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礼仪培训教材行政部（编）2010.7通用培训教材（4）课程目标•通过本课程的学习，让员工认识到到礼仪的重要性；了解工作礼仪的基本常识，通过练习熟练掌握并能运用常用工作礼仪。一、礼仪的重要性•企业文化重要组成部分•公司和个人形象的树立•专业化行销技巧的体现第一印象初次见面第二印象姿势第三印象说话方式第四印象说话内容二、礼仪的定义及内涵•礼仪——是指人际交往中，自始至终的、以一定的、约定俗成的程序和方式来表现的律己、敬人的行为规范。室内严禁吸烟、喝茶、看报和闲聊。应注意的细节：1、进入他人办公室未开门，必须先敲门，再进入已开门或没有门的情况下，应先打招呼，如“您好”、“打扰一下”等词语后，再进入。2、会谈中上司到来的情况必须起立，将上司介绍给客人。向上司简单汇报一下会议的内容，然后继续会谈。三、办公室规定办公秩序•1.上班前的准备•上班前应充分计算时间，以保证准时出勤。•如有可能发生缺勤、迟到等现象时，应提前跟上级联系。•计划当天的工作内容。•（2）在走廊、楼梯、电梯间•走路时，要有良好的姿态。•有急事也不要跑步，可快步行走。•按照右侧通行的原则，遇到迎面来人时，应主动让路。•遇到客人找不到想要去的部门时，就主动为其指路。•在电梯内为客人提供正确引导。2.工作时间（1）在办公室办公台上应保持清洁和办公用品的整齐。以饱满的工作态度投入到一天的工作中。离开座位时，将去处、时间及办事内容写在留言条上以便他人安排工作（离开座位前应将机密文件、票据、现金和贵重物品存放好）。同时，将办公台面整理好，椅子放回办公台下。四、一般礼仪•仪表礼仪•仪态礼仪仪表礼仪•形象整理–发型：整洁、文雅、庄重、不夸张。–化妆：男士养成每天修面剃须的良好习惯；女士以淡雅、清新、自然为宜。–指甲：保持手部的清洁，勤剪指甲。仪表礼仪•着装原则（TPO）–TIME----------时间–OBJECT------目的–PLACE--------场合仪表礼仪•女士着装–套装：得体大方，裙子不短于膝盖上三寸。–丝袜：不能过于松弛或跳线。–鞋子：鞋跟不宜太高，便于行走。–首饰：佩戴得当。–头发：发型文雅、庄重，长发可用发卡束起。–公文包：整洁，内部物品整齐。•男士着装–西装：深色、干净、整洁、得体–衬衫：单色、平整、清洁–领带：花色图案与衬衫相配–袜子：深色–鞋子：深色–公文包：整洁，内部物品整齐仪表礼仪•“八忌”–一忌西裤过短（标准长度为裤长盖住皮鞋）。–二忌衬衫放在西裤外。–三忌不扣衬衫扣。–四忌西服袖子长于衬衫袖。–五忌西服衣裤袋内鼓鼓囊囊。–六忌领带太短（一般长度为领带尖盖住皮带扣）。–七忌单排扣西服上衣两扣都扣上。–八忌西服配便鞋。仪表礼仪仪态礼仪•微笑的魅力–发自内心、自然大方、真是亲切–与对方保持正视的微笑•得体的眼神–自然注视对方眉骨与鼻梁三角区。–不能左顾右盼或紧盯对方。–道别或握手时，应该用目光注视对方的眼睛。仪态礼仪•站姿仪态礼仪正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型，身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，双手交叉，放在体前或体后。•坐姿仪态礼仪男士：入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体可稍向前倾，表示尊重和谦虚。女士：入座前应用手背扶裙，坐下后将裙角收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。行姿仪态礼仪行走时应抬头、挺胸。蹲姿女士：并膝下腰。男士：曲膝。•肢体语言–手势的幅度和频率不要过大过多。–在示意方向或人物时，应用手掌，切不可用手指。仪态礼仪•个人举止行为的注意事项仪态礼仪端庄大方、稳重得体；挺胸抬头、行走如风站立如松、端坐如钟；穿着搭配、切忌招摇淡妆即可、浓抹不宜；首饰佩戴、首要得当眼神得体、微笑赢人；君子行止、自然文雅五、电话礼仪•礼貌用语•电话礼仪•打电话的方法•电话接听的方法•电话的转接方法•接电话的礼仪：•铃响三声之内接起电话，接迟应道歉。•左手拿话筒，右手可以备纸、笔做记录。•接电话应说：“您好！公司或部门的名称、姓名”。•明白对方来电用意后应及时给予回应。•接到拨错电话要礼貌告知。•待对方挂断后再轻放电话。•拨打电话的礼仪：•做好准备工作：如确认电话号等。•自报单位、姓名、寻找接听人。六、销售礼仪•介绍顺序•握手礼仪•交换名片礼仪•礼物礼仪介绍顺序先将下级介绍给上级；男性介绍给女性如果是工作关系，无论男女性别，要先将下级介绍给上级。握手礼仪握手时，应尊者先伸手。握手的力度不宜过猛或毫无力度。握手时间一般在2、3秒。要注视对方并面带微笑。握手时注意：不能交叉握手，不能在握手时与其他人说话。握手摆动幅度过大，戴手套或手不清洁和他人握手都是不礼貌的行为。交换名片礼仪1、正面朝对方2、互换名片时应右手拿着自己的名片，左手接对方的名片后，双手托住；必须起身接受名片；3、应用双手接收；4、接收的名片不可来回摆弄；5、接收名片时，要认真看一遍；礼物礼仪1、首先要挑选能打动对方心弦的礼物。2、礼物不需过于昂贵，以免造成对方心理负担，使其敬而远之。3、在中秋、新年等传统节日，公司多有节庆礼品，用来转赠客户亦相宜。4、致赠的态度要爽朗，爽朗才能使受者愉快。七、应用社交礼仪•同行礼仪原则•商务招待礼仪•乘车礼仪•电梯礼仪应用社交礼仪•同行礼仪原则2人时：右为尊，安全为尊；3人时：中为尊；4人时：不能并行，应分成两排上；上下楼梯、扶梯；靠右边、上为尊。应用社交礼仪•商务招待礼仪1、绝对禁止强行邀约，站在对方的立场设想；2、积极主动地打招呼，如果是见过的人，最好称呼对方的姓名：XX先生（女士）；3、席次不可弄错：中餐、西餐，主宾的位置在入口处最远的一端，其次的位置沿主宾的左右排列。应用社交礼仪•乘车礼仪一般情况下，司机后排右侧为上宾席，若客户或上司开车时，副驾驶位置为上宾席。应用社交礼仪•电梯礼仪入电梯内有人：客人、上司优先；内无人：领路者先入，按住“开”键，客人、上司次之。注意事项电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹；先入电梯者应靠后站，以免妨碍他人；后入电梯者应面向电梯门站立；下电梯前，提前做好准备，换到门口；乘扶梯或上楼梯应遵循“右上左下”的原则，方便他人通过。