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质量意识培训品质就是生命主要内容•前言•质量意识的概念与内容•质量概念与发展阶段•产品质量概念与内容•不同国家的质量•质量管理概念与发展阶段•质量管理的原则•质量工作者的素质•强化质量意识的作用问题1：公司靠什么生存？利润问题2：利润从哪里来？利润＝收入－支出问题3：影响收入和支出的因素有哪些呢？笼统：营业收入、营业成本、管理费用、财务费用和销售费用等；细化：有产品创新能力、产品质量、原材料采购价格、安全管理、人力成本、设备维修成本等等。前言前言产品质量是否达到了顾客的要求？有没有被退货？是否存在经常被上级指正或批评？是否经常要返工？工作失误，有无给公司带来经济损失？产品质量工作质量质量意识一、质量意识－概念——就是在主观上追求产品质量更好或工作质量更好，时刻关注工作成果，对顾客、对公司负责的工作态度。——体现在每一位员工的岗位工作中。一、质量意识—内容质量第一设计是产品质量的核心谁生产不合格产品谁就是不合格员工不接受不合格品不制造不合格品不移交不合格品生产自己和顾客都满意的产品质量改进是没有终点的连续性活动停止就意味着开始倒退下道工序是上道工序的客户第一次就做好严守工作程序恪守职业道德树立职业形象二、质量－概念质量:一组固有特性满足要求的程度。固有特性可区分的特性固有的、赋予的“固有的”特性就是产品本来就有的，尤其是永久特性，如热盘功率等赋予特性不是本来就有的，而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性，如价格、供货时间、运输要求等要求明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望“明示的”是规定的要求。如在文件中阐明的要求或顾客明确提出的要求。“通常隐含的”指企业、顾客和其他相关方的惯例或一般做法。“必须履行的”是指法律法规要求的或有强制性标准要求的。二、质量－概念的认识经济性价廉物美虽然顾客和企业关注质量的角度不同，但对经济性的考虑是一样的。高质量意味着最少的投入，获得最大效益的产品。广义性过程和体系质量产品、过程和体系又都具有固有特性，因此，质量不仅指产品质量，也可指过程和体系的质量。时效性相对性需求和期望是不断变化原被顾客认为质量好的产品会因为顾客要求的提高而不再受到顾客的欢迎。因此，企业应不断地调整对质量的要求。只有满足需求的产品才是质量好的产品顾客可能对同一产品的功能提出不同的需求；也可能对同一产品的同一功能提出不同的需求；需求不同，质量要求也就不同二、质量－发展阶段符合性质量的概念它以“符合”现行标准的程度作为衡量依据。“符合标准”就是合格的产品质量。时效性：先进和落后之分相对性：不可能将顾客的各种需求和期望都规定出来，特别是隐含的需求与期望。适用性质量的概念它是以适合顾客需要的程度作为衡量的依据。即“产品在使用时能成功地满足顾客需要的程度。”“适用性”的质量概念，要求人们从“使用要求”和“满足程度”两个方面去理解质量的实质。关注顾客的需求放在首位广义质量的概念即质量是一组固有特性满足要求的程度。这一定义既反映了要符合标准的要求，也反映了要满足顾客的需要，综合了符合性和适用性的含义。贯彻2000版9001标准，就是贯彻广义的质量概念。三、产品质量－概念产品质量是指产品可以实现其使用价值满足用户需要的程度。质量就是指产品的适用性，产品质量的高低，直接决定产品使用价值的大小。产品是指“过程的结果”有四种通用的类别:硬件(如:热盘、外壳)；软件(如:芯片程序)；服务(如:运输、咨询)；流程性材料(如:润滑油)。顾客是指接受产品的企业或个人。例如：最终使用者、零售商、受益者和采购方。顾客可以是企业内部的或外部的。在公司内部，下道工序是上道工序的顾客，接受你的产品或服务的人就是你的顾客；在公司外部，广大用户是我们的顾客。三、产品质量－内容产品质量产品的性能如：煮饭、煮粥、煲汤性能；结构上易拆卸、易维修、具有互换性；操作是否方便；造型、包装是否符合用户要求等产品的寿命指产品的正常使用时间(设计规格书应要求，以5年产品开合多少次来度量)产品的可靠性指产品在规定条件下和规定的时间内，完成规定功能的能力。如MTBF指标（平均故障间隔时间）产品的安全性包括：是否易造成人身伤害事故等；产品的经济性包括：产品制造成本、寿命周期内的使用成本（如维修的人工费用、材料费用等）；四、不同国家的质量管理－美国美国质量管理思想的特点:质量好的产品是消费者选出来的，消费者的选票就是“钱”；强调产品质量的综合特性，产品必须有过人之处；推崇预防为主；强调高层管理人员的质量管理职能；将质量指标分解到每道工序、每个人，追求100％合格率。美国质量管理组织制度的特点:质量管理围绕公司高层领导来实施；各部门对部门质量管理分工负责；设立质量管理常设机构和临时管理机构相结合；十分重视质量检验工作，积极提高检验人员素质，改善质量检测仪器。美国企业的质量管理方法的特点:美国企业的质量管理方法主要是全面质量管理，其基本内容是：公司全体员工及其有关部门同心协力，综合运用管理技术、专业技术和科学方法，经济地开发、研制、生产和销售用户满意的产品。四、不同国家的质量管理－日本日本质量管理思想的特点:无次品的质量观念；质量管理面向消费者；追求产品的适用性；重视人的因素，强调全员参与。日本质量管理组织制度的特点:重视生产线上员工的质量管理职能；重视产品形成早期的质量管理，质量管理的重点放在产品可行性分析、产品方案设计、样品加工、工艺验证等阶段，事先把好质量关；注意连续性、稳定性，不搞形式主义；与供方之间真诚协作；普遍进行质量管理教育。日本企业的质量管理方法的特点:日本企业的质量管理方法在美国的基础上有所创新。首先是从全面质量管理发展成为全公司甚至全社会质量管理，公司内部从董事、科长到操作工，外部所有的外协、外购厂家全员参与。其次，日本企业重视质量问题，十分注重对质量问题进行“诊断”，找出毛病。五、质量管理－概念质量管理是指在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。通常包括制定质量方针和质量目标及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。可从以下几个方面来理解:第一、质量管理是通过建立质量方针和质量目标，并进行质量策划，实施质量控制和质量保证，开展质量改进等活动予以实现质量目标。第二、企业在整个生产和经营过程中，需要对诸如质量、计划、劳动、人事、设备、财务和环境等各个方面进行有序的管理。由于企业的基本任务是向市场提供符合顾客和其他相关方要求的产品，围绕着产品质量形成的全过程实施质量管理是企业的各项管理的主线。第三、企业应采取激励措施激发全体员工积极参与，充分发挥他们的才干和工作热情，造就人人争做贡献的工作环境，确保质量策划、质量控制、质量保证和质量改进活动顺利地进行。五、质量管理－认识1质量方针质量目标质量目标是企业在质量方面所追求的目的，是企业质量方针的具体体现，自标既要先进，又要可行，便于实施和检查。质量策划致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。质量策划幕后关键是制定质量目标并设法使其实现。质量目标是在质量方面所追求的目的，其通常依据企业的质量方针制定。并且通常对企业的相关职能和层次分别规定质量目标。由企业的最高管理者正式发布的该企业总的质量宗旨和质量方向，其基本要求应供方的企业目标和顾客的期望和需求，也是供方质量行为的准则。五、质量管理－认识2质量控制质量保证质量保证的关键是“信任”，质量管理体系的建立和运行是提供信任的重要手段。内部质量保证是企业向自己的管理者提供信任；外部质量保证是企业向顾客或其他方提供信任。质量控制适用于产品的设计、生产的采购、服务的提供等活动。质量控制的目的是保证质量，满足要求。为此，要解决要求(标准)是什么、如何实现(过程)、需要对哪些进行控制等问题。质量控制不是检验。是一个确保生产出来的产品满足要求的过程。质量改进质量改进的目的在于增强企业满足质量要求的能力，质量改进的对象会涉及企业的质量管理体系，过程和产品等方面。应注意识别需改进的项目和关键质量要求，考虑改进所需的过程，以增强企业体系或过程实现产品并使其满足要求的能力。五、质量管理－发展阶段质量检验阶段质量检验是在成品中挑出废品，以保证出厂产品质量。但这种事后检验把关，无法在生产过程中起到预防、控制的作用。且百分之百的检验，增加检验费用。在大批量生产的情况下，其弊端就突显出来。统计质量控制阶段统计质量管理存在着缺陷，它过分强调质量控制的统计方法，使人们误认为质量管理就是统计方法，是统计专家的事。在计算机和数理统计软件应用不广泛的情况下，使许多人感到高不可攀、难度大。全面质量管理阶段所谓全面质量管理(TQM)，是以质量为中心，以全员参与为基础，旨在通过上顾客和所有相关方受益而达到长期成功的一种管理途径。全面全过程全员参与五、质量管理－八大原则国际标准化组织(ISO)的八项原则。此八大原则是质量管理体系建立的理论基础。(1)以顾客为关注焦点；(2)领导作用；(3)全员参与；(4)过程方法；(5)管理的系统方法；(6)持续改进；(7)基于事实的决策方法；(8)与供方互利的关系。(二)八项质量管理原则的理解五、质量管理－原则的理解1以顾客为关注焦点领导作用为了实施质量方针和目标，企业的最高管理者应身体力行，建立、实施和保持一个有效的质量管理体系，确保提供充分的资源，识别影响质量的所有过程，并管理这些过程，使顾客和相关方满意。企业依存于顾客。因此，企业应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。顾客是企业存在的基础，企业失去顾客，就无法生存，所以企业应把满足顾客的需求放在第一位。并将其转化成质量要求，采取措施使其实现；同时还应测量顾客的满意程度，处理好与顾客的关系，通过采取改进措施，以使顾客满意。全员参与全体员工是每个企业的根本，人是生产力中最活跃的因素。企业的成功不仅取决于正确的领导，还有赖于全体人员的积极参与。所以应赋予各部门、各岗位人员应有的职责和权限，为全体员工制造一个良好的工作环境，激励他们的创造性和积极性，增长他们的才干和能力，发挥员工的革新和创新精神，为员工的成长和发展创造良好的条件。这样才会给企业带来最大的收益五、质量管理－原则的理解2过程方法管理的系统方法将过程作为系统加以管理，有助于企业实现目标的有效性管理的系统方法包括确定顾客的需求和期望，建立企业的质量方针和目标，确定过程及过程的相互关系和作用，并明确职责和资源需求，确立过程有效性的测量方法并用以测量现行过程的有效性，防止不合格，寻找改进机会，确立改进方向，实施改进，监控改进效果，评价结果，评审改进措施和确定后续措施等企业为了有效地运作，必须识别并管理许多相互关联的过程。系统地识别并管理企业所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，设计过程时应考虑过程的步骤、活动、流程、控制措施、投入资源、培训、方法、信息、材料和其他资源等。持续改进持续改进是企业自身生存和发展的需要、是一种持续满足顾客要求、增加效益、追求持续提高过程有效性和效率的活动。持续改进包括:了解现状，建立目标，寻找、实施和评价解决办法，测量、验证和分析结果，其实质是一种PDCA的循环，从策划、计划开始，执行和检查效果，直至采取纠正和预防措施，将它纳入改进成果加以巩固。五、质量管理－原则的理解3基于事实的决策方法与供方互利的关系供方提供的产品对企业向顾客提供满意的产品可以产生重要的影响。因此把供方、协作方、合作方都看做是企业经营战略同盟中的合作伙伴，形成共同的竞争优势，可以优化成本和资源，有利于企业和供方共同得到利益。有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。应用基于事实的决策方法，首先应对信息和数据的来源进行识别，确保获得充分的数据和信息的渠道，并能将得到的数据正确方便地传递给使用者，做到信息的共享，利用信息和数据进行决策并采取措施。其次用数据说话，以事实为依据，有助于决策的有效性，减少失误并有能力评估和改变判断和决策。六、质量工作者的素质要求1职业道德素质人际交流素质员工属于团队作业，需要员工有一定的交流素质和人际交往能力。工作讨论中沉默寡言或固执己见都会影响工作效率。由于