浅析电子商务环境下的客户关系管理

吉首大学本科生毕业论文独创性声明本人郑重声明：所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的研究成果。除了文中特别加以标注引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律后果由本人承担。学生签名：日期：年月日论文版权使用授权书本人完全了解吉首大学有关保留、使用学位论文的规定，即：学校有权保留送交论文的复印件和磁盘，允许论文被查阅和借阅，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文。同意吉首大学可以用不同方式在不同媒体上发表、传播学位论文的全部或部分内容。(保密的学位论文在解密后应遵守此协议)学生签名：日期：年月日导师签名：日期：年月日吉首大学本科生毕业论文目录摘要.................................................................IAbstract.............................................................II一、绪论..............................................................1（一）研究背景及目的..............................................1（二）研究现状....................................................1（三）研究方法....................................................2二、电子商务环境下客户关系管理的基本理论..............................2（一）客户关系管理的定义..........................................2（二）电子商务环境下客户关系管理的主要内容........................3（三）加强电子商务环境下客户关系管理的意义........................4三、电子商务环境下客户关系管理的方法探讨..............................4（一）结合客户生命周期,有效进行客户数据采集。....................4（二）提供个性化服务..............................................5（三）通过客户关怀提高客户满意度..................................6（四）利用客户抱怨，分析客户流失的原因............................6（五）与客户建立多种沟通渠道......................................7四、案例分析..........................................................8五、电子商务下客户关系管理存在的问题和解决之策.......................10（一）主要问题...................................................10（二）解决对策...................................................11结语............................................................13致谢................................................................15吉首大学本科生毕业论文I浅析电子商务环境下的客户关系管理摘要：随着互联网的普及以及近年来电子商务在国内的迅猛的发展，电子商务网站营销已成为了热门中的热门。而客户关系管理在电子商务营销中扮演着重要的角色，客户关系管理的好坏往往能直接决定企业进行电子商务活动的成败。本文通过分析多种客户关系管理策略在电子商务环境下产生的影响，指导企业选择合适的客户关系管理方式，并帮助其制定科学的、适应其营销模式的客户关系管理策略，以加强企业与客户之间的依存度，从而达到提高盈利的最终目的。关键词：电子商务；客户关系管理；模式；策略；吉首大学本科生毕业论文IIAnalysisofCustomerRelationshipManagementintheE-commerceEnvironmentAbstract：WiththepopularityoftheInternetandtherapiddevelopmentofe-commerceinthecountryinrecentyears,themarketingofe-commercewebsiteshasbecomethehottesthot-spot.Customerrelationshipmanagementplaysanimportantroleine-commercemarketingandthatcansubstantiallydeterminetheenterprisee-commerceactivitiestobewhethersuccessfulornot.Byanalyzingtheimpactofavarietyofcustomerrelationshipmanagementstrategiesine-commerceenvironment,thispapertriestoguidetheenterprisestoselectanappropriatewaytomanagecustomerrelationship,andtohelpthemdeveloprationalstrategieswhichmatchtheirmarketingmodels,soastostrengthentheinterdependencebetweenenterprisesandcustomersandfurthertoachievetheultimategoalofimprovingprofitability.Keywords:e-commerce;customerrelationshipmanagement;modes;strategies吉首大学本科生毕业论文1一、绪论（一）研究背景及目的近年来，随着信息技术的迅猛发展和Internet在世界范围内的普及，电子商务正逐渐成为当下最热门的话题之一。电子商务已不仅仅是一个概念，而是正在掀起一阵热潮。这种以信息网络为基础的新兴的商务方式正在改变着企业、家庭以及个人的管理和生活方式。随着电子商务时代的到来，客户存在极大的商品选择空间和余地，而且表现出个性化需求特征。传统的客户关系管理体系逐渐暴露其在电子商务环境下的种种弊端。故此在当今信息时代中，如何提高客户关系管理在电子商务模式下的质量，并加以改善使其适应电子商务环境，为企业提出了巨大的挑战和机遇。（二）研究现状Hurwitzgroup认为,CRM的焦点是自动化。国内有人认为CRM是一套先进的技术手段,它的作用是有效地整合人力资源、业务流程与专业技术[1]。这些观点都是从CRM应用的角度出发而给出的。M.GarciaMurillo和H.Annabi提出了一个获取客户交流过程中产生的客户知识的“三步走”概念模型,即知识启发、知识分类、知识平衡,该模型描述了企业与客户之间知识交流的过程。发展CRM需要企业在以客户为中心的运营模式下，统筹规划，对企业诸多方面进行适应客户模式的优化、整合、重组。同时有效的利用企业现有资源，逐步的实现、完善和发展系统。CRM促进了企业建设自身核心竞争力的速度和深度，而且保证了企业核心竞争力的持续提高。笔者通过对国内外众多学者对电子商务环境下客户关系管理研究的对比分析，可以发现，国内的研究主要更为针对国内的发展现状，具有较强的针对性和实际运用价值，对我国的电子商务客户关系管理起到了推动作用，但却缺乏系统性和完整性，从全世界的大局角度来分析借鉴的实例也并不多见，对电子商务环境下的客户关系管理研究也主要是基于传统的客户关系管理理论而来，都是笼统地做出了一系列策略的研究，对于适应电子商务环境的客户关系管理研究尚缺乏系统性和完整性，也未系统地以客户关系管理在电子商务环境下的实际运作效果为依据来研究相适应的策略，相对与国外在同领域的发展存在着较为突出的差距，而国外由于起步较早，ECRM的应用已经取得了一定的进展，并成功地结合实际情况投入到了企业的实践当中。不仅如此，国外还同时出现了一大批电子商务客户关系管理的解决方案供应商，其中以Siebel、Oracle、SAP、等为典型代表，为用户提供了全方位的选择。企业通过电子商务客户关系管理软件的使用从而达到增加客户关系紧密度的吉首大学本科生毕业论文2目的，进而实现企业的营销自动化、销售自动化和客户服务。（三）研究方法1文献研究法笔者通过对前人的文献进行研究，借鉴其对ECRM的经验，总结出较为系统完善的ECRM管理方法。2比较分析法对传统环境下的CRM和电子商务环境下的CRM进行比较，为提出相关客户关系管理策略提供依据。3案例说明法笔者此次研究除了运用理论观点外，在提出客户关系管理的策略时，还将会介绍相关的电子商务环境下客户关系管理的案例，以更好的理解此环境下客户关系管理的相关策略。4综合归纳法：以新的视角对与本课题相关的理论、观点进行综合归纳，对国内外关于客户信息资源管理的状况进行简明的介绍和深入的剖析。二、电子商务环境下客户关系管理的基本理论（一）客户关系管理的定义客户关系管理(CRM)是一种以客户为中心的管理思想和经营理念,旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制,实施于企业的市场、销售、服务/技术支持等与客户相关的领域,目标是通过提供更快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户,并通过对营销业务流程的全面管理来降低产品的销售成本;同时它又是以多种信息技术为支持和手段的一套先进的管理软件和技术,它将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销电子商务、销售自动化及其他信息技术紧密结合在一起,为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供了一个业务自动化的解决方案。客户关系管理的目的，在于建立一种企业与客户的良性、协调、密切配合的互动关系。IBM把客户关系管理分为三个层面：关系管理、流程管理和接入管理。客户关系管理体现在以下三个层次的理念：是现代企业营销管理的理念；是企业实现不断完善、创新，实现现代化经营模式的理念；是现代企业适应信息经济的形式，建立企业与客户联络沟通平台的理念。建立客户管理的核心目标是为了取得和保持企业核心竞争力的技术方法、管理机制。吉首大学本科生毕业论文3随着3G移动网络的部署，CRM已经进入了移动时代。移动CRM系统就是一个集3G移动技术、智能移动终端、VPN、身份认证、地理信息系统（GIS）、Webservice、商业智能等技术于一体的移动客户关系管理产品。数码星辰的CRM产品就是典型的移动CRM产品。移动CRM它将原有CRM系统上的客户资源管理、销售管理、客户服务管理、日常事务管理等功能迁移到手机。它既可以像一般的CRM产品一样，在公司的局域网里进行操作，也可以在员工外出时，通过手机进行操作。移动CRM主要实现了经常出差在外，以便随时随地掌握公司内部信息的所提供的手机版管理软件，客户只需下载手机版软件，然后安装在手机上就可以直接使用了，同时账户就用电脑申请的组织名和账户名就能直接使用该系统，这样客户不仅可以随时查看信息，而且也可以通过手机给公司内容人员下达工作指示，同时也可以使用平台所提供的所有功能了。直到今天，云计算的全球化使得传统CRM软件已逐渐被WebCRM（又称为“在线CRM”、“托管型CRM”和“按需CRM”）超越。美国知名在线CRM厂商Salesforce和国内云计算的倡