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质量意识培训张作贵15854614970请勿在教室内吸烟上课时间请勿：--接、打电话--交谈其他事宜--随意进出教室上课时间欢迎：--提问题和积极回答问题--随时指出授课内容的不当之处参加培训须知2008年底——29万个孩子三鹿奶粉重大质量事故三鹿奶粉中添加三聚氰胺，造成三鹿婴幼儿奶粉质量问题，造成29万婴幼儿得肾结石疾病，多名幼儿死亡。为国家造成不可弥补的损失。质量就是生命要么是你的，要么就是公司的质量就是生命生死攸关，有时候就在你一念之间。0.5%隔热瓦死亡信号灯亡259人,伤183人,失踪154人哥伦比亚12亿美元什么是质量意识？识康熙字典：意：从心从音。意不可見而象，因言以會意也。识：識，【說文】常也。一曰知也。通俗的说：就是发自内心的确保产品质量的常识和知识。两个要素：1、发自内心的，2、有专业的知识技能。什么是质量意识？识康熙字典：意：从心从音。意不可見而象，因言以會意也。识：識，【說文】常也。一曰知也。通俗的说：就是发自内心的确保产品质量的常识和知识。两个要素：1、发自内心的，2、有专业的知识技能。什么是质量意识质量意识是质量控制人员对质量的一种感知度。要做好质量：•第一是对产品的熟悉程度，•第二是对品质异常的敏感程度，•第三是要善于总结。它和制度的区别就在于：•质量意识，使有机会犯错的人不愿犯错；•制度，使想犯错的不敢犯错。质量意识的提升是教育问题、制度的问题。品管大师朱兰博士说过：品质，始于教育，终于教育。为什么要有质量意识？对内：先请忘记质量工程技术，统计技术，TQM，ISO9000，QCC，SPC，质量管理N大手法的烦恼吧！没有质量意识，一切品保技术带来的都是烦恼和争吵对外：当你买一瓶药时，你是不是期望每一粒都是好的？当你坐飞机时，你是不是期望每一次都能安全降落？你都这样想，客户购买我们产品时是否也和你一样呢？为什么在我们公司，人人谈质量管理，但质量意识却难以形成？•文化•危机感•诚信•执行力事业共同体？？？1.质量不一致；2.修补的习惯；3.允许错误存在；4.质量不合要求的代价；5.管理阶层不肯正视问题的根源质量管理的基本原则：1.质量的定义是:符合要求；CS2.质量是通过预防系统达成的；FMEA3.质量的执行标准是零缺陷；ZD4.质量是用不符合要求的代价衡量的；Cost5.所有工作都是过程。JIT、5S、6σ、DOE、ANOVA、QCC、SPC、AQL……质量是用不符合要求的代价衡量的零缺陷ZDDAQL让步接收所有工作都是过程Process123流程管理领导的基础设施密切客户关系,为客户创造价值不改变基本流程的前提下解决问题(DMAIC)(DFSS)不接受不良品不制造不良品不流出不良品过程主要因素:人机料法环客户最终客户QCCTQMISO9000QS9000ISO14001OHSAS18001………….将下一道工序当作是你的消费者，每一个人都对自己的质量、对消费者负责。全员品质，全面品管。公司不缺乏各种流程、标准、规章、制度，缺乏的是人对规章制度不折不扣的执行，否则就是公司质量管理体系再完善，设备再先进，质量管理方法再高级，好的产品质量也不可能实现。好的质量水准６σ的想法６σ的想法质量意识的来源基础—客户：(一)E时代的客户关系管理(CRM):•1.客户是公司利润的源泉;•2.吸引新客户和保留现有客户成为企业经营者必须面对的重要课题;•3.客户期望之多样化，使得服务水准的门槛越来越高.如果无法跨越，必将淘汰出局……•4.开发新客户之成本=保留现有客户之成本*6•5.创建新价值和稳固客户忠诚度.(二)客户价值的五大金律:•产品质量，服务质量以及可接受的价位都是由客户认定；•客户于形成自已的期望时，会参考竟争对手的各种替代品；•客户的期望经常会变动，而且通常是要求越来越高。因此，企业必须承受决定客户期望的持续过程；•产品品质与服务质量必须延伸到整个价值链；•想要将客户价值发挥极致，公司全员必须全力投入。将欲取之，必先与之这里有一个广告——EVIAN大家猜一下美女手中拿的饮料是什么？1瓶大约多少钱？在济宁永旺购物中心，一瓶250ml依云矿泉水售价是27元人民币，一瓶500ml娃哈哈纯净水的售价是0.8元人民币，依云水售价是娃哈哈纯净水的67.5倍。这就是品质带来的利润。•任何导致顾客不满的因素什么是缺陷那么面对缺陷我们怎么做？看一下资料吧我们的5S作好了吗•什么是5S？大家能不能讲一下？•那么5S的原则是什么？这里只是一个简介，更多的知识将会在以后的培训中进行讨论。•有没有使用看板管理？•今天，你5S了吗？整理(Seiri)整顿(Seiton)清扫(Seiso)清洁(Seikeetsu)素养(Shitsuke)五S为日本品质管理大师今井正明所发明。速度第一原则(SPEED)、系统运行原则(SYSTEM)、承担责任原则(SHOULDER)、真诚沟通原则(SINCERITY)、权威证实原则（STANDARD）我们有没有标准？•为什么要有标准？•为什么要标准化？•标准化的基础是什么？——量化！WithoutData，It’sJustAnOpinion!没有数据，它只是你的观点！•我们通过什么方式逐步地全面实施标准化？SOP！（标准作业程序：管理标准、作业指导书）执行中把ISO9000当成了口号？我骑摩托也带头盔我们的标准真的是实在地被执行了吗？怎么样的标准变成了口号？我们尽到我们应尽的责任了吗？有没有记录可以追踪•天下大事必做于细•对过程还要进行严密的监控。•海尔生产线的十个重点工作程序都有品质控制台，一百五十五个品质控制点都有品质跟踪单。•产品从第一道程序到出厂都建立了详细的档案。•产品到了用户家里，如果出了问题，哪怕是一根门封条，也可以凭着“出厂纪录”找到责任人和原因。品管人员是不是按程序作业•犯了错就要按程序处理沟通有没有问题别让沟通成为木桶的最短那一根木片不合格品一定要剔除持续改进，每天前进一步•有很多人不是不愿改进，而不屑于小的改进•海尔在1984年的13条：Ø不准在作业现场随地大小便。Ø不准迟到早退。Ø不准在工作时间喝酒。Ø作业现场不准吸烟。Ø不准盗窃工厂物资。Ø……………•什么？你晕倒？只要大家能从我做起，一点一点地持续改善，还有什么困难嘛？2100*(1+1%)1=1013100*(1+1%)2=102.01…………30100*(1+1%)29=134.7842100*(1+1%)41=150.3771100*(1+1%)70=200.68…………90100*(1+1%)89=242.44112100*(1+1%)111=301.76120100*(1+1%)119=326.76每天前进1%，关键是能不能坚持。5Why范例:为何停机问1:为什么机器停了?问2:为什么机器会超载?问3:为什么轴承会润滑不足?问4:为什么润滑帮浦会失灵?问5:为什么润滑帮浦的轮轴会耗损?答1:因为机器超载,保险丝烧断了答2:因为轴承的润滑不足答3:因为润滑帮浦失灵了答4:因为帮浦的轮轴耗损了答5:因为杂质跑到里面去了品管人员是不是一直在充当一个救火员的角色？救火，自掘坟墓之理由：人非圣贤，孰能无过？——这就是质量控制观念的前提，错误在所难免！这一观念已根植于人们的心中。管理层的思维和态度要转变，共同担负起对质量管理的责任。零缺陷才是工作执行标准。Cost检验量目标：公司利益最大化最佳检验量检验成本不良品发生的成本总成本树立正确的品质理念理念，此词原来日本人较多使用，近来中国人开始使用。品质理念主要是指质量管理的观念，就是对质量管理的一种总的看法，态度。而且理念一经形成之后，就会使人对某种对象或事物采取相应的行为模式，“态度决定一切，思想决定行动”品质是由人做出来的，取决于人员的品质观念和态度，如果人员的品质观念和态度发生偏差，则品质体系再完善，品质控制方法再先进也没用如果有正确的质量观念，则在工作中把质量放在首位。相反，就会反感，忽视质量工作，更谈不上把质量放在首位。思想决定行动企业流程的研究学者佩帕德和罗兰說:绝大多数是管理者和工人的思想意识決定了生产作业的状况。1.如果你接受事情总会出差错的观点，那么问题就一定会出现。2.如果你认为你的产品从本质上生产成本就低不了，认为这是常有的情況，那么事情定会如你所想。3.如果你觉得交货时拖延是所在行业的特点，那么这也会一样如你所愿。不好的质量理念1.质量是件奢侈的事情(其实，真正费钱的正是不符合要求的事，而如果第一次就把事情做对，那些浪费在补救工作上的时间、金钱和精力就可以避免)1:100:10002.质量好一定要投入很多的钱3.质量是检查出来的，不是设计出的，生产出来的，预防出来的4.质量仅是一线作业员工5.质量是质量部的事与我们无关（质量改善人人有责）6.质量是由管理人员来控制的与我们一线作业员工无关7.质量是很抽象的东西，需要很高深的知识的才可以掌握8.99%意味着一个公司的质量水平已经很高了，100%是不可能完全达到的不好的质量理念9.质量是一种时髦，象一阵风一样，吹一阵就过去了10.设法把每件事情都做对是不切合实际的，不可能的事11.质量不会增加产量12.产量第一，质量第二13.发生这样的事情是很正常的14.差不多就行的15……………等等以上说法无疑是对质量的误解，如果以此来对待质量，则质量怎能做好哪？破除旧的观念！！！你是不是也有这样的想法呢？正确的质量观念1.质量不是检查出来的，是设计出的，生产出来的，预防出来的，习惯出来的，是以客户的满意度为依归的2.质量与每个人息息相关（作业员，管理人员，技术人员等）3.每个人员非常清楚的知道自己的工作要求，并且使自己所做的每一件事情都符合要求，就是对质量在做贡献4.零缺陷，100%是可以完全达到的5.质量的提升不能一蹴而就，必须通过持续改进而达到6.没有好的质量，公司明天可能就要破产，我明天可能就要失业正确的质量观念7.别人能做好质量，我们为什么不能做好？8.优秀的产品是优秀的人干出来的，烂的质量是烂的人干出来的9.你的下一道工序就是你的市场，下一道工序是用户!将下一道工序当作是你的消费者，每一个人都对自己的质量、对消费者负责。10.全员质量，全面管理，全员参与。11.我们的工作就是零缺陷12.质量是免费的13.质量重在预防正确的质量观念14.质量改善无止境15.质量第一，产量第二16.质量是价值与尊严的起点，是企业赖以生存的命脉17.质量没有折扣，质量就是按照客户的要求不折不扣的执行！18.质量改善人人有责，要有改善的意识你是不是记住了呢？工作方法•PDCAPDCA四个英文字母及其在PDCA循环中所代表的含义如下：1、P（Plan）--计划，确定方针和目标，确定活动计划；2、D（Do）--执行，实地去做，实现计划中的内容；3、C（Check）--检查，总结执行计划的结果，注意效果，找出问题；4、A（Action）--行动，对总结检查的结果进行处理，成功的经验加以肯定并适当推广、标准化；失败的教训加以总结，以免重现，未解决的问题放到下一个PDCA循环。•5W1H5W1H分析法也叫六何分析法，是一种思考方法，也可以说是一种创造技法。是对选定的项目、工序或操作，都要从原因（何因）、对象（何事）、地点（何地）、时间（何时）、人员（何人）、方法（何法）等六个方面提出问题进行思考。这种看似很可笑、很天真的问话和思考办法，可使思考的内容深化、科学化。•5M1E是人、机、料、测、法、环。•五个为什么？•又称为“五个为何”、“五问”或“五问法”，例如：我的汽车无法启动。（问题）•为什么？：电池电量耗尽。（第一个为什么）•为什么？：交流发电机不能正常工作。（第二个为什么）•为什么？：交流发电机皮带断裂。（第三个为什么）•为什么？：交流发电机皮带远远超出了其使用寿命，从未更换过。（第四个为什么）•为什么？：我一直没有按照厂家推荐的保养计划对汽车进行过保养和维护。（第五个为什么，根本原因）一些理念•你的顾客是谁？谁给你发工资？•外部顾客、企业内部顾客•价值交换原则•产品质量源于工作质量•三现主义•顾客是我