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开展预约诊疗服务工作方案为贯彻落实国务院办公厅《关于印发2011年公立医院改革试点工作安排的通知》（国办发【2011】10号）、《卫生部关于在公立医院预约诊疗服务工作的意见》（卫医管发【2009】95号）和《卫生部办公厅关于进一步推进预约诊疗服务工作的通知》（卫医管发【2011】111号）精神，进一步加强预约诊疗服务工作，引导患者合理就医，缓解群众“看病难、挂号难”问题，保证全省统一预约诊疗服务平台的顺利开展，结合我院实际情况，制定本工作方案：一、工作目标（一）参加全省医院的统一预约诊疗服务平台，实现共享平台开展预约诊疗服务。（二）实现面向公众的统一规范、公平公正的预约诊疗服务。（三）逐步开展影像、检验、超声、入院等多种项目的预约诊疗服务，以有效利用医疗资源，引导患者选择合适的医师，切实提升医院医疗服务内涵。（四）逐步完善分级医疗和双向转诊工作，提高患者对医疗服务的满意度。（五）到2012年6月底，原则上所有专家门诊号源全部开放预约。二、预约方式（一）网络预约：使用经省厅认可的预约网站，目前可登陆进行网上预约。（二）电话预约：使用经省厅认可的预约电话，目前可拨打114、116114及4000-114-120进行网上预约或直接拨打我院预约服务热线****。（三）现场预约：患者可通过医院设立的预约挂号窗口，由医院相关工作人员为患者进行预约。三、组织保障（一）成立我院预约诊疗服务工作领导小组：组长：副组长：成员：领导小组下设办公室，办公室设在信息科，具体工作负责人为。（二）加强宣传工作1.向全院医务人员宣传开展预约诊疗服务工作的重大意义，统一思想，提高认识，深刻认识开展预约诊疗服务工作，是落实科学发展观、深化医院改革、构建和谐医患关系的重要举措，增强全院职工积极主动配合参与这项工作的自觉性，维护预约诊疗服务工作秩序。2.通过张贴宣传海报、发放宣传手册以及报刊、网站等宣传途径，向社会广泛宣传我院开展预约诊疗服务工作，公布预约诊疗服务电话号码和预约网站，使广大病人和社会各界知晓，引导病人预约诊疗。（三）人员配备及设备设施要求1.人员配置及要求：根据医院目前的情况可配备2人，人员上岗要求：5年以上临床工作经验，熟悉病人服务管理，熟悉计算机使用，有较强沟通、表达能力，有较强责任感，富有激情。2.设备设施要求：根据医院目前的情况可配置有预约挂号管理软件的服务工作站（可上网电脑站）2个，电话服务线2部（内外线各1部），预约窗口1个。四、预约诊疗服务工作内容根据卫生部《关于在公立医院实行预约诊疗服务工作的意见》（卫医管发【2009】95号）的要求，结合我院实际，可逐步完成以下工作：（一）门诊预约挂号服务对有就诊需求的病人提供医疗、就诊咨询和预约服务，让病人充分了解医院的诊疗特色和服务流程，帮助病人找到最合适自己的专科和医生，在医院得到快捷有效的医疗服务，同时提高医院诊疗特色知晓率。（二）出院病人复诊预约服务对出院病人复诊实施连续管理，重点是对冠心病、心脑血管疾病、高血压、恶性肿瘤、糖尿病、中风等慢性病出院后的病人进行跟踪管理，实施复诊预约服务。（三）门诊预约检查服务（四）定期更新门诊诊疗科目信息根据院务公开的要求，充分利用门诊电子大屏幕、客服中心的温馨提示、挂号室公示牌、各专科分诊公示牌等多种形式公布门诊诊疗科目、医务人员的专业特长和出诊时间，每季更新一次诊疗科目，每月更新一次医务人员出诊时间和专业，引导病人预约挂号。（五）健康体检的预约服务（六）社区双向转诊预约服务五、具体实施方法步骤（一）第一阶段：门诊预约挂号服务1.在门诊大厅设立预约挂号服务窗口，向社会公布预约挂号服务方式及流程。开展业务前三个月是开通预约专家门诊号，业务流程规范、熟悉后，逐步开通预约各专科门诊号。2.我院门诊预约挂号服务采用电话预约挂号、现场预约挂号、网络预约挂号形式。由客户服务中心预约服务人员承担预约服务。3.现场及电话预约服务时间：正常工作日上午8：00至12：00，下午13:30至16:30。网络预约服务时间：全天24小时服务。4.预约诊疗服务采取实名制，凡预约挂号者，可预约次日起及其后共7天得医生号，患者在同一个就诊日，预约的医生数量不得超过3个，预约同一个医生的号仅限一个，预约成功后，患者于就诊前30分钟携带本人有效身份证件到预约挂号服务窗口领取预约挂号票并交挂号费，病人凭预约挂号票到各相应诊室就诊。5.预约诊疗服务的流程：（1）客户服务中心现场预约：预约者可到门诊大厅“客户服务中心”→预约诊疗服务窗口预约→工作人员登记相关信息→预约诊疗专家→按预约时间实施就诊。（2）电话预约：预约者拨打电话114、116114及4000-114-120或********由工作人员接电话登记相关信息→预约诊疗专家→按预约时间实施就诊。（3）网络预约：可登录网站进行预约，首次预约需在医院进行实名登记，或拨打114，4000-114-120进行实名登记，登记后卡号为用户身份证号，默认密码为身份证后六位：→用户登录→选定诊疗医院、科室、专家→确认预约诊疗时间→按预约时间实施就诊。6.预约挂号服务窗口的预约服务人员每天下午16:30收集汇总当天全部预约的病人名单，按专科分类制表一式二份，一份交挂号室按此表预约挂号，另一份交各专科分诊台分诊护士，由分诊护士按名单安排病人就诊。（二）第二阶段：出院病人复诊预约服务1.医院信息化管理平台建立后，与病案科联网，对出院病人复诊实施连续管理，重点是对冠心病、心脑血管疾病、高血压、恶性肿瘤、糖尿病、中风等慢性病出院后的病人进行跟踪管理。2.加强对出院病人复诊的预约服务。病人出院一周后，可利用网络、电话交流病情、宣传健康知识、指导用药、预约复诊等。（三）第三阶段：预约检查服务实施（四）第四阶段：健康体检预约服务（五）第五阶段：社区双向转诊预约服务六、预约诊疗服务工作的管理1.规范预约诊疗收费管理我院开展的预约诊疗服务，严格执行物价管理部门和卫生行政部门规定的标准收取挂号费用和相关费用，不擅自提高收费标准，亦不与任何社会中介机构合作开展向病人收取费用的预约挂号服务。2.做好分诊和预检分诊工作加强工作人员的服务能力培训，做好预约诊疗咨询服务，科学合理安排各诊疗科目分诊工作。3.做好预约诊疗病人的服务工作医务人员要关心体贴病人，解答问题时要文明礼貌，耐心细致。对70岁以上的老人及来自外地的病人、社区卫生服务机构转诊的病人，要重点做好预约安排。提倡实行分时段预约，按照预约优先的管理原则，逐步做到预约挂号病人优先安排就诊。4.规范医务人员出诊管理医务人员要按时出诊，因特殊情况需要变动的，要经过医务科签字批准后，提前3天通知信息科及预约服务台，并派同级别的医生出诊，同时与已预约病人联系沟通，取得病人的理解。5.加强各专科与医技科室的联系合作各专科和医技科室之间要加强协作、配合，做好服务流程的衔接，提高工作效率。