先是意义上的传递。2.要使沟通成功，意义不仅需要被传递，还需要被理解。3.在沟通过程中，所有传递于沟通者之间的，只是一些符号，而不是信息本身。4.良好的沟通常被错误地理解为沟通双方达成协议，而不是准确理解信息的意义。5.沟通的信息是包罗万象的。5、沟通的特点：•随时性－我们所做的每一件事情都是沟通•情绪性－信息的收集会受到传递信息的方式所影响•双向性－我们既要收集信息，又要给予信息•互赖性－沟通的结果是由双方决定的•我们想沟通时才在沟通。(随时性)•我们的沟通主要靠词汇。(情绪性)•说什么比怎么说更重要。(情绪性)•词汇对说话者和听话者意思是一样的。(双向性)•沟通是信息从讲话人到听话人的单向流动。（互赖性）对沟通的错觉二、沟通过程沟通过程模型→→→讯息→→→←←←回馈←←←讯息传送者讯息接收者信息（information）、意念（idea）、理解（understanding）、或情感（feeling）的传递沟通的过程噪音物理干扰语义问题文化差异缺少反馈地位的影响想传递的信息(被编码的信息)感知到的意义(被解码的信息)2020年3月10日16传递媒介与环境过程特点：•两人以上•有信息存在•多种形式，口头、书面、身体语言编码确立概念译码接受概念接受者反馈沟通者传送者接受者信息反馈传送者与接受者的角色不断相互转换。听，说，问双向沟通我知道的我不知道的你知道的你不知道的现场盲点正面黑箱沟通的现场：Johari窗口周哈理窗(TheJohariWindow)自我揭露自己知道自己不知道别人知道别人不知道开放我(OpenSelf)背脊我(BlindSelf)隐藏我(HiddenSelf)未知我(UnknownSelf)回馈周哈理窗讨论1.哪些项目是属于“开放我”，也就是自己知道，而且别人也知道的部分？2.哪些项目是属于“隐藏我”，也就是自己知道，而别人却不知道的部分？3.哪些项目是属于“背脊我”，也就是别人知道，而自己却不知道的部分？4.这些结果对你个人的含义为何？是否你要透过回馈或自我揭露，提高“开放我”的部分？单向沟通•快•容易控制•送信息的人不会受到攻击•有一方是完全被动的双向沟通更准确接受信息的人更有信心费时费力双方都要参与单向沟通与双向沟通三、工作沟通•人际沟通•组织沟通•大众传播2020年3月10日23工作沟通：三种层次，七种形态1、简短的讯息2、会议3、章程与报告4、政策与指导5、公司内外演说6、公司的公告与通知7、著书、待出版文章随意沟通的神秘世界意见领袖工作沟通的功能•提供知识和信息•激励组织中的员工•控制与协调•传达意见、态度和情感工作沟通是事业成功的重要因素•只有与人良好的沟通，才能为他人所理解；•只有与人良好的沟通，才能得到必要的信息；•只有与人良好的沟通，才能获得他人的鼎力相助，正所谓“能此者大道坦然，不能此者孤帆片舟。”存在的问题:•我们沟通时发生了什么？无效沟通可能会导致的：•自尊和自信降低•失去热情和活力•身心疲惫•个人信誉降低•产生错误和浪费时间•失去创造力•团体合作性差•事业受损失这些都是我们不想得到并且不愿意承担的！一个农夫无意间发现一只会生金蛋的鹅，不久便成了富翁。可是财富却使他变得更贪婪更急躁，每天一个金蛋已无法满足他，于是农夫异想天开地把鹅宰杀，企图将鹅肚子里的金蛋全部取出来。谁知打开一看，鹅肚子里并没有金蛋，鹅却死了，再也生不出金蛋。四、工作沟通的效能鹅与金蛋的故事寓言：效能观念•在我们的生活和事业中，常常有像愚蠢的农夫那样以牺牲产能（鹅）的代价来提高产出（金蛋）的事。我们往往更关心的是效率而不是效能，为了提高效率而忽视效能，这使我们破坏了取得成果的能力。•一般人往往从金蛋的角度来衡量效率，也就是产品愈多，效能愈高。可是上面的故事却告诉我们，效能包括两个要素：一是“产出”(production)即金蛋，也就是你希望获得的结果；一是“产能”(productioncapability)即鹅，也就是你借以达到目标的资产或本领。•惟有产出与产能取得平衡，才能达到卓越的效能。产出与产能必须平衡才能达到真正的高效能。仅重视金蛋，无视于鹅的人，结果会连产金蛋的资产本身都保不住。“重鹅轻蛋”的人，最后可能养不活自己，更不用说鹅了。•日常生活中，足以印证这个道理的例子比比皆是。比如：你曾经因为想多做点儿事而彻夜不眠，结果弄得精疲力竭，身体不适；但倘若是好好睡一觉，第二天则可以精力充沛地做更多的事。产出与产能平衡是效率的精髓Whatreallycountsingoodcommunication？五、沟通中什么在真正起作用？沟通过程中起作用的的要素•知觉–1、知觉受知觉者、知觉内容和环境等的影响。•解释–2、事实和推论不是一回事。–3、没有任何两件事完全相同。–4、事物会不断变化。–5、多数的两极选择都不正确。•选择–6、个人讲出的话不是事情的全部。•编码和解码–7、词语与其表达的事物之间有差距。–8、沟通中使用的符号须在沟通者心目中代表相同的意义。1、知觉•个体为了理解周围环境而对他们的感性的印象进行组织加工和解释的过程•人的所有行为都是以对现实的知觉而非现实本身为基础的影响知觉的因素知觉者因素•态度•动机•兴趣•经验•期望环境因素•时间•工作环境•社会环境认知对象因素•新颖性•运动•声言•大小•背景•相近性知觉常见的知觉偏差•选择性知觉–根据自己的兴趣、背景、经验和态度，有选择地解释自己所看到的东西。•对比效应–对某人的评价容易受到自己对其他人评价的影响。•投射–将自己的特性强加于到别人身上。•晕轮效应–根据某人的一种特征去推断其具有的其他特征。一好百好，一坏全坏。知觉在组织中的应用•皮格马利翁效应:当上级对下属产生不正确的期望后，下属果然表现出与上司看法相同的行为。怎样保证准确的知觉•认识到每个人的知觉都会有偏差，完全客观是不可能的。•认识到不同的位置会使人对于事实有不同的看法，并对所观察到的东西做不同的推论。当与别人的意见不一致时，尽量返回到双方当初对事物的观察是否有差异。•当新的观点对于自己的想法不一样时，要意识到自己的观点而非对自己构成挑战的观点值得重新反思。2、事实与推断•事实–基于个人的观察，很容易被验证。–同一文化背景下的所有人都信以为真的东西就是事实。•推断–人们根据自己的观察而作出的推测。–推测不一定正确。–不同的人可能作出不同的推测。沟通中正确处理事实和推断•区分哪是事实、哪是推断。•当根据从别人那里得到的信息做决策时，要评估推断的准确性。必要时要获得更多信息。•听取别人的汇报时，让其陈述事实而非个人的评价。•在说服别人时要使用具体的事实而非个人的价值判断。•使用文字沟通时，要表明你的推断以便别人了解你的看法。3、刻板印象及其避免•刻板印象：人们对某个人群或某些事物形成概括而固定的看法。•作为一种信息类别化的方法，它能够提高信息加工的效率，但容易产生偏差。•认识到事物间的相似性和差别，没有任何两件事物是完全一样的。5、避免两极判断•意识到事情的复杂性，不要将其简化。•每当你只看到两种结果选择时，有意识寻找第三种甚至更多种的可能出现的情况。6、讲出的不是事情的全部•意识到你所得到的报告是经过过滤的，你并没有得到所有的事实。•尽量向别人提供背景信息，以便别人能够准确地解释你的观点或看法。7、语言和其代表的事物有差别•以具体的证据、事实和事例来支持笼统的陈述和评价。–如：“这个人的素质很不好”•检查自己的反应，保证自己的决策不是基于语言标签而是建立在合理的证据上的。六、有效沟通的原则：•就事论事•先理解，才能被理解•准确、清晰、明确•计划－－想好再说•面对面原则•宁问不猜•依角色表达•学会说“不”•己所欲，施与人；己所不欲，勿施与人2020年3月10日45有效沟通的原则•明确你的目的•选择合适的交流渠道•组织你的内容，使你要表达的意思明确•清楚的表达•要求反馈以确认理解•作一个好听众•非语言交流的理解•当你不明白的时候七、有效沟通需要的心态•积极心态•同理心•双赢心态•坚定心态•平常心１、积极心态：•世界充满阳光•事物是可以被推动变化的•人们的交往是为了更好地生活２、同理心：•设身处地•先听后说•听是为了理解３、双赢思维人对输赢的观念：•赢－输：我赢你输•输－赢：我输让你赢•输－输：我输你也别赢•赢－赢：我赢你也赢双赢心态•沟通不是为了证明对错•莫名其妙的解释和争论不能解决问题•坦率与合作是成功的出路４、坚定心态：•表达该表达的思想•行为富于原则性•坦率地提供反馈•在价值与原则的基础上体现技巧５、平常心：•误解不能左右我们的生活•“谁人背后无人说，哪个人前不说人”•时间和积极的交流可以。。。•每个人都有宣泄情感的权利和机会•我是否做好了该做的事？八、正确对待误解和冲突•1、误解•2、冲突1、出现误解在于：没有搞懂别人，或者没有说清自己误解的处理•意识到误解是自然的•寻找引起误解的因素•倾听，不断倾听•引导式谈话请对方充分表达自己•测试自己的理解程度•分享通过信息传达的观点，情感2、正视解决冲突的建议•达成一致的目标：解决问题•确保自己不拘泥于固定的观点•阐明双方的优势与劣势•认识到对方（和你自己）保全面子的需要•正直坦白；不要隐瞒任何关键信息正视解决冲突的建议•让对方感受到你的诚意•避免争执，控制自己的情绪•力求理解对方的观点、需要和最低要求•提出问题以便引出必要的信息•检查更深的含义与支持•确保双方的利益，希望取得成功•当冲突结束时，给予对方足够的信任冲突管理中的沟通五部曲•以倾听态度进行背景询问•告知来龙去脉，让对方知道自己的处置、立场、难处•针对对方的需要考虑，提出双方都可以接受的要求•提供两种务实方案，通常是合作或不合作•当机立断，进退合宜地采取行动九、工作中沟通的三个方向•向上沟通•向下沟通•水平沟通工作中沟通方向的作用•下向沟通–提供指导、控制，对业绩进行反馈，解释政策和程序•上向沟通–给予高层管理者提供反馈或建议•平行沟通–与完成工作有关的交流存在的问题•往上沟通没有胆•往下沟通没有心•水平沟通没有肺重点提示•１．向上沟通没有胆•向上沟通时，出于畏惧感往往会造成沟通障碍。•２．水平沟通没有肺•所以大家感觉部门之间沟通难，实际上是因为这种沟通不是真心的，不是发自肺腑之言．•３．往下沟通没有心•领导者不可避免会产生一种＂居高临下＂的感觉．你觉得听懂了他要表达的意思，便打断他的话，开始滔滔不绝地发表自己的观点，然后以某些指令结束谈话十、怎样全方位有效的工作沟通•1、怎样往上沟通•2、怎样水平沟通•3、怎样往下沟通1、怎样往上沟通•主动“管理”，积极“争取”和领导的沟通。※出选择题而不出问答题•一个善于思考、做事负责的手下，是不会一天到晚请示领导的，所以应该是带着答案、准备好对策，走进上级的办公室。我们跟上级沟通时，应当尽力的不要提问答题，而要多出选择题。•比如说，你想请示上级指示一个任务，如果你说：“徐局长，您看什么时候这个问