关于物业管理行业人力资源保障体系的几点认识

关于物业管理行业人力资源保障体系的几点认识北京鲁能物业服务有限责任公司宋道刚物业管理行业已经成为中国改善民生、构建和谐社会的重要一环，如今，这一行业的发展遇到了人才瓶颈。影响首先来自大环境，中国经济社会高速发展带来各行各业对人才的巨大需求，人才匮乏是社会普遍面临的问题。同时，它也有行业自身的特点和具体的问题，表现在物业管理行业尤为严重。物业管理行业起步晚但发展快，许多企业的人才供给始终不能满足其快速发展的需要。这不仅使企业的竞争力下降，也使全行业的竞争力普遍下降。国家建设部总经济师、中国物业管理协会会长谢家瑾指出：“物业管理服务是新兴的行业，人才储备基础薄弱，从业人员队伍建设远远滞后于行业的发展，尤其突出表现在称职的职业经理人匮缺，现有部分管理人员与承担的任务不相适应，职工队伍的专业技能培训也跟不上行业发展”。建立物业管理行业人力资源保障体系，刻不容缓。本文就人力资源保障体系的意义、现状进行分析，并结合企业实际谈谈我们的作法，特别是关于加强人力资源培训工作的建议。一、人力资源是物业管理企业第一竞争力有人说，人力资源之于企业，犹如血液之于生命般宝贵。企业要保持生命力和竞争力，必须获得强大、优秀的人力资源。这在物业管理行业，已经成为共识。1．知识经济时代，企业的竞争实质就是人才的竞争工业经济时代，资本是企业的竞争力。而在知识经济时代或者说信息经济时代，知本是企业的竞争力，而知本是由人才掌握的。工业设备、设施的硬件成本日趋低廉且同质化，大家所使用的生产设备或者所提供的产品越来越雷同，所不同的是科技含量、文化含量或服务质量。后者决定着价值大小，而这也是由人才通过知识、素质等因素控制的。2．物业管理行业将迎来知识管理阶段，物业管理团队应实现精英化有人说物业管理是劳动密集型行业，笔者不认同这种观点。未来的物业管理行业应该以知识密集型为主流。按照专业化分工的趋势，未来的物业管理企业将细分化为三种类型，一是劳动密集型，比如保洁公司；二是技能密集型，比如设备维护公司；三是知识密集型，比如物业管理师事务所或者物业管理顾问公司。毋庸置疑，第三种类型将主导物业管理行业的发展。而作为行业有机组成部分的前两种类型，也将提高从业人员的服务质量与科技含量，形成追求知识管理的趋势。知识管理阶段的物业管理企业，人才必将成为第一竞争力。行业的发展将体现为规模的不断扩张与从业人数增涨速度放缓，物业管理团队要实现专业化、知识化、精英化。3．中国经济社会的发展对物业管理从业人员的素质要求越来越高企业界许多人在抱怨业主的素质低、收费难和社会对行业要求苛刻，但这事实上也是一种鞭策或激励。或者说，市场在用它无形的手推动物业管理行业变革，那些不能实现专业化、知识化和精英化的物业管理企业将被市场挡在门外。现在，这个过程正在进行中，很多企业已经感觉到疼痛，有些小企业甚至退出了行业舞台。归根结底，这是好事，也是大势。从业人员的素质，决定了他们提供的服务质量和他们所创造的价值，也决定了他们自己和企业的命运。这就是关于人力资源是物业管理企业第一竞争力的命题。二、贫血——人才匮乏是企业遭遇的普遍难题如果把人力资源比作企业的血液，那么我们整个行业都处于贫血状态。先天性营养不足恐怕是造成这一现状的主要原因，但是，我们并不能因此否认自身存在的不足。1．普遍重视人力资源开发与管理，但没有深刻理解与落实，大多企业把对人力资源开发与管理工作的重视停留在口头或书面上人力资源开发与管理是一门科学，是非常专业的工作，但多数企业管理层没有这方面的专门人才。也就是说，与缺乏千里马相比，我们更缺乏伯乐。同时，作为新兴行业，没有成形的人才培养与开发模式，大家都是摸着石头过河，企业无章法可循，步子很慢也很乱。另外，许多企业本身基础就差，管理工作远未完善，更谈不上人力资源开发与管理。人力资源规划是企业最具价值的工作，没有合理的规划，人才战略将成为空谈。就拿人才招聘与测评工作来说，在比较成熟的行业，比如金融、广告等行业，这项工作受到高度重视，且具有相当完备的技术手段与标准。就笔者的观察，多数物业管理企业没有科学的人力资源招聘与测评系统，而是以领导或人力资源主管个人的态度作为评、聘的依据，这有可能导致工作的偏颇。2．社会观念对行业的误解，使行业本身不具备很强的吸引力这是从业人员整体素质较低的社会原因，也是我们建立人力资源保障体系最大的障碍。它不是短时间就能解决的问题，但我们必须深刻认识它，并在各项工作中时刻引以为鉴。同时要树立正确的观念，社会可以误解我们的行业，但是自己绝不能误解，要看到主流，看到未来，看到希望。3．人力资源需求巨大，但社会教育系统供应不足与物业管理行业的发展历史相比，物业管理教育机构的出现则晚了近10年。如果考虑到物业管理行业的发展规模对人力资源的巨大需求，中国物业管理教育机构更是杯水车薪。近几年，广东、北京、吉林、山东、陕西等地相继办起了物业管理院校，社会教育系统呈现第一波物业管理热。然而，这远远不够。专业人才的供应不足，导致企业只得在非物业管理专业毕业生中寻找替代者。然而这些毕业生对物业管理专业即无理论也无实践，增加了企业的培训负担。即使有的大学开设了物业管理专业，其课程设置也和物业管理企业实际操作相去甚远，仍然没有“来之能战”的人才供给。4．物业管理从业人员资格认证体系尚未系统建立规范、权威的从业资格认证，不仅能提高从业人员的社会地位及职业自豪感，有助于改善整个行业的公众形象，同时，它也是完善从业人员行为规范和行业管理标准的重要工作内容。物业管理师制度为资格认证体系的建立开了个好头儿，但从整个行业来看，要走的路还很长，中层与基层的关键岗位还没有统一的技术评价标准，这需要整合、完善并形成专业、权威的资格认证体系。三、输血与造血——企业建立人力资源保障体系的两大途径对企业来说，建立和完善人力资源保障体系有两大途径，一是引进人才——输血，二是培养人才——造血。1．企业必须主动增强造血机能，此为建立人力资源保障体系的根本。（1）供应短缺，没有足够的输血来源输血的成本远比造血成本低，特别是中小企业，往往通过招聘或猎取那些跳槽的人才，来实现企业人力资源的优化，增强企业的竞争力。物业管理企业当然也希望能通过招聘来实现人力资源的合理配备，但现实是残酷的——因为没有人才可供猎取。正如前文所述，社会教育系统对这一行业的跟进较慢且与实践严重脱节，导致关于这一职业的人才供求市场严重失衡。这也使我们企业不得不将目光投向自身——主动增强造血机能，包括内部培训、岗位成才、企业间人才交流等多种渠道。（2）引进的人才也需要企业持续的激励与培养我们通过招聘引进的大中专毕业生，还不是企业需要的能够实际发挥能量的人才，他们只是有可能成为人才的人。这是我们造血机能需要影响的一个重要部分。除此之外，即使未来社会的人才供给增加了，我们所引进的人才也需要企业不断激励与培养，让人才的素质与能力得到继续提升。当企业的整体氛围进入一个人才与企业发展良性互动的轨道，大多数员工都能自我完善不断进取，企业将真正拥有活力，拥有强大的竞争力。2．企业不能仅仅依靠自身造血企业自行造血，优势在于培养人才的过程中能够与企业实践紧密结合，有的放矢，缺什么补什么，有些培训甚至不用脱岗就能完成。但也有不利之处，就是在培训员工之前，可能首先需要培训一批能够培训员工的人，同时要合理设置课程与培训流程。而这些工作恰恰是企业不擅长的。所以，当行业或社会教育体系不能提供足够并适合的人才时，企业一方面增强自身的造血功能努力培养人才，另一方面还要主动与教育机构合作，寻找更低成本、更高效率的人才培养方式。在寄希望于行业或社会教育体系的同时，我们还应该分析物业管理行业与其他行业间的重合点。对于那些通用型人才，就不必投入精力去开展专门的培训，比如会计、秩序维护员或者汽车司机。甚至有些高级管理人才也可以聘用其他行业的精英，比如经济师、工程师、人力资源总监等。有的物业管理企业承担的酒店管理项目，可以直接面向社会招聘大部分职位。四、北京鲁能强化培训工作、全方位培养人才的作法在讨论我们的作法之前，简单介绍一下北京鲁能物业服务有限责任公司，我们简称为北京鲁能。北京鲁能秉承“追求卓越、服务真诚”的企业宗旨，按照公司“以人为本、效益第一、品牌至尚”的工作方针，制订了“为业主提供优质服务；创优良效益、业绩；建优秀团队；创一流物业企业”的工作目标。公司从1996年成立之初仅有一个写字楼项目发展到目前近20个项目，涉及写字楼、普通住宅、公寓、别墅以及会所等多种类型。公司员工队伍从最初的不足百人增加到1000多人，服务面积从4万平米发展到近千万平米。2007年，西单等五个项目顺利通过了“市优”、“国优”的申、复评工作，宜宾鲁能·山水绿城项目荣获国家“詹天佑大奖”。这些成绩的取得，是与北京鲁能一贯坚持人才发展战略密切相关的。我们的战略方向是：人力资源的引进、培养、开发、利用和价值最大化。人员素质带动服务品质的提升，服务品质促进经济效益的腾飞，从而推动企业更快更好发展。而我们最突出的工作，就是主动增强造血机能，不断培养人才。1．组织与制度保障从2005年年末开始，北京鲁能改变了过去以管理为中心的组织机构和经营模式，由多层级、“大而全”的垂直管理转变为以服务为中心、“小而精”的扁平化管理模式。从总公司职能部、室到分公司，精简人员100余人，做到上下层级最简单、服务程序最简化、工作效率最简捷。机构改革后，我们重新修订了公司各岗位的《岗位说明书》，进一步明确了各部门、各专业、各岗位的职责，为公司人力资源管理工作提供了有力的保障。为配合劳动合同法的实施，我们依法召开职工代表大会，由全体职工代表审议通过，颁布了劳动合同管理、假期管理、考勤管理、考核制度、奖惩制度、培训制度等公司劳动用工方面比较全面的规章制度，还建立了一整套规范的人力资源管理工作流程，使每一个细节都做到标准化操作。2．多方引进，储备准人才。（1）广设渠道从2006年开始，我们引进了校企合作的新模式，选择办学经验丰富，具有物业管理专业及工程类专业学科的山东商职学院和河北邢台职业技术学院为合作对象，实行定向培养，一同创建物业企业人才社会化基地。根据企业需求，我们还与学校进行研讨和协商，参与教学改革，对课程安排及教学重点进行有针对性的调整和补充。另外，我们与报纸、网站、人才交流中心、猎头公司等建立了稳定的合作关系，长期为我公司输送不同层次的专业人员及中、高级管理人员。（2）严格把关对于应聘人员，我们根据《岗位说明书》和分公司提出的《招聘岗位需求表》，综合评估沟通能力、服务意识、工作经验、专业技能、发展潜质，进行人员和岗位的匹配工作。我们招聘的准人才已经具备了较高的素质和技术水平，为员工队伍的学历结构、知识结构、年龄结构和思想结构带来了巨大变化，也为我们进一步培养他们成为优秀人才打下良好基础。3．开展立体培养，努力增强造血机能。（1）完善培训机构及师资队伍。2007年，公司成立了培训专业中心，充分集中专业力量，狠抓员工的基础性培训，注重培训的实效性，对日常培训工作进行监督，大力推行标准化建设，使公司各级培训有章可循。依据公司培训课程框架，重新编制了公司培训机构体系和培训课程体系，并以此制定了培训大纲。并依据新起草的《公司培训师管理标准作业规程》建立了一套从选拔到考核的完整的培训师体系，把公司精通专业，同时又具有较强培训能力的人员吸收到培训师的队伍中来，建立一支高素质、专业化的培训师队伍，为培训工作做好做强提供必要保障。目前，第一批培训师的选拔工作已经完成。（2）开展全面细致的培训工作。在抓基础工作的同时，有计划分专业的组织公司级培训。2007年度，培训中心全年组织各种形式的公司级培训17次。其中包括对工程、保卫、客服等各专业骨干的业务知识和专业技能的培训，也包含通用的管理知识的培训。——为提高管理层的专业化水平，公司组织符合条件的管理人员参加注册物业管理师的学习。——为实习生制订详细的培训计划，并采取轮岗、轮职模式，让实习生了解各个岗位的工作职责和内容，提高学生的综合素质，这也是校企合作的一个重要步骤。我们还通过实习生座谈会等形式了解同学们的意见和建议，