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自动化设备综合代维服务方案吉林省大唐自动焊割科技有限公司2012-10-28一、方案概述随着企业竞争的加剧，以及各企业逐步走向正规化和规范化，“给用户提供最优质产品服务，保证供应产品的数量与质量，同时降低设备的运行维护成本”是企业保持核心竞争力的一个重要方面。供应商快速扩建，自动化系统越来越复杂，企业需要将精力集中放在企业产品的研发与销售上，而将维护支撑工作委托给可以依赖的专业维护服务公司。本方案是根据企业对设备的维护需求，给企业提供的高层次、全方位的设备维护服务。解决企业的后顾之忧，同时满足用户高层次、全方位的售后服务需求。本方案根据各企业的地域分布情况，合理配置维护人员和维护资源（车辆、工具和仪表等），制定了全面的维护技术规范和维护质量控制体系。方案提供的全方位服务解决方案，提供更合理多企业备件管理，为设备提供安全可靠的运行环境。代维服务内容包括：日常巡检定期维护保养故障抢修突发和重大故障应急处理代维服务范围包括：设备运行环境及安全检查动力系统检查维护电气系统检查维护本公司的代维服务是一种量身定做的服务方式，是参考用户的设备、需求、人员定制出最合理的服务内容，以低成本实现高效率的工作。由我公司最先提出和实践的设备能效维护模式和视频传输专家远程技术支持系统，使我们的服务价值得到完美体现。在这种服务方式中，用户的成本支出将得到良好的控制，服务需求也获得最大满足。能效维护模式：目前代维服务商提供的设备维护服务模式，是提供设备的功能性维护模式，目标是设备运行正常没有报警。而我们提供的是能效维护模式，追求的是设备正常运行，同时保证设备运行效率高，提高设备的能源利用率。降低设备的突发故障率。专家远程诊断：各企业地理位置多分散，需要大量的维护人员，同时维护的多种设备，即使同类设备还有多种品牌。派到现场的维护人员不可能是精通多种技术，熟悉所有品牌的专家，而且，由于维护成本的限制配置多种技术人才组成的维护技术团队也是不现实的。为保证代维质量，我公司聘请了各专业技术专家组成后台技术支持团队，通过无线传输技术实现视频传输专家远程技术支持系统。使您的设备时刻处于专家级维护。二、代维服务整体解决方案一）代维服务资源配置1）代维服务技术支持体系以北京和长春为中心组建四级技术服务团队第一级–市级技术支援中心职能：日常巡检、一般故障处理和专家指导下疑难故障处理、定期维护保养。人员：2--4人第二级--应急故障抢修中心职能：重大故障和应急突发事件提供紧急抢修服务，为市、县级提供技术支持，技术培训，维护质量的检查与考核。人员：4人第三级--专家技术支持中心机器人专业：2人电气专业：2人机械专业：1人由业界知名人士或公认专家组成，提供远程专家级技术支撑。公司介绍林省大唐自动焊割科技有限公司是由吉林大学专家、教授联合创办的以焊接、数控切割及机器人自动化焊接切割设备为主导产品的高新技术型企业，并已通过ISO9001:2000版的质量体系认证。公司位于长春卡伦经济开发区，占地面积12000平方米。吉林省大唐自动焊割科技有限公司具有人才优势、技术优势和服务优势。公司现有员工200多人，技术人员40余人，教授、高工等专家10多人。公司以吉林大学为技术后盾，具有强大的售后服务队伍，使用户得到更快捷、更方便、更周到的一流服务。公司为用户提供全方位的服务------焊接“4S”。提供焊接技术、焊接工艺支持、焊接设备、材料、配件综合销售、服务于一体，为用户提供优质的服务。公司将一如既往不断开拓技术创新、提高企业管理水平、不断提高产品质量，为我国的焊接事业做出更大的贡献。我们用心服务，以之为根本；我们在服务中找到了乐趣，那就是用户的满意。服务响应时间场地电话响应时间到达时间服务站所在城市即时1小时50公里以内即时1.5小时100公里以内即时2小时200公里以内即时3小时到现场后故障排除时间表：故障类别故障排除时间一般性故障（较常见）2小时特殊故障（极少发生或维修复杂）6小时严重故障（特殊原因损坏，受损部件较多）24小时增值服务根据用户场地情况适当增加巡检维护保养次数，保证设备的正常运行。公司在做好设备维护保养工作同时，免费为用户提供全面的增值技术服务。技术支持提供详实的运行维护建议负载及设备配置的数据验算相关设备的技术咨询设备更新升级建议安装和改造现场指导设备采购和配置建议数据库整理为保修设备建立独立的管理数据库，记录所有的故障、巡检、维修服务的内容和过程，制作数据和工作报告用于进一步分析研究和设备数据库管理。安装指导在新增设备和设备位置迁移时到现场为用户进行技术指导，保障安装的质量和标准，提出合理建议。辅助支援当用户需要辅助技术支持（例如设备通讯接口连接等）时，我方可派人到现场进行技术支援。全面的服务和可靠的质量保证本公司是自动化设备的专业服务商，以向客户提供最好、最专业的服务为宗旨。自公司创建以来，不断优化自身的服务体系及管理程序，保证向用户提供快速、高效的专业服务。本公司所有的专业工程师均受过原厂正规培训，具有丰富的实际工作经验和处理疑难问题的能力。本公司还提供设备的配置方案咨询、设备技术咨询、技术培训和其他多种形式的技术服务。本公司拥有完善的备件支持体系，制定了完整的库存保障制度，始终保持了相当的备件库存量，可以保证备件的充足和及时供应，给予整个服务体系以强有力的支持。资源共享协作单位是本公司在不同地区发展的合作伙伴，是在全国范围实施快速服务的基本保证。资源共享协作单位具有以下特征：1）地处不同地区的同行业伙伴。2）具备多年的服务经验和同等技术水平。3）多年跨区域合作的默契。4）客户资源共享，技术支持共享，备件资源共享。5）服务优先的协作原则（先服务，后核算）。6）随时沟通的信息传递。服务内容本公司提供的设备保修服务是由服务方负责设备维护和维修工作的全方位服务，承担设备的技术支持和保障。通过定期的检查测试和紧急服务建立设备档案，向用户提出使用方面的建议，也根据设备的使用情况实行特殊的检测和维护措施。设备保修服务包含如下内容：技术支持提供详实的运行维护建议负载及设备配置的数据验算相关设备的技术咨询设备更新升级建议安装和改造现场指导设备采购和配置建议巡检服务定期设备检修，按照专业要求执行，降低故障隐患定期与用户就设备运行状况进行交流，了解用户要求制作例行数据报告，数据库存档，掌握设备一手资料备件服务提供日常耗材和易损备件为包备件用户建立专用备件区为不包备件用户提供广泛备件支持，并且给予优惠价格器材代购－利用资源优势为用户代购器材和备件。技术交流现场技术培训技术资料交流特约技术培训定期集中，专家培训服务方式1.电话服务通过电话受理以最快捷的方式实现先期服务，可采用语音或传真进行联络，完成以下工作内容：故障诊断根据用户提供的报警代码、报警内容和故障现象判断故障原因和可能性，对用户提供的故障资料和时间进行记录。故障排除指导指导用户操作，排除简单故障和误操作备件供应提供电话连接用户的备件需求，及时供应备件技术咨询接受用户关于技术方面的问题垂询，安排专业技术人员进行解答和交流，提供技术建议，对于暂时不确定的问题进行备案，经升级处理后给予用户满意答复。电话回访定期以及在紧急服务完成后对用户进行电话回访，主动连接用户要求及设备状况，以此考核服务质量和工作成果。以上热线服务电话提供无间断服务，保证用户能在任何时刻得到本公司的电话技术服务。本公司承诺对所有的电话服务作出即时响应，绝不耽误用户的宝贵时间。2.巡检服务巡检服务是按照双方商定的时间表定期对保修设备进行全面的检查测试，巡检服务是整个设备保修中的主要工作，对设备的正常工作有重要意义：全面检查定期检查测试设备的电气数据，工作状况，运行时间，历史记录等，全面了解设备在一段时间内的工作状况，评估设备的性能，诊断故障隐患。详实记录确切记录检测数据和工作过程，提交测试报告和工作报告供用户参考，为设备保修数据库提供数据资料，同时也是工作考核的重要标准。一般性保养根据易损件的寿命定期进行更换，根据场地环境情况对设备进行清理，对设备数据进行校准，调整设备到最佳工作状态，消除故障隐患。故障排除对现有故障和异常状况进行维修和诊断，排除故障和隐患，恢复设备正常运行。用户交流与用户直接交流，了解用户的意见和要求，同时向用户提供维护保养建议，加强与用户间的理解，。3.紧急服务紧急服务是当用户设备发生故障或问题时向我方报修，我方在最短时间内赶往用户场地进行的维修服务。紧急服务对用户的意义重大，也是衡量服务方能力和管理的主要指标：响应时间我方承诺以最短时间到达故障场地，以最快的速度恢复设备运行，最大程度较少用户的损失和危险。备件保障详细了解用户设备的故障状况，迅速判断故障原因和损坏可能性，根据判断尽快完成备件准备工作，第一时间抵达现场。故障排除根据故障严重程度，设备损坏情况和所需更换备件的库存情况，承诺按规定时间表排除故障。后期分析根据维修结果和用户提供情况彻底分析故障原因，检查供电、环境和气候等外部条件，准确全面地确定结果，向用户提供最佳解决方案和合理建议。数据整理记录整个维修服务工做，制作数据和工作报告用于进一步分析研究和设备数据库管理。服务保障本公司以技术服务为公司根本，并且以其众多的优势立于业界的领先地位，管理与优势的结合是服务最根本的保障：技术保障工程师都有着较高的学历，具有充足的理论知识。技术人员受过严格的专业培训，专业性强。工程师同行业工作多年，具有很强的独立工作能力，对机房设备了解至深。掌握全套的技术资料。在长期的技术工作中解决过各种各样的技术难题，有着最丰富的实际经验。有专家级顾问坐镇，坚强的后备支持。技术人才全面，可以承担多种设备的服务工作。熟悉用户的场地和设备，工作起来事半功倍。整体的高素质在同行业领先。管理优势人员素质高，责任心强。服务监督制度周全，保证服务工作顺利实施。快速派出管理，保证服务时间。人员考核制度，保障整体素质。备件库存管理严格，保证备件供应。用户和设备采用数据库管理，规范正规。资料/档案共享，向用户提供全面技术支持。简化中间环节，保证响应速度。服务响应时间A.接到用户设备故障的通知（电话、传真等）后，10分钟内做出响应，电话指导用户排除故障，如电话指导不能解决的情况下，根据用户反映的故障情况，初步确定故障性质和原因，准备相应备件，立即派遣工程师赶赴用户场地。B.设备发生故障时，接到用户通知后维修工程师保证在3小时内赶至场地进行紧急维修。C.到现场后，立即检查、排除故障，正常情况2小时内排除故障。8小时内若不能解决应在第9个小时向甲方出具书面报告，并提出故障具体解决方案。如需更换配件，根据公司备件库存情况提供配件并更换。若不能及时更换，应向甲方出具书面报告说明情况,并明确备件到达时间。服务承诺我方按规定范围对设备进行维护和故障排除服务，以保证设备正常运行。我方工程师1个月对用户所有场地巡回检查一次，按规定的范围对设备进行保养维护检查，该项工作不影响用户场地其他设备的正常运行（办公时间）。紧急故障的维修响应时间为全天24小时（包括节假日）。我方在合同有效期内，有责任保证设备保持良好运行状态。我方有义务为甲方提供日常使用和保养建议，以延长设备寿命、降低设备故障率。我方保证为用户优先派遣工程师。备件保证1.备件销售是公司主营业务之一。2.了解主要品牌设备的备件体系。3.备件库存充足，品种齐全。4.采用原厂备件，品质有保证。5.备件渠道通畅，价格优势明显，长期向同业批发备件。6.保证做到常用备件随时库存，特殊备件快速供应。7.备件管理制度完善，库存机制健全。8.公司备件直接从设备生产厂采购,保证配套准确,质量可靠。并实行三级备件储存管理体系。公司总部中心库存—公司有备件储备中心,常年储备大量备件,是各服务站的备件分发中心。服务站维修库存--各服务站根据业务需要设有维修最低库存,使用后及时予以补充。用户场地备件库存—对与我公司签订设备保修合同的用户,在用户场地存放日常消耗品备件(过滤器,皮带)和常用备件,以保证日常维