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基础工业工程答案一、填空题：（每空1分，共26分。）1.一些原材料形状或化学属性新形状或新材料2.提高生产率和效率、降低成本、保证质量和安全。3.规划、设计、评价和创新。4.(1)作业时间标准资料，(2)辅助时间标准资料，(3)宽放时间标准资料。5.(1)减少动作数量，(2)双手同时进行动作，(3)缩短动作的距离(4)轻松动作。6.(1)目视动作观察法，(2)影像动作观察法。7.(1)选择，(2)记录，(3)分析，(4)建立，(5)实施，(6)维持二、单项选择题：（每题1分，共25分；请将答案填在下列的方框内。）题号12345678910答案CCCCDBCDBD题号11121314151617181920答案DDDABABACC题号2122232425答案BBCCC三、简答题。（共20分。）1、（1）整体性与相关性。要按照工艺要求的内在规律，从整体和全局观念来协调各定置内容之间的关系，使定置功能达到最优化程度。（2分）（2）适应性和灵活性。环境是变化的，要研究定置适应环境变化能力。（2分）（3）最大的操作方便和最小的不愉快。以减轻操作者的疲劳程度、保证其旺盛的精力、愉快的工作情绪，提高生产效率为目标。（2分）2、1）.它把详细地分析、改进一个工作地上的作业作为分析的对象和目标（2分）2）.它应用程序分析的基本手法，对以人为主的作业系统进行分析（2分）3）.分析的内容是影响该项作业效率和作业质量的各种因素。通常包括作业方法、原材料、设备与工装工位器具、作业环境条件等方面。（2分）3、1）优点（1）测定效率高并且经济。（1分）（2）观测数据失真小，准确性高。工作抽样是随机的，一般作业者不会察觉，不受作业者的态度影响。（1分）(3)随机性很强。工作抽样可在许多天内间断观测，能减少不同时间的差异影响，可以在任何时间中断或再继续而不会影响其结果。（1分）(4)方法简便、适用。观测者不必专门训练，就能实施观测。（1分）（5）观测结果精度易保证。工作抽样是在事先规定的可靠度下进行抽样观测，其观测误差能事先通过观测次数计算出来，所以能确保其观测结果精度。（1分）2）缺点（1）有时往返走路时间长，应合理安排观测路线。（1分）（2）只能得到平均结果，得不到详尽细致的反应个别差异（如同类作业的时间差异）的资料。（1分）（3）无法将作业细分，对生产周期短或重复性高的作业，不如秒表测时方法方便、精确。（1分）四、分析题。（共15分）1、原方法（5分）改进后（5分）2.写出下列动作的MOD分析式。（6分）1）右手持塞规，左手在工作台上抓取一零件，检测其尺寸大小。左手分析式应为：左手动作内容分析式抓取零件M3G1拿回来检测M3P52）（M4P2L1）。3）（M4P2）。五、计算题。（每题7分；共14分）1.2.标准差：偏差上限：偏差下限：所有数字均在正常值范围内。一．（17分）填空与多项选择题1．0.5件/h，0.625件/h，0.004件/元，0.004件/元；125%，100%2．计划，执行，检查，调整3．ABCD4．BCD5．A二．（23分）问答计算题3．（1）脉率，心率，血氧，血压（2）（4分）错误次数/完成时。三．（60分）综合分析题1．解答：（1）由表可知，显示器B比A重要，控制器D比C重要。人的视觉特征是优先观察左方区域，所以现行布置不合理。（2）根据综合评价值，改进方案为显示器B与A对调。根据显示－控制的运动的兼容性要求，控制器D与C也对调。2.售后服务流程诊断分析①流程图②流程描述：1)市场部在接到客户的质量投诉后填写信息登记表，片区销售服务人员认为属于能现场处理的情况就现场处理，若不能现场处理则将产品问题上报市场部领导。2)若为一般问题就通知品质部、技术开发部、生产车间组织售后小分队进行现场处理。3)若为重大问题，上报公司主管副总，若主管副总能处理就通知品质部、技术开发部、生产车间组织售后小分队进行现场处理，若主管副总不能处理就上报总经理，再通知品质部、技术开发部、生产车间组织售后小分队进行现场处理。4)现场处理完后由客户确认，若客户满意就填写售后服务登记表，若客户不满意就进行退货处理，品质部对退回的旧件进行旧件处理。...1.业务流程ABC分析序号业务流程描述作业分类原因1售后服务人员接到客户投诉并登记信息非增值必要作业售后服务的准备活动，辅助动因2片区售后服务人员根据投诉情况判断能否现场处理非增值必要作业售后服务的准备活动，辅助动因3可以现场进行处理的由各片区售后服务人员赶赴现场处理增值活动进行售后服务，可以帮助客户增值，有效动因4不能现场处理的根据产品问题的重要程度进行判断非增值必要作业售后服务的准备活动，辅助动因5对一般的产品问题通知品质部、技术开发部、生产车间成立售后小分队非增值必要作业售后服务的准备活动，辅助动因6对重大问题上报公司主管副总非增值不必要作业信息传递活动，无效动因7主管副总判断能处理的就直接组建售后小分队非增值必要作业售后服务的准备活动，辅助动因8主管副总判断不能处理的情况就上报公司总经理非增值不必要作业信息传递活动，无效动因9公司总经理组建售后小分队非增值必要作业售后服务的准备活动，辅助动因10售后小分队进行现场处理增值作业售后服务，有效动因11客户确认售后服务非增值必要作业信息的确认，辅助动因12客户不确认就进行退货增值作业售后服务，有效动因13品质部对旧件进行处理非增值必要作业辅助动因14对客户进行质量跟踪并填写售后服务登记表非增值必要作业管理活动，无效动因从上表可以看出，活动（6）（8）属于信息传递活动是非增值不必要作业，片区售后服务人员可以组织售后服务队伍进行现成处理，在售后工作完成后在公司内部网络中发布此消息，让相关部门都可以了解到该信息，或根据问题性质向相关领导汇报，若在上报领导后再组建售后服务队进行售后服务，这就造成不能及时进行售后服务，公司在顾客中的信誉也会受到一定影响，所以可以删除或改变工作方式。...2.业务流程时间效率分析序号业务流程描述理想时间一般时间最长时间平均时间1售后服务人员接到客户投诉并登记信息5分钟10分钟10.302片区售后服务人员根据投诉情况判断能否现场处理5分钟10分钟10.303可以现场进行处理的由各片区售后服务人员赶赴现场处理0.5121.094不能现场处理的根据产品问题的5分钟10分钟10.30重要程度进行判断5对一般的产品问题通知品质部、技术开发部、生产车间成立售后小分队0.5182.096对重大问题上报公司主管副总0.5121.097主管副总判断能处理的就直接组建售后小分队0.10.510.528主管副总判断不能处理的情况就上报公司总经理0.5121.099公司总经理组建售后小分队2484.3410售后小分队进行现场处理2383.6711客户确认售后服务3585.1212客户不确认就进行退货34.584.8313品质部对旧件进行处理14对客户进行质量跟踪并填写售后服务登记表8245626.67从以上数据可以算出，售后服务流程的周期效率9.59÷51.41=18.7%，由此可以看出我们的流程周期效率比一般的事务性流程周期效率高，但与世界一流水平还有很大的差距。售后服务流程过程中用于准备活动的作业太多（占了30.54%），象这种非增值的活动应该尽可能的少。特别是我国加入WTO后，国际上一流的汽车零部件供应商（像伟世通，德尔福等）纷纷加入中国汽车零部件市场份额的争夺，竞争日趋激烈，快速反应是售后服务的一个重要指标，因此金陵公司的售后服务流程的周期效率还有待较大的提高。从以上两种分析来看，整个售后服务流程效率不算太低，就是售后服务人员在进行售后服务的过程中过于被动，应该给售后人员一定的权利，这样在售后服务过程中可以充分发挥他们的主动性，同时也可以及时地为客户提供服务。..1售后服务流程①流程图②流程说明1)规划思想售后服务不但是保持和提高“顾客保持率”的一个重要手段，同时其本身也能带来收入。优质的售后服务承诺吸引着大量的潜在顾客，同时可以提高客户满意度和客户忠诚度。企业只有通过建立完善的售后服务体系，根据售后服务中所收集的信息对原有产品进行改进或研制、开发出新产品，优质的售后服务还可以提高产品品牌的影响力。2)流程说明程序与控制涉及文件权限及授权人1.收集售后服务中心人员对客户反馈产品质量信息、售后服务人员与客户沟通信息以及合同执行情况进行记录和整理。产品质量信息沟通信息合同执行情况合同管理人员售后服务人员2.提供咨询售后服务中心人员根据记录整理的信息对客户及时主动地提供咨询服务，根据售后服务管理规定给客户服务承诺答复售后服务中心人员3.分析问题根据客户反映的产品问题，进行问题性质分析，一般问题和重大问题采用不同的处理流程售后服务中心人员4.提出方案若是重大问题，由技术开发部、生产制造部和品质管理部等相关部门提出解决方案解决方案技术开发部、生产制造部和品质管理部5.下达售后服务中心下达维修服务通知维修服务通知售后服务中心6.组建售后服务人员组建售后小分队售后服务人员7.服务售后小分队对客户进行现场服务售后小分队8.记录售后服务人员在现场服务完后进行维修记录并由客户签字确认服务记录表售后服务人员9.追踪售后服务人员对客户进行质量和客户满意度追踪售后服务人员10.分析问题市场部牵头组织技术开发部、生产制造部和品质管理部进行问题分析并提出改进措施改进措施技术开发部、生产制造部和品质管理部11改进市场部负责组织实施改进措施市场部及公司各部门③实施条件1)转变质量观念，重视用户需要，企业只有从“符合型”质量观转变到“用户型”质量观。2)企业必须抓好售后服务人员队伍的建设，定期多渠道、多形式地进行售后服务意识教育和知识技能培训，提高售后服务人员的道德素质和专业素质以使其能够完全胜任售后服务工作，严格树立服务意识。3)建立售后服务标准体系，达到服务质量目标化，服务方法规范化，服务过程程序化，从而获得优质服务的过程。4)对售后服务人员的专业技术要求需要提高。5)对信息的判断和处理要及时，技术开发部、品质管理部的配合，特别是遇到重大问题需要及时提出解决方案的时候。售后服务人员不定期地通过各种方式回访客户。IE模拟试卷一一、填空题(本题共47分；每空1分)1、美国泰勒2、IndustrialEngineering3、作业时间宽松时间4、人员、机械设备、原材料和方法5、合格品数量与标准产能6、O----加工；◇----------品质检查；□-----------数量检查；▽----------储存；7、伸手、搬运、抓取、放手、拆卸、安置、旋转、加压8、工程作业流程图9、人员、机器、设备、方法、环境及材料10、计划、执行、检查、矫正11、INTERNATIONALORGANIZATIONFORSTANDARDIZATION/INTERNATIONAL12、整理、整顿、清扫、清洁、素养13、鱼骨图/因果图、提出问题、分析问题；二、选择题(本题共20分；每题2分)1、ABCD2、ABC3、B4、D5、BC；6、A7、AB8、B9、A10、A三、判断题(本题共20分；每题2分)1、(对)2、(错)3、(对)4、(错)5、(对)6、(错)7、(错)8、(对)9、(对)10、(对)四、综合问答题(本题共17分)1、1)工程分析法；2)搬运\工程分析法；3)稼动分析法(工作抽查法)；4)生产线平衡法；5)动作分析法；6)动作经济原则；7)工场布置改善；2、答：依照流动生产线的工程顺序，从生产目标算出作业周期时间，将作业分割或结合，使各个工位的工作负荷达到均匀，提高生产效率的技法叫生产线平衡；3、答：分别是：WHO----------何人WHAT---------何事WHEN--------何时WHERE-------何处HOW----------如何WHY----------为何HOWMUCH—多少钱4、答1)生产系统发生变更时；2)因技术的进步变化时；3)设计变更时；4)现状的工场布置效率低时；5)生产量常有增减时；6)现场必须移动时；7)新产品投入时；5、答：问题的创造能力，问题