4酒店服务与管理课程教学大纲

江苏省兴化中等专业学校酒店服务与管理课程教学大纲（适用专业：酒店服务与管理）编写单位：综合教研组编写人：霍力嫔审核人：陆慧青审批人：王建中批准时间：2013年8月《旅游心理学》教学大纲（96学时）一、课程性质和任务本课程是中等职业学校酒店服务与管理专业的一门专业技能课程。是旅游管理专业一门重要的专业知识课程，它是研究旅游活动中人的行为，主要包括旅游者的消费行为、旅游业从业人员的服务行为和企业管理行为。旅游者的行为趋向决定着旅游业的前途命运，服务质量和企业管理决定着旅游企业的兴衰成败，所以进行旅游心理学的研究对于旅游事业的发展和服务质量的提高将起到非常重要的作用。二、教学内容和基本要求该课程的目标是使学生了解旅游者和旅游从业人员的心理特点和行为规律，掌握心理学基本原理，并且理论与实践相结合，学会运用相关理论观察并分析旅游活动主体的行为规律，并进一步指导旅游经营管理的实践。三、教学时数分配序号课程内容学时数合计讲授机动1旅游心理学概论112旅游者的知觉和动机153旅游者的个性104旅游者的态度95旅游者的情绪和情感176旅游饭店服务心理97导游服务心理98旅游商品销售服务心理49旅游者投诉心理410模拟实践4211复习213总计96942四、课程具体讲授内容及要求第一章旅游心理学概述一、学习目的与要求通过本章的学习，了解心理学的学科性质，研究对象、任务和方法。理解研究旅游心理学的目的和重要意义。二、考核知识点与考核目标（一）旅游心理学的研究对象和研究范围（次重点）理解：旅游心理学的研究对象，旅游心理学的研究范围（二）旅游心理学的研究方法（次重点）识记：观察法、访谈调查法、问卷调查法、测验法、调查的基本步骤（三）研究旅游心理学的意义（一般）理解：研究旅游心理学的意义第二章旅游心理学的知觉与动机一、学习目标与要求通过本章的学习，了解知觉的基本原理和旅游消费活动中的知觉，以及知觉对旅游消费决策的影响。二、考核知识点与考核目标（一）旅游消费知觉的基本原理（重点）理解：知觉过程、知觉的影响因素；知觉的选择性、知觉的组织性（接近原则、相似原则、封闭原则）、知觉的解释性（二）旅游消费知觉的心理定势（重点）理解：首次效应、晕轮效应、经验效应、刻板印象应用：知觉的心理定势对旅游消费行为的影响（三）旅游消费活动中的社会知觉（次重点）识记：社会知觉、自我知觉理解：对个人的知觉（表情的认知、性格的认知、角色的认知），判断人际关系的重要方面，自我知觉的发展阶段（四）旅游消费知觉与消费行为决策（次重点）理解：旅游者对旅游时间的知觉，对旅游距离的知觉，对旅游交通的知觉应用：旅游者对旅游目的地的知觉及其对旅游经营者的启示（五）旅游动机（重点）识记：旅游动机、旅游动机的划分、罗泊特麦金托什列举的旅游动机理解：旅游动机产生的条件，旅游动机的九种类型，动机与旅游行为的关系第三章旅游者的个性一、学习目的与要求通过本章的学习，了解旅游者个性的含义与性质，个性与旅游消费表现，以及个性对旅游消费行为的影响。二、考核知识点与考核目标（一）个性本质与旅游消费行为（次重点）识记：个性、性格、自我意识理解：个性的本质（二）生活方式与旅游消费行为（一般）理解：不同类型的旅游者及其行为（三）个性结构与旅游消费决策（重点）识记：气质、性格、能力理解：气质、性格、能力与旅游者消费决策的影响第四章旅游消费态度一、学习目的与要求通过本章的学习，了解态度及其特性，了解态度与旅游决策的关系，并学会通过改变态度来改变人们的旅游消费行为。二、考核知识点与考核目标（一）旅游消费态度及其特性（次重点）识记：旅游消费态度、态度的构成理解：态度的特性（二）旅游消费态度与旅游消费决策（次重点）识记：旅游偏好、态度的强度、旅游决策过程理解：旅游消费偏好与旅游消费决策（三）旅游消费态度的改变与旅游消费行为（重点）识记：旅游产品形象、潜在动机理解：改变旅游者消费态度的基本方法及其理由第五章旅游者的情绪和情感一、学习目标与要求通过本章的学习，了解需要是旅游者情绪情感发生发展的规律及其对旅游消费行为的影响。目标是掌握激发和调控旅游者情绪情感的方法。二、考核知识点与考核目标（一）情绪（次重点）识记：情绪理解：情绪的特征应用：情绪的典型表现形式（二）情感（次重点）识记：情感理解：情感的特征及情绪和情感的关系（三）人在产生情绪情感时的表现（重点）识记：生理唤醒、主观体验、外部行为理解：人在产生情绪情感时的表现（四）影响旅游者情绪情感因素理解：影响旅游者情绪情感因素（五）旅游者情绪情感的调控策略（重点）第六章旅游饭店服务心理一、学习目标与要求通过本章的学习，了解旅游者在旅游饭店、前厅、客房、餐厅等部门的各种不同心理需求，掌握接待各种不同类型旅游者的服务技巧。二、考核知识点与考核目标（一）前厅服务心理（重点）理解：旅游者在前厅的一般心理需求应用：前厅接待服务策略（二）客房服务心理（重点）理解：旅游者在客房的一般心理需求应用：客房接待服务策略（三）餐厅服务心理（重点）理解：旅游者在餐厅的一般心理需求应用：餐厅接待服务策略第七章导游服务心理一、学习目标与要求通过本章的学习，了解旅游者在旅游活动中各种不同旅游阶段的各种心理和行为表现，掌握相应的导游服务技巧。二、考核知识点与考核目标（一）旅游者在旅游活动中的心理分析（重点）理解：旅游者的一般心理需求应用：旅游者在不同旅游阶段的心理需求（二）导游服务接待策略（重点）理解：导游服务接待策略第八章旅游商品销售服务心理一、学习目标与要求通过本章的学习，了解不同年龄层次、不同性别不同职业旅游者的购物心理及购买旅游商品时的行为表现，掌握针对不同旅游者推销旅游商品的服务技巧。二、考核知识点与考核目标（一）旅游者购物的心理分析（次重点）（二）旅游者购物的行为分析（重点）理解：旅游者购物的行为分析（三）旅游商品销售心理分析（重点）理解：旅游者对商品设计的心理需求应用：旅游商品销售服务技巧第九章旅游者投诉心理一、学习目标与要求通过本章的学习，了解旅游投诉的涵义、旅游投诉的原因。掌握旅游者投诉时与旅游者交往的基本服务技巧。二、考核知识点与考核目标（一）正确处理旅游投诉的意义（一般）理解：旅游者旅游投诉的原因（二）旅游者旅游投诉的心理分析与服务技巧（重点）理解：旅游者旅游投诉的心理分析应用：旅游者旅游投诉服务技巧五、考核办法学生的总评成绩由平时考核成绩和期末考试成绩两部分构成。平时考核成绩又细分为课堂表现、案例讨论和平时作业成绩。平时考核成绩占总评成绩的30%，期末考试成绩占总评成绩的70%。具体构成如下：•课堂表现10%•案例分析10%•作业10%•期末考试70%六、教材及主要参考书目选用教材：李青胡晓勤．《旅游心理学基础》．科学出版社．20011年11月（第一版修订版）七、说明1、本课程是旅游管理专业的专业基础课，是学生进一步学习旅游经营管理与实务相关课程的基础。2、应注意采用新的形象化教学手段进行教学。《旅游地理》教学大纲（68学时）旅游地理是研究人类旅游活动与地理环境关系的新兴的边缘学科，其主要研究的问题有：旅游资源特点、成因及空间分布规律、中国旅游区划及中国各省旅游景点。选用教材《新编中国旅游地理》刘振礼王兵主编南开大学出版社2006.10本课程为旅游管理专业的专业基础课程，68学时。在教学内容处理上，要注重与《旅游规划与开发》、《旅游文化》、《旅游美学》等课程之间的分工与衔接关系。在教学方法上，主要采用教师讲授法、讨论法、自学法。在教学手段上除传统教具外，还采用了网络教学、多媒体教学等手段与形式。本课程知识逻辑顺序及相应学时分配如下：总论(36)概述4地质地貌旅游资源8水体旅游资源4气象气候旅游资源2动植物旅游资源2自然旅游资源古建筑旅游资源4古墓葬旅游资源3古典园林旅游资源3宗教旅游资源3人文旅游资源民风民俗旅游资源3中国旅游区概述4东北旅游区2华北旅游区4华东旅游区3华南旅游区4华中旅游区2西北旅游区3西南旅游区4青藏旅游区2分论(28)绪论教学目的：使学生了解旅游地理的学科性质、研究对象、研究内容及其发展历程。教学重点：旅游地理的研究内容及发展历史教学方法：讲授法、分析法授课时数：1节教学纲要：一、旅游地理的概念二、旅游地理的研究对象与基本内容1．旅游资源的成因及特点2．旅游资源空间分布规律3．中国旅游资源空间分布思考题：试阐述旅游地理的发展历史。总论第一章旅游者地理教学目的：使学生了解和掌握旅游者产生的自然与文化地理背景，学会分析空间行为理论在实践中的具体指导意义。教学重点：旅游者产生的自然与文化地理背景、空间行为研究的实践意义教学难点：自然地理背景的差异性教学用具：多媒体电脑授课时数：3节教学纲要：第一节旅游者产生的地理背景一、自然地理背景（一）概述（二）差异性与丰富性（三）对旅游者产生的影响（四）吸引力的地区差异二、文化地理背景（一）概述（二）差异性与丰富性（三）对旅游者产生的影响第二节旅游者的旅游活动行为层次及空间行为一、旅游活动行为层次（一）基本层次（二）提高层次（三）专门层次二、旅游者的空间行为（一）行为分类及特征（二）行为研究的实践意义思考题：1．为什么游客在面对同质文化与异质文化时会表现出两难心理？2．旅游地的可替代型给我们以哪些启示？第二章地质地貌旅游资源教学目的：使学生了解和掌握各类主要地貌类型及其旅游价值，并分析主要地貌的成因。教学重点：主要地貌类型的旅游价值教学难点：主要地貌的成因教学用具：多媒体电脑授课时数：8节教学纲要：第一节地质地貌与旅游一、地貌与旅游的关系（一）地貌是自然风景的骨架（二）地貌对人文现象的影响（三）地貌对旅游项目和目的的影响二、我国地貌对地貌旅游资源的影响第二节山地地貌景观一、岩浆岩山地地貌（一）花岗岩山地地貌景观（二）玄武岩山地地貌景观（三）安山岩和流纹岩地貌景观二、沉积岩地貌景观（一）岩溶地貌（二）丹霞地貌（三）石英砂岩地貌三、变质岩山地地貌旅游资源第三节海岸地貌景观一、基岩海岸二、平原海岸三、生物海岸第四节干旱地貌旅游资源一、沙漠二、雅丹第五节冰川地貌旅游资源一、冰川侵蚀地貌二、冰川堆积地貌三、现代冰川风景思考题：1．分析岩溶地貌的成因。2．分析冰川地区开展旅游的前景。第三章水体旅游资源教学目的：使学生了解和掌握各类水体旅游资源的分布、成因及景观特点。教学重点：河川、湖泊、海滨旅游资源教学难点：湖泊成因、海岸风景成因教学用具：多媒体电脑授课时数：4节教学纲要：第一节概述一、水体旅游资源的美学特色二、我国水体旅游资源的特点第二节河川旅游资源一、河川旅游资源的构景与育景作用二、江河旅游资源三、原始神秘的河源景观（一）奇峰急流的峡谷景观（二）溪涧、地下河和人工河四、我国著名的河川旅游资源（一）长江（二）黄河（三）珠江等第三节瀑布旅游资源一、瀑布旅游资源的美学特征二、我国著名的瀑布旅游资源第四节湖泊旅游资源一、我国湖泊成因分类1．构造湖2．火口湖3．堰塞湖4．河迹湖5．泻湖6．冰川湖7．喀斯特湖8．人工湖第五节泉旅游资源一、泉的旅游吸引功能二、我国著名的泉旅游资源第六节海滨旅游资源一、海域风景的特点二、海域风景的类型与风景价值（一）姿态万千的海岸风景（二）海底风光和海底公园（三）海潮景观思考题：1．举例分析水体在旅游构景中的作用。2．试分析我国南北海滨旅游资源异同。第五章气象气候旅游资源教学目的：使学生了解和掌握气象气候旅游资源的特点、分布及典型气象气候旅游景观教学重点：我国气象气候旅游资源的特点典型气象气候旅游景观教学难点：雾淞、佛光等的成因教学用具：图片、录像授课时数：2节教学纲要：第一节概述一、气象气候与旅游二、我国气象气候旅游的优势第二节云景和日、月景一、云雾景二、佛光三、霞景四、旭日景五、夕阳景六、明月景第三节季节（气温）与旅游一、四季与旅游二、旅游的年季变化思考题：1．以福州为例，谈谈具有哪些气象气候旅游资源？2．如何开发福建的气象气候旅游资源？3．请综述气象气候对旅游活动的影响第六章动植物旅游资源教学目的：使学生了解和掌握动植物旅游资源的特点及重要的森林公园、自然保护区教学重点：动植物的造景作用、自然保护区教学难点：动植