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直营店铺营运管理手册衣衫家服装批发网：目录一、温拿简介温拿简介温拿简介温拿简介1．1公司简介……………………………………………41．2品牌定位……………………………………………51．3企业文化……………………………………………5二、二、二、二、产品说明产品说明产品说明产品说明2.1货号解析……………………………………………52.2产品品种说明………………………………………62.3颜色说明……………………………………………62.4产品尺码表示………………………………………7三、人事管理三、人事管理三、人事管理三、人事管理3.1店铺人员组织框架……………………………………83.2带教新员工培训流程…………………………………83.3带教的方法与技巧……………………………………113.4带教五骤………………………………………………11三、三、三、三、店铺制度店铺制度店铺制度店铺制度4.1店铺人员提升流程………………………………………124.2店铺人员提升流程………………………………………134.3店铺员工请假流程………………………………………144.4店铺规章制度……………………………………………164.5行政处罚标准……………………………………………16五、店铺人员职责五、店铺人员职责五、店铺人员职责五、店铺人员职责5．1店长职责及工作范围………………………………………21直营店铺营运管理手册衣衫家服装批发网：．2收银职责及工作范围………………………………………255．3店员职责及工作范围………………………………………265．4如何激励员工………………………………………………38六、有效处理顾客投诉六、有效处理顾客投诉六、有效处理顾客投诉六、有效处理顾客投诉6.1顾客投诉的性质………………………………………………346.2有效处理顾客投诉的重需要性/好处…………………...……346.3有效处理顾客投诉的障碍……………………………………356.4有效处理顾客投诉的技巧……………………………………356.5辣手顾客的应对技巧…………………………………………366.6有效处理顾客投诉的要诀及忌讳……………………………37七、最佳防盗方法七、最佳防盗方法七、最佳防盗方法七、最佳防盗方法7．1匪徒最佳偷窃的时机………………………………………..387．2前线同事需注意的焦点……………………………………..387．3匪徒偷窃常见例子…………………………………………..387．4最佳防盗方法…………………………..……………………39八、服务标准八、服务标准八、服务标准八、服务标准393939398．1服务的标准定义／步骤…………………………………398．2服务标准的细则………………………………………408．3仪容仪表码………………………………………………42九、销售技巧九、销售技巧九、销售技巧九、销售技巧9．1销售前之准备……………………………………………..439．2F、A、B销售技巧………………………………………...439．3销售手法…………………………………………………...44直营店铺营运管理手册衣衫家服装批发网：．4顾客的12种购买征兆…………………………………...…459．5七种接近顾客的机会……………………………………..…459．6顾客类型分析……………………………………………..…46十、产品知识十、产品知识十、产品知识十、产品知识10．1针织布与梭织布的用途……………………………………4710．2各类纤维的特性……………………………………………48十一、专卖店常用英语十一、专卖店常用英语十一、专卖店常用英语十一、专卖店常用英语………………………………………50直营店铺营运管理手册衣衫家服装批发网：一、温拿简介一、温拿简介一、温拿简介一、温拿简介1．1公司简介：广州温拿服饰有限公司旗下广州市温雅服装厂于1996年6月创办，该公司自开创厂以来经历了许许多多风风雨雨，今天“温拿”已发展到拥有全国三十多家代理商和数百家特许加盟店。优质持产品、健全的营销管理网络、完善的服务，使公司产品畅销全国各地，并在市场上树立良好的品牌形象。公司现有生产基地面积2万平方米，员工上千人，日产针织、梭织两大类“温拿”品牌休闲服产品1.5万件。已形成了集产品设计、开发、销售为一体的大型服饰企业。现主要开发产有：针织、梭织、牛仔、毛织、配饰物包括皮袋、帽子、围巾等品种，公司有最具开发力的设计团队，随时掌握当今服饰潮流的发展趋势，有高效、热情、专业的营销服务团队和规范的市场运作机制。中国加入WTO之后，公司本着“以人为本，互惠互利，诚信经营”的企业经营理念，从引进各类高、中级管理人才40多人，各类专业技术人员100多人，2003年公司借国内资深、实力派、连续三年获中国大陆最佳组合的“羽.泉”歌手作为温拿品牌形象大使,使“温拿”又进一步树立了良好的市场品牌形象。2005年公司为了进一步扩大品牌知名度特邀实力派“花儿乐队”做为品牌形象代言人。在新的世纪，新的时期，全体“温拿”员工在董事长陈应平先生的带领下，以诚实、诚信、稳健的经营方针，正朝着现代化、国际化的大型企业目标奋力迈进！直营店铺营运管理手册衣衫家服装批发网：．2品牌定位品牌风格：休闲时尚，简约灵性；市场定位：由一线市场传输到主体二、三线市场；年龄定位：18-33岁青年男、女（主体消费年龄：20-28岁）；品牌档次：中档；产品结构：针织、梭织、毛织，牛仔、服饰品；男性/女性/中性=65%/30%/5%；产品价位：人民币30-260元（主体价位：人民38-128元）；品牌思路：本土品牌国际化；1．3企业文化：经营理念：为加盟商制造效益，为顾客担供价值，为员工造就机会；经营哲学：以客户为中心，为市场为导向，以管理为前提，以文化为灵魂；经营精神：团结务实，积极创新，稳中求进；经营目标：打造中国新一代个性休闲第一品牌；二、二、二、二、产品说明产品说明产品说明产品说明2．1货号解析例：AX1XXXX＃—A代表产品类别—X代表年份—1代表季度（1：春季、2：夏季3：秋季4：冬季）直营店铺营运管理手册衣衫家服装批发网：—X代表性别（7：代表男性、8：代表女性、9：代表中性）—XXX代表产品序号如：A617001＃读例号：A617001＃（温拿品牌男装春季针织第一款）A629001＃（温拿品牌中性装夏季针织第一款）2．2产品品种说明:A：T恤B：毛织C：衬衫D：休闲裤E：外套F：裙子G：牛仔H：背心I：皮带J：中裤V：包M：围巾L：帽子U：包R：吊带2．3颜色说明表示:01*漂白色02*米白03*浅灰04*中灰05*深灰06*花灰07*黑色08*米杏09*浅杏10*中杏11*杏色12*深杏13*卡其14*深卡其15*花卡其16*驼色17*花驼色18*浅驼色19*深驼色20*粉红21*浅粉红22*梅红23*豆沙红23*豆沙红24*枣红25*暗红26*酒红27*深桃红色28*大红29*浅红30*粉紫31*浅紫32*玫瑰紫33*花紫34*柠檬黄35*浅黄36*米黄37*明黄38*姜黄39*土黄40*深黄41*浅粉绿42*粉绿43*豆沙绿44*果绿45*灰绿46*兰绿47*深兰绿48*墨绿49*深军50*浅绿51*淡青色52*军绿53*花绿54*湖绿55*嫩绿56*浅粉兰57*粉兰58*牛仔兰59*海洋兰60*湖兰61*藏兰62*深藏兰63*宝兰64*灰兰65*浅兰66*花灰兰67*中兰68*深兰70*深啡71*咖啡72*中啡73*花咖啡74*橙色75*花橙76*古铜色77*灰红78*棕绿79*花红80*浅军81*灰红82*水粉直营店铺营运管理手册衣衫家服装批发网：*鹅黄84*浅卡其85*卡其绿86*桃红88*浅灰紫89*浅粉紫90*灰褐色91*曙红色92*松石兰93*草绿94*青绿95*水粉紫96*桔红97*嫩绿98*黄色2．4产品尺码表示:上装男S165/84AM170/90AL175/96AXL180/102AXXL185/108A女XS150/76AS155/80AM160/84AL165/88AXL170/92A下装男28165/78A29170/81A30170/84A31175/87A3232/90A34180/93A36185/96A38190/99A女24150/56A25155/60A26160/6A27165/68A28170/72A29175/76A30180/80类别比例：男装50%：女装50%产品分类：60%休闲类、23%工装类、10%运动类、7%牛仔类产品类型：T恤、毛衫、衬衫、外套、裤子、裙子、风衣、牛仔直营店铺营运管理手册衣衫家服装批发网：直营部加盟部见习级服务级见习级服务级见习级服务级三、三、三、三、人事管理人事管理人事管理人事管理3．1店铺人员组织架构:AD主管你见习级服务级3333．．．．2222带教员工培训资料带教员工培训资料带教员工培训资料带教员工培训资料作为带教员工的同事从礼仪上称之为----教练1111、心目中的形象耐心、热情、亲切，对工作负责，业务知识要全面有表率作用，严AD督导店长收银店员初级店员直营店铺营运管理手册衣衫家服装批发网：格要求自己，考虑总是要全面，语言表达及逻辑思维能力较强，心地善良，和新人融于一体，要定期沟通改正解决问题，行事要以身示范，平等。2222、作为出色的教练应具备的条件：a)丰富的专业知识（理论、实务）；b)善于发掘新员工的潜质（长处）；c)关心、了解新员工；d)乐于帮助新员工的成长；e)定期沟通，表达对新员工的信心；f)倾听及观察；3333、新员工前三天的培训内容：1111、“第一天”：A,熟悉同事；卖场周围环境：（1）员工休息间及工作场所；（2）货品分布情况；（3）卖场分区区位；C、“以身示范”：口碑、迎宾、道别（重点事项）；D、熟悉货品：（1）款号（告诉其规律）；（2）面料：特殊面料及洗涤方法；（3）价格E、叠衣：（1）叠T恤的方法要求为：摆放由里到外顺色顺码（2）叠毛衣的方法颜色有浅到深直营店铺营运管理手册衣衫家服装批发网：、店铺制度及奖罚措施G、沟通（下班后新人自我总结及第二天要传播的内容）2222、“第二天”（1）跟进（款号、口碑、迎宾、道别）；（2）讲诉服务五步曲的详细考核内容；（3）介绍简单的FAB；（4）一天的工作流程（签到-点数-卫生-销售-交接-签退）；（5）货品整理；（6）“以身示范”量裤过程；（7）点数的流程；（8）按区熟悉款号；3333、“第三天”：1、回答顾客提出简单的专业性质的问题；2、看好卖卖场，防止丢失。（适当提醒交接是否到位，找到最好的站位位置）；3、拆来货（检查所到总件数及是否包装完整，随之立即拆包点货合单，三天内向公司汇报）；4、向店长反映补货明细；直营店铺营运管理手册衣衫家服装批发网：．4带教的方法与技巧1、不断学习：知识（货品FAB的深入认识，市场其他品牌了解）技巧（提高销售的搭配能力，一张单几件衣服的销售）态度（保持微笑和良好的亲和力）2、学习动力的因素：价值观“能力不断提高”好奇心“有较强的接爱能力”真实性“真实可以运用的知识”能达到一定的效果“提升学习动力”3、实用技能学习的模式S(Show):示范ST(Shlw&Tell):示范+讲解C(Check):检查,了解实际情况p(practice):练习六、提问技巧5W：Who(谁)Why（为什么）What（什么）When（什么时候）Where（哪里）1H:How（怎么样）七、带教五步骤；1、明确指导理由；2、确立目标；3、设计和制定具体计划（有自己的计划）；4、指导新员工及提及信心；5、检查进展情况；直营店铺