中级2供应商质量控制与顾客关系管理

质量专业综合知识讲师:张宝山第二章供应商质量控制与顾客关系管理本章内容考试比重1、供应商选择与质量控制2、供应商契约与供应商动态管理3、顾客满意4、顾客关系管理根据历年考题统计，本章内容约占26-28分。其中单选题5分左右，多选题在14分左右，综合题一道，4—5个小题，约8—10分左右，综合题通常集中在供应商质量控制和顾客满意方面，85%考题在大纲要求“掌握”和“熟悉”的内容中。掌握要点1、供应商产品质量对企业的影响2、企业与供应商关系的典型形式3、供应商的选择1）供应商战略的确定2）供应商的基本情况调查3）供应商审核4）供应商的评价与选择5）供应商数量的确定4、供应商的质量控制1）产品设计和开发阶段对供应商的质量控制2）批量生产阶段对供应商的质量控制第一节供应商选择与质量控制一、供应商产品质量对企业的影响随着市场竞争的日益加剧，企业为降低运营成本或将精力更多放在高端技术和产品的开发上，在保证核心技术及品牌的前提下，纷纷将非核心业务转包给其他企业生产，并且比重越来越大，因此，供应商概念得到普遍重视，由于供应商提供产品的质量直接影响制造商产品的总体质量、成本及顾客满意度，供应商管理成为当前研究的一个重要课题。第一节供应商选择与质量控制二、企业与供应商关系的典型形式1、传统的竞争关系模式主要表现为价格驱动，主要特征有：1）制造商同时向多家供应商购货，通过供应商之间的竞争获得价格好处，同时有利于供应的连续性；2）制造商通过在供应商之间分配采购数量对供应商加以控制；3）制造商与供应商保持的是一种短期合同关系，稳定性较差；4）制造商与供应商的信息交流少；5）制造商的选择范围大多限于投标评估。第一节供应商选择与质量控制2、新兴的合作伙伴关系强调互利共赢，主要特征有：1）制造商对供应商给予技术支持，帮助供应商降低成本、改进质量、缩短产品开发周期；2）供应商参与制造商新产品的早期开发；3）通过建立互信的关系提高效率，降低交易成本；4）长期稳定的紧密合作取代短期的合同；5）较多的信息交流与信息共享；6）主动地寻求优秀的供应商。第一节供应商选择与质量控制互利共赢关系给企业、供应商以及双方带来的利益点项目企业供应商双方利益点1.提高产品质量1.提高市场需求稳定性1.增强质量优势2.降低合同成本2.货款回笼及时可靠2.增进沟通、减少纠纷3.实现数量折扣3.准确把握顾客需求3.实现优势互补4.获得及时可靠的交付4.获得技术和管理支持4.共同降低运营成本5.降低库存费用5.提高零部件质量5.提高资产收益率6.缩短产品开发周期6.降低生产成本6.降低双方的交易成本7.降低进货检验费用7.增强赢利能力7.增强抗风险能力第一节供应商选择与质量控制三、供应商选择——是对供应商质量控制最有效的手段2.供应商的重要性分类企业一般都有多个供应商，不同供应商提供的产品对企业产品影响的重要程度各不相同，因此，需要对供应商进行分类管理。通常分为三类：Ⅰ类供应商指其产品对企业产品质量有非常重要的影响；Ⅱ类供应商指其产品对企业产品质量有重要的影响；Ⅲ类供应商指其产品对企业产品质量有一般的影响。（一）供应商战略的确定1.企业自产与外购的选择第一节供应商选择与质量控制3.与供应商的关系选择对于Ⅰ类供应商，企业应与其建立互利共赢的合作伙伴关系，不仅限于采购供货，还包括以项目方式提供服务、合作开发产品或服务项目以及指导供应商进行质量改进等；对于Ⅲ类供应商，企业可直接采购其产品；对于Ⅱ类供应商，企业应根据其提供产品的价值、数量及其自身规模等因素进行适当关系定位。第一节供应商选择与质量控制（二）供应商的基本情况调查调查对象老供应商新供应商调查状态具备供应商的基本资料不具备供应商的基本资料调查项目可查询企业对该供应商的评定资料和以往供货业绩记录，具体评定内容包括：供应商的产品供应能力、供货及时性、财务状况、相对于竞争对手的优势、对质量问题处理的及时性以及质量管理体系的相关信息。企业可根据产品和供应商的具体情况设计调查表，调查表内容包括：企业规模、生产规模、主导产品、生产设备、检测人员和设备、过程能力指数、体系认证情况、主要原材料来源、相关经验、主要客户及其反馈信息、遵纪守法情况等。（三）供应商审核1、审核对象和内容审核对象现有供应商：对批量提供产品或质量有问题的供应商进行重新评价审核。新选供应商：在初步筛选的基础上，对提供重要零部件、大批量供货或有可能成为供应商的主要供应商进行审核。审核人员企业可派选有经验的审核员或委托有资格的第三方审核机构到供应商处进行现场审核和调查。审核内容企业根据自身的审核标准，重点把握关键过程。已通过质量体系认证的供应商，主要关注其反映持续改进的管理评审、内审、纠正措施、预防措施、检验与试验等过程。未通过质量体系认证的供应商，主要从有效性入手，关注其采购、设备、人员、检验等重要过程。审核过程还应调查供应商的财务状况、顾客满意度、过程能力、员工素质、服务水平等。审核和调查应形成明确详细的审核报告和调查报告。审核结束后，企业应对供应商相关合作经验、质量保证能力、履约能力、后勤保障能力、服务和技术支持能力进行综合评估，根据评估结果优选供应商。2、供应商审核的时机对供应商审核的时机：一般情况下，在批量供货之前进行审核，审核合格的供应商列入合格供应商名单；对提供重要产品的Ⅰ类供应商，审核通常提前到产品试制阶段；对特别重要或投资巨大的产品，审核往往会放在产品设计和开发的初期。对原有的供应商审核一般分为例行审核和特殊情况下审核两种。例行审核是根据双方规定时间间隔，定期对供应商进行的审核。特殊情况下审核指：当供应商提供的产品质量特性波动较大，经常出现不合格；顾客对企业产品有抱怨或投诉、经分析与供应商提供的产品和服务有关；企业的经营有重大变化或外部市场有重大变化，需要供应商进行比较大的改进等时机。3、供应商审核的分类及其相互关系供应商审核的分类：产品审核、过程审核、质量管理体系审核1、产品审核：确认供应商的产品质量，内容包括：产品的功能性审核、产品的外观审核和产品的包装审核。2、过程审核：当供应商提供的产品对生产工艺有很强的依赖性的时候，特别是其关键、特殊过程，才进行过程审核。3、质量管理体系审核：对供应商的质量管理体系进行审核，其中包括产品审核和过程审核，一般采用ISO9001：2008作为审核标准。对供应商的审核的顺序为：产品审核——过程审核——质量管理体系审核。产品审核合格的基础上，才能进行其他审核。对于不同产品、不同的供应商，并不是三种审核都必须，有时一种或两种审核就可以对供应商提供的合格产品的能力做出定论。（四）供应商的评价与选择1）全面兼顾与重点突出原则2）科学性原则3）可操作性原则1、评价与选择供应商的基本原则2、供应商的选定程序供应商提供调查表供应商供应商提供调查表供应商现场评审确定递交材料供应商初审合格报价成本管理核定价格合格检验部门送样合格合格定点审批合格1）直观判断法：根据征询和调查所得资料结合人为判断，对供应商进行分析、评估的一种方法。2）招标法：采购数量大，供应商竞争激烈时采用的选择方法。3）协商选择法：当采购时间紧迫、投标单位少、竞争程度小，采购的部件规格和技术复杂时，最适宜选择的方法。4）采购成本法：是通过计算分析针对各不同供应商的采购成本，选择采购成本较低的供应商的一种方法。5）层次分析法：是利用运筹学原理，将目标、约束条件设置成两两比较的判断矩阵，综合分析、判断和选择供应商的一种方法。6）基于质量和价格的优选法：综合考虑价格和质量损失来选择供应商的一种方法，该方法正更多引起企业的注意。3、供应商的选择方法（五）供应商数量的确定企业对某种零部件可选择单一供应商，但应充分考虑其优劣性。选择单一供应商，有利于降低采购成本和双方建立长期稳定的合作关系，产品质量易于控制。但过分依赖性供应商，供应风险增大。企业应在综合分析零部件的重要性、成本、市场供应情况、供应商的供应能力和可靠程度以及与供应商的关系的多方面因素基础上来确定供应商的数量。一般保持2—3个供应商，有利于保证供应的稳定性和可靠性，有利于产品质量的持续改进和提高。四、供应商的质量控制（一）产品设计和开发阶段对供应商的质量控制1、设计和开发阶段供应商的质量控制特点对供应商资源进行策划、优选和沟通。主要强调及时供货，以保证设计和试验经常变动的需要。内容与供应商结成合作伙伴关系的一般做法：1）邀请供应商参与产品的早期设计和开发，鼓励供应商提出降低成本、改善性能、提高产品质量和可靠性、改善可加工性的意见。2）对供应商进行培训，明确设计和开发的目标质量，与供应商共同探讨质量控制过程，达成一致的产品质量控制、质量检验标准。优势供应商参与产品的设计开发，有利于供应商明确顾客要求，并直接转化为供应商生产过程的特性要求和工艺要求，保证其设计质量。2、试制阶段对供应商的质量控制特点批量小、没有库存或库存很小、要求供货及时、价格要求相对比较宽松。企业应尽可能与供应商在质量要求、技术标准要求、质量管理体系要求以及产品接受准则等方面达成一致并形成文件或合同。内容1）与供应商共享技术和资源：帮助供应商尽快掌握专有技术，配备资源，形成生产能力，满足试制的要求；2）对供应商提供的样件进行质量检验：对供应商提供的样件一般需要进行全数检验，流程性材料、破坏性检验等情况除外。3）对供应商的质量保证能力进行初步评价：评价的内容一般包括质量、价格、供货期、信誉等，4）产品质量问题的解决：解决的方法一般为改进、妥协、更换供应商。优势通过试制阶段对供应商的质量控制，可以综合评价供应商的质量保证能力，评价合格的供应商列入合格供应商名单，作为试制阶段和批量生产时的主要备选供应商。对于在此阶段出现的质量问题，可以及时采取措施加以解决，为批量生产的产品供应做好准备。（二）批量生产阶段对供应商的质量控制特点批量大、产品质量稳定、要求价格适当、有一定库存以便周转。内容1、对供应商质量保证能力的监控包括供应商的过程能力监控、测量体系监控，供应商的质量管理体系审核、推动供应商质量改进等；监控的目的有两个：一是防止供应商质量保证能力出现下降；二是与供应商共同发现改进的机会。这一阶段对供应商的评价应尽量采用定量分析的方法。常用的分析方法有过程能力分析、测量体系分析、质量管理体系评价、水平对比法和优秀模式等。2、质量检验的管理包括进货检验的管理、对供应商的检验工作进行适当的评价和控制以及对来自供应商不合格品的处置和质量问题的解决等。重点是进货检验。优势确保企业产品的总体质量、降低成本，提供顾客满意度。掌握要点1、供应商的契约内容2、契约的有效性要求1）契约内容与标准、法规和企业制度的统一性2）契约的可操作性3）契约的激励性3、供应商的业绩评定1）供应商选择评价与供应商业绩评定2）供应商业绩评定的主要指标3）供应商业绩的评定方法4、供应商的动态管理1）供应商的动态分级2）供应商的动态管理第二节供应商契约与供应商动态管理一、供应商的契约内容供应商的契约应涵盖从产品开发、试制、检验、包装运送到不合格品处理、售后服务的全过程，包含多个层次，如供货合同、质量保证协议、技术协议、售后服务协议等，主要可划分为下列几类：1、产品技术信息：一方面是供应商完成产品加工的技术基础，另一方面是作为产品验收及出现质量纠纷进行确认的依据。2、质量协议：是企业对供应商质量控制最关键的契约，规定了双方在产品质量上的权利和义务。主要内容包括：质量管理、质量监督、验收检验程序、不合格品的处理方式、过程控制、质量保证和责任区分、质量指标约定及违约责任、争议的处理等。3、基本供货协议：规定双方物资流通计划、供应商对供货计划的实施、违约责任及经济索赔标准。物资运输、交付程序及部分质量约定。4、技术协议：规定零部件的检验方式、抽检方案；样品的检验与封样；检验程序与不合格的判断；相关质量证明的确认等。二、供应商契约的有效性要求（一）契约内容与标准、法规和企业制度的统一契约的制定可引用或借鉴现行的法律、法规、规章、标准等，并按符合法律、法规、规章、标准的方式执行，若不符合，应及时修改。（二）契约的