质量管理培训指南

质量管理培训指南Qualitymanagement—Guidelinesfortraining2001－03－20发布2001－09－01实施ICS03.120.10A00中国人民共和国国家标准GB/T19025-2001idtISO10015:1999国家质量技术监督局发布GB/T19025－2001前言本标准为1994版GB/T19000系列标准之一。它与系列标准中的其它标准共同为使用者提供必要的指南。在本标准制定时，正值GB/T19000系列标准中的主要标准由1994版修订为2000版之际，因此，本标准考虑了与新标准的协调问题，以确保GB/T19000系列标准的顺利过渡。本标准等同采用ISO10015：1999《质量管理－培训指南》。本标准的附录A是提示的附录。本标准由全国质量管理和质量保证标准化技术委员会（CSBTS/TC151）提出并归口。本标准由中国标准研究中心负责起草。本标准起草单位，中国标准研究中心、中国合格评定国家认可中心、北京航空材料研究院、中国天辰化学工程公司。本标准主要起草人：李镜、尹旭峰、赵宗勃、牛东波、贺书奎、乔悦生。GB/T19025－2001ISO前言国际标准化组织（ISO）是由各国标准化团体（ISO成员团体）组成的世界性联合会。制定国际标准的工作通常由ISO的技术委员会完成，各成员团体若对某技术委员会确立的项目感兴趣，均有权参加该委员会的工作。与ISO保持联系的各国际组织（官方的或非官方的）也可参加有关工作。在电工技术标准化方面，ISO与国际电工委员会（IEC）保持密切合作关系。国际标准遵照ISO/IEC导则第3部分给出的规则起草。由技术委员会通过的国际标准草案提交各成员团体表决，需取得至少75%参加表决的成员团体的同意，才能作为国际标准正式发布。本标准中的某些内容有可能涉及一些专利问题，这一点应引起注意，ISO不负责识别任何这样的专利权问题。ISO10015是由ISO/TC176/SC3国际标准化组织/质量保证技术委员会支持技术分委员会制定。本标准的附录A仅是提示的附录。GB/T19025－2001ISO引言质量管理基本原则作为ISO9000族标准（ISO10000系列为其中的一部分）的基础，强调人力资源管理的重要性和适宜培训的必要性；也认识到一个组织对其人力资源的承诺及其改进员工能力策略的证实，通常为顾客所关注和重视。在顾客的要求和期望正在不断提高的迅速变化着的市场环境中，组织为了满足其对提供所要求质量的产品的承诺，其各层人员均应接受培训。在涉及有关培训的问题时，本标准为帮助组织及其人员提供了指南。它可适用于ISO9000族质量保证和质量管理标准中凡要求指南来解释“教育”和“培训”的所有场合。本文所涉及到的“培训”包括所有类型的教育和培训。一组织持续改进的目标，包括其人员的业绩，可能受到一些内外部因素包括市场、技术、革新和顾客及其他受益者要求诸方面变化的影响。这变化可能要求组织分析其与能力有关的需求。图1给出了如何选择培训作为满足需求的一种有效方法。本标准的作用是为帮助组织识别和分析培训需求、设计和策划培训、提供培训、评价培训结果并监视和改进培训过程提供指南以达到其目标。它强调培训对持续改进的贡献并试图帮助组织使其培训成为一项更加有效和高效的投资。改进的需求组织需求的分析其他需求与能力有关的需求其他需求培训需求培训图1通过培训改进质量中华人民共和国国家标准质量管理培训指南Qualitymanagement—Guidelinesfortraining1范围本指南覆盖了影响组织提供产品的质量的培训战略和体系的开发、实施、保持和改进。本标准适用于任何类型的组织。本标准不拟用于合同、法规或认证。本标准不对ISO9000系列标准的要求做添加、更改或修改。本标准不拟用于培训提供者向其他组织提供的服务。注：培训提供者参考的主要标准是GB/T19004.2－1994《质量管理和质量体系要素第2部分：服务指南》，直至由GB/T19004－2000替代。当培训提供者针对他们内部人员的培训需求时，可以使用本标准。2引用标准下列标准所包括的条文，通过在本标准中引用而构成为本标准的条文。本标准出版时，所示版本均为有效。所有标准都会被修订，使用本标准的各方应探讨使用下列标准最新版本的可能性。GB/T6583－1994质量管理和质量保证术语（idtISO8402:1994）3定义本标准采用GB/T6583的定义及下述定义。3.1能力competence在工作中，知识、技能的应用和行为表现。3.2培训training提供和开发知识、技能和行为方式以满足要求的过程。4培训指南4.1培训：四阶段过程①已修订为GB/T19000－2000（idtISO9000:2000）国家质量技术监督局2001-03-20批准2001-09-01实施GB/T19025—2001idtISO10015:1999①GB/T19025－20014.1.1总则经策划的、系统的培训过程能够在帮助组织改进其能力并满足其质量目标方面做出重要贡献。这个培训过程如图2所示。为便于理解本标准并清楚地区分指南和表述指南的过程模式，附录A的表A1至A5中给出了过程模式。为了选择和实施培训，以弥补所要求的与现有的能力之间的差距，管理者应监视下列阶段：a)确定培训需求；b)设计和策划培训；c)提供培训；d)评价培训结果。如图所示，一个阶段的输出将为下一个阶段提供输入。4.1.2有关培训的产品和服务的采购管理者应确定是否及何时对有关培训过程各阶段的产品和服务的内外部采购和选用，并进行监视（见表A1至A5）。例如：一些组织可能会发现利用外部专家进行培训需求分析的益处。4.1.3人员参与将接受培训的人员适当的人员适当的参与作为培训过程的一部分，可使受训人员增强过程的责任感，从而使他们为确保成功而能承担更多的职责。4.2确定培训需求4.2.1总则如引言中图1所示，培训过程应在已完成了组织需求分析并就有关能力的问题形成记录后开始进行。组织应确定影响产品质量的每项工作的能力需求，评价进行该项工作的人员的能力，并制定计划以弥补可能存在的任何能力方面的差距。需求的确定应建立在对组织当前的和预期的需求与其人员的现有能力相比较和分析的基础上。1.确定培训需求4.评价培训结果监视2.设计和策划培训3.提供培训图2培训循环GB/T19025－2001本阶段的目的应是：a)确定现有的和要求的能力之间的差距；b)确定由于员工现有能力与工作所要求的能力不匹配所需要的培训；c)将规定的培训需求形成文件。组织应进行现有的和要求的能力之间的差距分析，以确定差距是否能通过培训弥补或是否可能需要其他措施（见表A1）。4.2.2确定组织的需求当开始进行培训时，组织应考虑将其质量和培训方针、质量管理要求、资源管理和过程设计作为4.2的输入，以确保所要求的培训能够为满足组织的需求而开展。4.2.3确定和分析能力要求能力要求应形成文件。可定期或当需要分配工作和评价业绩时评审这种文件。关系到组织的战略目标和质量目标（包括人员能力需求）的组织未来需求的确定，可依据各种内外部资料。例如：——影响工作过程或组织提供的产品性质的组织或技术的变化：——从过去或当前的培训过程中记录的资料；——组织的人员完成规定任务的能力评估；——人员的调整或季节性波动记录，包括临时人员；——为完成具体的任务所需要的内部或外部认证；——为寻求对组织目标有贡献的员工个人发展机会的要求；——由于顾客抱怨或不合格报告引起的过程评审和纠正措施的结果；——影响组织及组织的活动和资源的法规、规章、标准和导则；]——市场调查中识别或预测的新的顾客要求。4.2.4评审能力对表明每个过程所要求的能力和每个员工所具有的能力的记录应定期评审。评审能力使用的方法可包括：——与员工、管理人员或经理面谈和（或）问卷调查；——观察；——小组讨论；——相关专家的介入。评审与工作要求和工作表现有关。4.2.5确定能力差距对现有能力与相应要求进行比较以确定并记录能力差距。4.2.6识别解决办法以弥补能力差距弥补能力差距的解决办法是通过培训或组织的其他活动，如重新设计过程；补充经过充分培训的人员；将工作外包；改进其他资源；轮岗或修改工作程序。4.2.7为培训需求确定说明当选择以培训作为弥补能力差距的方法后，应规定培训需求并形成文件。培训需求说明应将培训的目标和预期结果形成文件。培训需求说明的输入应由通过4.2.3找出的能力要求、以前培训的结果、当前的能力差距和纠正措施要GB/T19025－2001求来提供。这个文件应成为培训计划的一部分，并应包括组织目标的记录。这些组织目标被考虑作为设计和策划培训及监视培训过程的输入。4.3设计和策划培训4.3.1总则设计和策划阶段为培训计划提供了基础。本阶段包括：a)针对在4.2.5中识别的能力差距所采取的措施的设计和策划；b)为评价培训结果和监视培训过程确定准则（见4.5条、第5章和表A2）。4.3.2确定制约条件确定并列出有关制约培训过程的项目。这些项目可包括：——依法规定的各种要求；——组织确定的方针要求；包括那些与人力资源有关的要求；——财务考虑；——时间和日程要求；——接受培训人员的可用性、积极性和能力；——某些因素，如能否获得进行培训的内部资源或声誉好的培训提供者；——任何其他可用资源的制约条件。这些制约条件被用于选择培训方式（4.3.3）和培训提供者（4.3.5）及培训计划的编制（4.3.4）。4.3.3培训方式和选择准则应列出满足培训需求的各种可能的培训方式。适当的培训形式将依据所列出的资源，制约条件和目标而定。培训方式可包括：——现场的或非现场的课程和专题研讨会；——学徒；——在工作中接受辅导和建议；——自学；——远程学习。适当的方式或这些方式的组合的选择准则应予以确定并形成文件。这些可包括：——时间何地点；——设施；——费用；——培训目标；——学员情况【如：当前的或计划的职业身份，特长和（或）经历，参加者的最大数量】；——培训持续的时间和实施的顺序；——评定、评价和证书的形式。4.3.4培训计划GB/T19025－2001应制定培训计划，以便与可能的培训承办者协商具体培训各过程的事宜，如具体培训内容。培训计划有助于明确的理解组织的需求、培训要求和培训目标。目标确定了受培训人员可实现的培训结果。培训目标应建立在针对培训需求而在培训计划中所规定要达到的预期能力的基础上，以确保培训的有效提供，并创造通畅和公开的交流。培训计划应考虑下述方面：a)组织的目标和要求；b)培训需求说明；c)培训目标；d)学员（接受培训人员的有关情况）；e)培训方式和内容概要；f)日程安排，如持续时间，日期和重要的阶段；g)资源要求，如培训材料和教职人员；h)财务要求；i)为评价培训结果制定准则和方法以测量下述方面：——学员的满意程度；——学员的知识、技能和行为方式的收获；——学员在工作中的业绩；——学员的领导的满意程度；——对学员组织的影响；——监视培训过程的程序（见条款5）。4.3.5选择培训提供者任何可能的内外部的培训提供者在被选择提供培训之间应受到严格的审查。这个审查可包括提供者的书面信息（如有关目录、情况介绍）和评价报告。审查应依据培训培训计划和已知的制约条件来进行。选择应记录在为培训过程规定了主办者、任务和职责的协议或正式的合同中。4.4提供培训4.4.1总则为提供培训而开展在培训计划内所有规定的活动是培训提供者的职责。然而，组织也应提供必要的资源以保证培训提供者的服务，其支持和促进培训的作用还包括：——支持培训者与受培训者双方——监视培训质量。注：培训者是应用培训方法的人。组织可以在监视培训提供中为培训提供者提供支持（见条款5）。这些活动的成功受到组织、培训提供者和学员之间相互作用的效果的影响。下述分条款的目的是为组织如何开展这些活动提供指南（见表A.3）。4.4.2提供支持4.4.2.1培训前支持GB/T19025－2001培训前支持可包括下述活动：——向培训提供者简要介绍有关的信息（见4.2）；——向学员简要介绍培训的性质和