2017满意度提升方案

2020/3/10满意度提升方案2020/3/10对症下药人力支撑系统提升汇报内容：1232020/3/10对症下药12020/3/10对症下药——快速见效系统分析2017年上半年客户满意度调查报告，找出其中满意度低的得分项和我们存在的问题，分类建立针对性的、系统性的满意度提升计划，落实行动计划、责任人、考核人、衡量标准和完成时间表。2020/3/10动员培训自查自纠全面整改检查验收专项总结行动计划重在落实：有（内容、时间）计划、有组织、有序开展。动员培训：高度重视、发动全员、各项目组织专题会议，落实计划任务；自查自纠：结合上半年公司、各项目满意度调查报告，找出自身问题；全面整改：制定计划，全模块、全范围、全员、全程跟进落实整改提升；检查验收：由物业集团运营部组织，子总参与，现场检查、业主回访验收；专项总结：及时奖惩、考核挂钩，总结问题、方法、经验，持续改进。对症下药——快速见效2020/3/10系统提升22020/3/10满意度基础服务品质管理客户关系工程维保秩序维护保洁卫生绿化管理社区文化管理团队费用文化系统提升长效机制做好内部客户满意才有外部客户满意2020/3/10系统提升抓住关键从客户需求出发，凸显客户尊贵，体现人性关怀：客户需求的我们提前想到、做到，客户未想到的我们提前为客户想到：1.在雨天为客户撑伞服务同时在烈日天气为老人、女士、小孩提供撑伞服务。2.遇老人、孕妇及时搀扶。3.遇抱小孩、提物客户及时帮客户提拿物品。从客户感受出发、强调细节、严把品质控制关：加强日常检查，换位思考，以客户的眼光来巡视检查，看到服务不到位、目视范围内卫生不到位等情况及时整改，自己看着都不舒服的地方客户一定不会满意，要做到展现给客户的一定是最好的。员工培训投诉处理维修管理标准执行履约践诺2020/3/10人力支持32020/3/10重点方向人力行政——全力支持1.完善岗位职责标准：知道该干什么？怎么做？做到什么标准？2.组织开展培训教育：重点是服务意识、岗位技能、沟通技巧3.加强过程监督考核：加大过程检查考核结果与绩效挂钩4.提升人员招聘门槛：关注年龄、形象气质、沟通表达、经验技能5.综合提升员工满意：薪酬福利、后勤保障、沟通座谈、文化活动2020/3/10序号重点工作完成时间1借助外部资源，完善物业架构、分工、岗位配置、职责标准2017.9.302组织针对性的管理人员、安保、工程、客服、环境岗位集训2017.11.303调整、完善以品质和满意度为绩效导向自上而下的考核机制2017.7.304提升招聘门槛，优化人员结构，不合适的人员进行优化调整2017.12.305对薪酬结构及标准与市场对标，对部分员工工资作适当调整2017.8.306参与各项目每月组织员工座谈会一次，了解员工动态及需求每月7改善员工食宿、工作环境、劳动保护、文化活动等后勤条件2017.8.30人力行政——行动计划