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标准通话用语附件语言环境规范应答语言服务禁语（不规范用语）接听开头语1、您好，请问有什么可以帮到您？喂！您好，请问有什么可以帮到您？办公电话开头语您好，(区域)呼叫中心！喂！找谁？接听结束语1、请问您还有其它需要吗？1、未请用户协助进行满意度调查2、占用您几秒钟的时间做个满意度调查好吗？请您不要挂机。（前半月参与满意度调查）2、请不要挂机，做个满意度调查3、谢谢您的来电，再见！（后半月不需要参与满意度调查）回拨开头语您好，我们是视博电子客户服务中心！1、喂！哎！2、你好！回拨结束语1、*先生/小姐/女士，请问您还有其它需要吗？在用户放下电话之前收线2、*先生/小姐/女士，谢谢您接听我的电话，再见！过程语言询问用户姓名1、先生/女士请问您贵姓？什么名字？2、先生/女士请问您怎么称呼？询问用户姓名对方不愿告知时1、方便工程师上门联系，为您提供服务；你不告诉我，我也没办法未能听出是男士还是女士时：知道姓氏时1、不好意思，我这边声音听不太清楚，请问您是**先生还是**女士已询问用户姓氏但通话中忘记;1、先生/小姐请问您的全名怎么称呼?当CSR错误称呼客户后要适时道歉“张先生，对不起，‘李先生，***未表示歉意，直接改呼；用户责怪电话应答慢对不起，线路较忙，谢谢您的耐心等待，请问有什1、没办法，又不是给您一个人用的。么可以帮助您？2、没办法，这是电话高峰期。当用户来电表扬CSR或者工程师时这都是我们应该做的，谢谢您对我们的信任及支持不做回应，未表示感谢对方环境嘈杂无法听清或信号差1、对不起，我听不到您的声音，您能到安静一点的1、喂，你大点声音我听不清楚。当客户说话声较小时地方讲，好吗？2、听不清你讲话2、对不起，**先生/小姐，您电话的信号不是很好，3、不讲话就挂机吧。可以换一部电话再打过来吗？3、对不起，先生/小姐，我听不到您的声音，麻烦您说大声一点，好吗？询问产品信息1、请问您使用的**产品是什么型号的？型号？购买日期？2、请问您使用的*产品是什么时间购买的？询问电话、地址为了及时准确的为您提供服务，请将您的联系电话电话号码多少？地址哪里？和详细地址告诉我好吗？（建议用户留下手机号码）用户来电未显示区号CSR：“请问您的区号是多少呢？”，用户听不懂的情况下，CSR可提示：“比如说北京的区号是010，广东的区号是020，您的区号是多少呢？”不做任何引导，让用户查清楚再来电如用户还是听不懂，CSR需在行政区域规划中查找匹配或利用知识库查找询问产品价格非常抱歉，产品价格我们部门暂时没有，建议您到当地商场看一看，或我给您提供我们当地的销售部门电话，您可以咨询一下，可以吗？不知道，不清楚询问故障现象1、非常抱歉给您添麻烦了，您的机器出现了什么现象呢？1、什么故障？2、您反映的问题我已经记录下来了。2、我知道了，会上门服务的。需客户重复相关信息时对不起，请您再重复一遍好吗？“什么？”或“啊？用户追问服务时间空调、白电用户：1、不是我上门，我不清楚上门时间CSR：我们的工程师会在24小时内为您联系服务2、3天之内上门服务/3天内联系TV用户：3、我们会尽快联系CSR：我们的工程师会尽快与您取得联系。解答2：我公司的承诺是，中心城市24小时之内上门服务，边远地区预约服务。用户对服务表示不满1、对不起，给您添麻烦了，我们尽快核实原因与您联系，您看好吗？1好，我查询一下。2、很抱歉给您添麻烦了，我代表公司向您表示歉意，请2、现在配件未到，等配件到后再修。相信我们一定会尽快解决的。（注：可根据过程信息内容向用户解释）3、这种型号是老产品，无配件，无法维修。4、现在什么故障。（未表示歉意）5、机器不能修好，您退（换）货吧6、您是刚买的产品，可以退（换）货的。7、那你说怎么办？8、不做回应用户来电咨询产品信息详细解释产品性能、信息1、这种产品比较贵，不如购买其它型号的。2、这是新产品，我也不清楚用户打错电话对不起，**先生/小姐，我们视博电子客户服务中心。我帮您转接，或者请您记录一下电话是。。。。电话不对，打错了。用户方言过重1、对不起，我听不清楚，请您讲普通话好吗？1、您会讲普通话吗？2、对不起，我没有听懂，请您让别人代讲一下，好吗？2、我不是您当地人，听不懂你说的，你慢点讲。3、对不起，我没有听清楚，麻烦您讲慢一点好吗？用户表示感谢（肯定）不用客气，这是我们应该做的。1、嗯、是啊2、不做回应需登记用户基本信息为了方便以后为您服务，您方便留下您的详细资料不引导用户及产品信息存档吗？用户提出建议好的，非常感谢您提出的宝贵建议，我们会将此情况向相关部门反馈落实的。好的、嗯、知道了用户说话快、较急躁1、先生/小姐您先别着急，请慢慢说。1、你说那么快，听不懂！2、先生/小姐，您急切的心情我能理解，请您说慢点好吗！2、你慢点说！用户质疑产品质量**先生/小姐，您购买我们的产品，说明您是相信我们TCL这个品牌的，请您放心，我们的产品都是经过严格的检测1、我也不知道？我也没办法。才出厂的，而且售后服务也会让您满意的。2、不做回应3、这种型号的产品都这样4、这是设计原因，我无能为力5、这是老型号产品，我们已不销售6、这种型号坏的太多，质量不过关注：在未搞清楚之前可向用户解释“这种现象可能不正常”用户产品出现故障时很抱歉产品给您添麻烦了，我们会及时安排工程师上门检查、测试我们安排工程师维修用户咨询如何投保具体投保事项，如果您的保修卡在您旁边，我可以为您做信息记录。您也可以凭购机发票及保修单到当地的经营部或分公司办理保修手续，同时请您保留好购机发票和保修卡。麻烦您记录经营部/分公司电话*******无法立即答复客户1、对不起，您的问题需要接洽其他部门，麻烦您留下姓名和联系电话，有结果我会立即回电话给您，好吗？这个我也不知道、这不是我负责的2、好的，查清楚后我会尽快与您联系不清楚/可能…“您的问题我无法解决，找有关部门吧”需要客户记下相关信息时麻烦您拿笔记一下好吗？未知会用户，直接告知查询信息应答后，对方没有声音CSR重复三遍招呼语后：对不起，您的电话无应答，请稍后再拨，谢谢您的来电，再见！喂，喂…讲话，然后径自挂断电话需电话呼叫保持时稍后您可能听不到声音,请您不要挂线（机），好吗？1、未回应用户，直接呼叫保持2、等一下取消呼叫保持时1、对不起，**先生（小姐）让您久等了1、与用户争辩2、非常感谢您的耐心等候2、没有回应用户，直接讲话需要呼叫转接时对不起,**先生/小姐,您的这个问题需要专人为您解答,我现在帮您转接，您看好吗？请稍候1、没有回应客户，直接转接2、等一下请求用户先挂机时请您先挂机好吗？不征得用户意见径自挂机用户询问CSR姓名您好，我是XX号座席员，我的名字叫XXX。我是XX号，没必要知道我叫什么。用户要求CSR先挂机好的，再次谢谢您的来电！未回应用户径自挂机用户不接受满意度调查谢谢您的来电，再见！未回应用户径自挂机骚扰电话1、对不起，我们不提供此项服务，谢谢您的来电，再见！与用户争论2、对不起，这已超出我们的服务范围，谢谢您的来电，再见！细化至30分钟的话务预测体系，并且建立实时监控、应急、修正等内部循环措施。要快速对瞬间话务高峰建立反应机制，就必须在产生瞬间话务高峰的第一时间做出正确判断，因此细化至30分钟的话务预测体系就发挥了重要作用，通过每30分钟的预测话务和实际话务不断进行对比，可以很容易对瞬间话务高峰做出准确判断，从而采取预先制订好的各项应急措施来疏导话务流。根据运营情况建立自动话务溢出通道，以便在瞬间话务高峰时疏导话务通道。由于瞬间话务高峰是客观存在的，在某些采用手工应急方式的呼叫中心会发现，当发现瞬间话务高峰后再去启动调配技能组或紧急通道等措施后，话务可能已经恢复至正常水平，管理人员往往在充当一个灭火队的角色疲于奔命。因此，发挥系统功效建立话务自动溢出通道就显得尤为重要了，这个溢出通道可以是溢出到不同地区的技能组、外呼团队、外包合作伙伴等不同的技能组。但值得注意的是在设置溢出规则的时候要考虑到人员技能组配置、话务溢出后对接入技能组的冲击、各品牌的服务水平均衡等多种因素。在缺乏系统支撑的情况下，可以建立多梯次话务应急流程，利用后台人员和储备力量进行救急。在一些目前不具备自动溢出功能的呼叫中心，就只能发挥现场管理人员的调度作用，及时观测话务异动情况，按照事先制订的梯次应急流程可以依次安排班组长、质量管理人员、外呼人员、后台处理人员、培训人员等后备员工进行紧急支援，以达到快速反应的目的。但此种方式对于现场管理人员的经验和快速协调等能力要求较高。呼叫中心客服沟通的八大技巧中国通信网时间：2011-03-11信息来源：呼叫中心世界对于客服人员来讲，拥有一个亲切柔美的声音，让客户通过声音感觉到你能帮助他，是客服人员做好电话沟通的基础，除此之外，有效地利用提问技巧，是客服人员做好电话沟通的关键。很多人认为，向客户提问题是为了得到答案，但有的时候不是。在客户服务中很多提问的目的都不是为了得到答案，而是为了洞察当时客户的问题，提问的目的只不过是给客户提供一种发泄的渠道而已。提问的好处：通过提问，尽快找到客户想要的答案，了解客户的真正需求和想法。通过提问，理清自己的思路。这对於客户服务人员至关重要。您能描述一下当时的具体情况吗?您能谈一下您的希望、您的要求吗?这些问题都是为了理清自己的思路，让自己清楚客户想要什么，你能给予什么。通过提问，可以让愤怒的客户逐渐变得理智起来。客户很愤怒，忘记向你陈述事实，客户服务人员应该有效地利用提问的技巧：您不要着急，一定给你解决好，您先说一下具体是什么问题，是怎么回事儿?客户这时就会专注于对你所提问题的回答上。在他陈述的过程中，情绪就会从不理智而逐渐变刮起来，这是提问的第三个好处。客服有效的提问技巧:1、针对性问题是指什么?比如说，像中国移动或者中国联通800、1860服务热线，可能客户投诉说：开机的时候，手机坏了。或者说始终信号不好，接收不到，或者乾脆萤幕什麽显示都没有.这个时候，客户服务人员可能会问：那您今天早晨开机的时候，您的萤幕是什麽样子的?这个问题就是针对性的问题。针对性问题的作用是什么呢?能让你获得细节。当不知道客户的答案是什么的时候才使用，通过提出一有针对性的问题，就这些问题进行了解。2、选择性问题也算是封闭式问题的一种，就是客户只能回答是或者不是.这种提问用来澄清事实和和发现问题，主要的目的是澄清事实。比如说：您朋友打电话时，开机了吗?开了或者没有开，也许会说不知道，客户只能回答是或者不是.3、了解性问题是指用来了解客户资讯的一些提问，在了解资讯民时，要注意有的客户会比较反感提这个问题。比如说谘询：您什么时候买的，您的发票是什么时候开的呀、当时发票开的抬头是什么呀、当时是谁接待的呀等等，客户觉得像在查户口。作为客户服务人员，提这些问题的目的是为了了解更多的资讯，这些资讯对客户服务人员是很有用的。可是客户有的时候不愿意回答，懒得回答。我早忘了，客户会这么跟你说。因此在提了解性问题的时候，一定要说明原因麻烦出示一下您的身份证，因为要做登记、麻烦您办理入一下密码，因为……，这叫了解性问题。4、澄清性问题是指正确地了解客户所说的问题是什么。有时候会夸大其词说卖的是什么破手机呀，通话质量特别差，根本听不清楚。北京有一家手机专卖店中复电讯，经常收到这种电话。这时客户服务人员，首选要提澄清性问题。因为你这时候并不知道客户所说的质量差，到了什么程度，这时可以问：您说的通话效果很差，是什么样子，您能详细地描述一下吗?是一种什么样的差?.了解客户投诉的真正的原因是什么，事态有多严重，这叫澄清性问题。5、征询性问题是告知客户问题的初步解决方案。您看…………?类似於这种问题叫做征询性的问题。当你告知客户一个初步解决方案後，要让客户做决定，以体现客户是上帝.比如，客户抱怨产品有质量问题，听完他的陈诉，你就需要告诉他一个解决方案：您方便的话，可以把您的机子拿过来，可能需要在这放一段时间。这就是我的解决方案.再比方说你答应给客户更换，因为是属於退换承诺期内的，那这个时候客户服务人员怎么去回答客户呢?当发现确实有质量问题的时候，客户服