基于呼叫中心的客户关系管理系统的设计与实现

北京邮电大学硕士学位论文基于呼叫中心的客户关系管理系统的设计与实现姓名：邢庆远申请学位级别：硕士专业：软件工程指导教师：宋茂强20090501基于呼叫中心的客户关系管理系统的设计与实现作者：邢庆远学位授予单位：北京邮电大学相似文献(10条)1.学位论文周剑峰电信企业客户关系管理和呼叫中心的作用研究2004中国电信运营业的市场竞争逐步加剧,以及中国加入WTO以后,中国电信市场逐步对外开放,国内电信企业将面对世界上众多实力雄厚的电信企业的竞争威胁.市场竞争促使国内各大电信运营企业更加重视客户与客户关系管理,越来越重视提高服务水平,呼叫中心作为客户关系管理的一个重要组成部份,在电信运营企业中获得广泛使用.该论文着重分析了电信企业的客户和客户关系管理,如何运用客户关系管理对客户数据进行分析挖掘,对客户关系管理中的呼叫中心,着重论述了对外如何利用客户关系管理的分析功能来提升呼叫中心服务水平,发掘呼叫中心潜在的商机,为企业带来新的收入,对内如何大幅提高员工生产力和服务效率,降低运营成本.电信企业要提高其服务水平,对不同的客户提供优质的服务,需要对服务进行分级,不同的客户享受不同的服务水平,从而电信企业需要对客户进行细分,需要通过客户关系管理系统(CRM)来分析客户信息、发掘客户需求;呼叫中心作为客户关系管理的重要组成部份,担负着客户信息采集、客户价值分级、客户需求满足,以及企业的客户服务、信息发布、市场调研、直接营销和形象展示的重要责任,是企业的统一对外窗口.该文通过分析电信企业的运营支撑系统,对客户服务在电信运营企业中的核心作用进行分析,对呼叫中心作为一个客户服务部门在电信运营企业中的重要作用作了讨论.对于呼叫中心建设和运营管理中几个重要方面,该论文分析了在客户服务中引入数据挖掘以提升服务水平,避免客户流失;优化呼叫中心的工作流程以提高工作效率;通过对外提供呼叫中心外包服务为电信企业带来收入;直接通过呼叫中心办理电信业务从而方便用户以扩大业务量;利用呼叫中心进行互动营销为企业创造新的收入.2.期刊论文邱丹呼叫中心--客户关系管理的利器-经济师2003,(6)呼叫中心在客户关系管理战略中扮演着越来越重要的角色.文章从呼叫中心的基本概念入手,结合实例分析了其运作模式.在此基础上,提出了基于CRM的呼叫中心系统结构.最后,针对目前国内呼叫中心在实施客户关系管理中存在的问题,提出了一些针对性建议.3.学位论文汤胜强东风汽车股份有限公司呼叫中心构建与分析2009呼叫中心是一种基于计算机电话集成(CTI)技术，充分利用通信网和计算机网络的多项功能，并与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统。典型的呼叫中心系统一般由自动呼叫分配系统(ACD)、计算机电话集成系统(CTI)、交互式语音应答系统(IVR)、数据库应用系统、来话呼叫管理系统、去话呼叫管理系统、人工座席系统、电话录音系统、呼叫管理系统组成。呼叫中心系统建设的关键是：在选择前台接入技术、分析组网模式时，将ACD、CTI、IVR、数据库应用服务器这几个关键技术合理的应用并集成。本文从呼叫中心的基本概念入手，详细介绍了东风汽车股份有限公司(以下简称DFAC)呼叫中心功能需求的提出，技术方案的确定、各类业务流程以及呼叫中心的绩效管理和考核机制。客户关系管理的实现途径多种多样，特别是计算机和网络水平的发展为综合的客户关系管理手段提供了很好的平台。从伊始手工进行的客户维系到现在业务现场、呼叫中心、web等多种综合手段的CRM，客户关系管理实现了以更低成本进行更高价值维护的飞跃。呼叫中心作为一种有效的客户关系管理手段，其低廉的成本、直接的沟通与便捷成为客户关系管理的重要途径。客户关系管理和呼叫中心有着千丝万缕的联系。客户关系管理从诞生伊始就需要和呼叫中心相结合，而呼叫中心的产生也是为了实现更好的客户关系管理。只有将两者有效地结合利用，才能实现更为有效地客户关系管理和更有意义的呼叫中心。4.期刊论文丁建良.DINGJiangliang基于客户关系管理的Web呼叫中心-信息化研究2010,36(7)Web呼叫中心是在传统呼叫中心的基础上,结合了互联网的最新成果而产生的.它能够有效的利用存储在CRM中客户的相关资料,为客户提供个性化服务.另外,它将传统的呼叫中心和电子商务网站的功能合二为一,从而扩大客户范围,并为客户带来方便.5.期刊论文肖荣呼叫中心系统--信息时代的客户关系管理利器-南方冶金学院学报2003,24(4)随着信息技术的不断发展和企业管理模式的变化,呼叫中心在企业中扮演越来越重要的角色.本文主要介绍呼叫中心在提高企业客户关系管理方面所发挥的重要作用,并提出了融入了最新信息技术的呼叫中心所具有的结构、功能和特点.6.学位论文李德成CRM呼叫中心系统设计与实现2007随着经济的发展，各大企业竞争的焦点已经从产品的竞争转向品牌的竞争，企业通过各种途径提高自己的品牌知名度及服务质量，以便于挽留老客户，吸引新客户，由于呼叫中心具有易于客户沟通的特性，很多企业逐步认识到了呼叫中心的作用并纷纷建立自己的呼叫中心。然而企业不仅仅需要通过呼叫中心来提高服务质量，还希望能借助于呼叫中心进行客户关系管理。本文在对呼叫中心发展过程的了解的基础上考查了各种实现方案，最终提出了一种将CRM(Custo-merRelationShipManagement,客户关系管理)和呼叫中心结合的解决方案，根据此方案建立的呼叫中心实现了呼叫中心系统的“以呼叫为中心”向“以客户为中心”的转变，体现了企业的人性化，能让客户在与呼叫中心沟通的时候感受到企业的关怀，无形中增强了客户对企业的好感，提高了客户的忠诚度，满足了客户关系管理的要求。在CRM呼叫中心业务系统架构设计上采用轻量级的J2EE的三层架构，实现业务表现层，业务处理层，数据访问及映射处理层的分离，以低耦合，向下单向访问的技术架构来保证系统的可扩展性和可重用性，系统中各模块以组件化实现，能够通过配置和权限设置灵活的实现模块的可插拔化，以避免在软件开发过程中因需求不稳定造成的巨大的人力财力的浪费。在处理呼叫中心业务系统权限复杂及因其造成的多语言难以实现问题上，本文提出了一种权限控制管理方式，通过代理和动作的双向绑定快速有效地进行权限分配和多语言实现。本文的研究工作对CRM呼叫中心的建设和发展具有一定的参考价值。7.学位论文任旭沈阳移动公司VIP客户呼叫中心方案设计和运营管理2005随着电信市场竞争的不断加剧以及加入WTO后电信企业发展的需要，现在电信运营商的战略思想已经由“以业务为核心”转变为“以客户服务为核心”。对于电信运营商来说，服务能力有多强，市场的竞争能力就有多强，尤其对贡献度高的客户，更应提供真正的个性化服务。沈阳移动公司目前拥有六万余户VIP客户，这部分客户为移动公司贡献的利润比重极大，而且此部分客户在社会各个领域的影响也举足轻重。因此如何更好地为这部分客户服务，留住这些有价值的客户至关重要，已成为沈阳移动公司的营销重点。在此背景下沈阳移动公司提出要建立VIP客户呼叫中心。本文首先对呼叫中心与客户关系管理间的关系进行了深入浅出的分析。论述了沈阳移动公司VIP客户呼叫中心不仅是简单的、孤立的呼叫中心，而是沈阳移动公司客户关系管理的前沿，是其重要的一部分。接着本文分三部分详细阐述了沈阳移动公司VIP客户呼叫中心作为提供VIP客户个性化服务的重要渠道，其在沈阳移动公司客户服务工作中所起的作用。在沈阳移动公司VIP客户呼叫中心的方案设计过程中，我亲身感受了VIP客户呼叫中心是如何导入客户关系管理战略思想的。本文也详细介绍了沈阳移动公司VIP客户呼叫中心的整体功能设计。在呼叫中心建成后，其运营管理在呼叫中心正常运转上起着非常重要的作用，直接影响到整个呼叫中心的服务质量。在运营管理中既要关注对外联络和宏观管理，又要重视对内规范和统筹管理。本文最后部分从五个关键方面论述了沈阳移动公司VIP客户呼叫中心在运营管理方面关注的重点。8.期刊论文胡赓客户关系管理与呼叫中心的结合-企业技术开发2005,24(2)客户关系管理(CRM)是企业的一种经营策略、管理理念,在实践上就表现为一套软件和技术的使用,呼叫中心作为实现CRM的信息技术支撑,在CRM战略中扮演着越来越重要的角色,文章针对两者的关系和技术上的运用进行讨论,提出了基于CRM的呼叫中心是未来的发展趋势.9.学位论文张怀林依托呼叫中心优化商业银行CRM功能研究2008随着国内银行业向以“客户为中心“的服务模式转型，银行业垄断的打破和公平商业竞争环境的形成，以及具有强大实力的外资银行进入国内金融服务市场的威胁，客户关系管理(CRM)在银行经营管理中的重要作用日趋凸现。CRM是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它广泛应用于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域，目标是通过提供快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户，提高客户忠诚度，最终为企业带来利润增长。CRM与呼叫中心的关系最为密切，它是CRM系统的一个重要组成部分。呼叫中心是指综合利用先进的通信及计算机技术，对信息和物资流程优化处理和管理，集中实现沟通、服务和生产指挥的系统。银行的呼叫中心主要通过网络、电话等方式，配合营业网点、客户经理等与客户接触的渠道，为客户提供个性化的服务或实施金融产品营销，进而改善客户关系管理，提高银行的运营效率，提升企业的核心竞争力。本文主要通过分析呼叫中心与CRM的关系，证明呼叫中心在CRM系统中的重要作用，最终对呼叫中心优化CRM的模式作了一定的探讨。第一部分首先介绍了CRM的相关内容，从客户关系的角度引出呼叫中心的重要作用。第二部分通过介绍国外先进的商业银行呼叫中心的成功经验，分析了国内商业银行呼叫中心的发展现状及存在的问题，最后一部分是本文的重点，对利用呼叫中心来构建新型客户关系管理的模式作了深入的探索，并对新的应用模式的关键问题做了分析，得出的结论是，我国的商业银行应利用呼叫中心加快构建与完善CRM系统，改善并增进与客户的关系，提高客户的忠诚度和满意度，能够促进企业实现经济增加值最大化。10.学位论文周谧外包呼叫中心的商业模式研究2004随着市场竞争激烈程度的加剧,客户资源成为企业竞争的焦点,客户关系管理理念被越来越多的运用到企业经营管理的过程中.呼叫中心正是基于客户关系管理理念的基础上,通过先进的信息技术手段,为企业提供个性化客户服务的服务行业.该文旨在通过分析当前中国呼叫中心外包产业的发展现状,以呼叫中心外包服务提供商ABC公司为例,系统地探讨呼叫中心外包服务提供商的发展战略和经营模式、中国呼叫中心外包产业的未来发展趋势,为普遍运用服务营销和客户关系管理的理论,拓展国内呼叫中心外包服务提供商的经营理念和思路以及引导呼叫中心外包产业的健康有序发展起提示作用.该文第一章简单介绍了呼叫中心的基本概念和呼叫中心产业的历史和发展现状.第二章运用管理科学中服务营销的理论,对呼叫中心的战略意义加以阐述.第三章重点论述了呼叫中心外包产业的商业模式.通过分析呼叫中心外包的动因,呼叫中心外包产业的产业链和价值链的分析,对呼叫中心外包产业的形成和结构加以阐述.在呼叫中心外包产业的市场驱动因素和抑制因素,目标客户选择外包呼叫中心的意愿以及呼叫中心外包产业内的竞争格局分析的基础上,做出了未来呼叫中心外包市场发展趋势的预测.第四章则以ABC公司实际案例为例,通过对该公司经营状况和战略发展的分析,找出了中国呼叫中心外包服务提供商在发展过程中应用注意的各种问题和应用采取的措施,并针对呼叫中心外包产业和服务提供商提出了一些建设性建议.该文对于帮助中国呼叫中心外包服务提供商摆脱当前所面临的困境,提高中国呼叫中心外包产业的发展水平,使之有效的服务于企业、服务于社会具有一定的参考作用.本文链接：http://d.g.wanfangdata.com.cn/Thesis_Y1568454.aspx授权使用：上海海事大学(wflshyxy)，授权号：80f84eb9-95fb-41ef-9532-9e2e009b0bb1下载时间：2010年11月14