基于客户价值分析的CRM应用研究

四川大学硕士学位论文基于客户价值分析的CRM应用研究姓名：傅静涛申请学位级别：硕士专业：计算机应用技术指导教师：蒋玉明20060430基于客户价值分析的CRM应用研究作者：傅静涛学位授予单位：四川大学参考文献(42条)1.潘伟CRM系统在企业网络营销中的作用[期刊论文]-中国流通经济2001(2)2.朱春燕.马光华客户关系管理20013.扬永恒客户关系管理一价值导向及使能技术20024.何荣勤CRM原理·设计·实践20035.刘孟强.王玉荣CRM行动手册:策略、技术和实现20026.魏冠明中国企业CRM实施20027.客户关系管理是什么?8.客户关系管理系统的发展与研究9.CRM系统成功的必要条件10.客户关系管理系统是什么?11.刘建香客户关系管理的系统特征分析[期刊论文]-价值工程2004(9)12.吕廷杰.尹涛.王琦客户关系管理与主体分析200213.孙洪珠企业如何实施客户关系管理[期刊论文]-北京工商大学学报(自然科学版)2004(3)14.徐振明.顾明客户资源管理(CRM)系统理论模型的设计与实现[期刊论文]-计算机工程与应用2002(11)15.CRM研究小组纳特特威客户关系管理16.邵兵家.于同奎.刘旭客户关系管理一理论与实践200417.汤兵勇.工素芬客户关系管理200318.徐章一客户服务-供应链一体化的营销管理200219.杨金月.杨林.孙颖客户智能:客户关系管理(CRM)的内核[期刊论文]-物流技术2002(7)20.薛薇数据挖掘的客户关系管理应用研究200221.迈克尔JA贝里.戈登S利诺夫数据挖掘:客户关系管理的科学与艺术200422.MichaelHSValueandStrategy:COMPETINGSUCCESSFULLYINTHENINETIES199223.AnguesJValuingyourcustomersFromqualityinformationtoqualityrelationshipthoughdatabasemarketing199524.HockstraJC.HuizinghEKRETheLifetimeValueConceptinCustomer-b8sedMarketing1999(3-4)25.SwiftsCRMandDataWarehousingCreateNewValueforEnterprises200026.PhilipKotlerMarketingManagement:Analysis,Planning.Implementation,andControl199727.JiaweiHart.MichdineKamber数据挖掘概念与技术200228.AlexBerson.StephenSmith.KurtThearling构建面向CRM的数据挖掘应用200129.张玉颖.姚家奕浅析数据仓库在客户关系管理中的应用[期刊论文]-价值工程2004(5)30.蒋良孝.蔡之华.贺毅.周燕.叶静CRM中的数据挖掘及其应用[期刊论文]-微型机与应用2003(6)31.王兴鹏面向CRM的数据挖掘应用2003(03)32.GordonSLinoffBuildingDataMiningApplicationsforCRM200233.AIexBerson.SteephenSmith.KurtThearling构建面向CRM的数据挖掘应用200134.林宇数据仓库原理与实践200335.罗运模SQLServer2000数据仓库应用与开发200336.张跃.周寿平.宿芬模糊数学方法及其应用199237.吕跃进基于模糊一致矩阵的模糊层次分析法的排序[期刊论文]-模糊系统与数学2002(2)38.胡雷芳.王延清客户价值分析方法在客户关系管理中的应用[期刊论文]-沿海企业与科技2005(12)39.薛四新.贾郭国软件项目管理200440.黄梯云.李一军管理信息系统200341.MonicaPawlanWritingEnterpriseApplicationswithJ2EE200042.BruceEchetPresidentThinkinJava2000相似文献(10条)1.学位论文瞿安新基于客户价值评估的核心客户关系管理研究2006在全球经济日趋一体化的今天，企业的商务环境发生着剧烈的变化，客户不再是被动的接受者，其在交易中的地位发生了根本性的变化，客户迁就产品的时代已经过去。企业在生产、营销、服务等一系列环节都必须以客户为中心，并随客户需求的变化作出相应的调整，以逐步实现对客户的个性化服务。如何发现和识别对企业最具价值的客户，并探讨和实施针对性的管理，从而高效地利用企业有限的资源去创造最大的企业利润和股东价值，这一切推动了核心客户关系管理的诞生。本文首先对核心客户关系管理产生的背景和理论上的沿革做了详细探讨，揭示了核心客户关系管理产生的条件和必然性，也对其优劣势做了详尽的分析，指出了核心客户关系管理的应用对企业所具有的实际意义；然后根据核心客户关系管理的需要，构建了一套适合核心客户关系管理的四维客户价值评价方法；之后将客户价值评价方法应用到核心客户关系管理，确定客户分类的标准，对核心客户的贡献作用和交易行为等方面特点作详细分析，提出核心客户关系管理的一般途径；最后根据核心客户关系管理具体实施细节，从组织结构、客户团队和激励机制及信息技术三个方面，提出若干指导措施。本文的研究旨在探讨一套适合与核心客户关系管理的客户价值评价方法，并着眼于企业应用需要，总结出一套行之有效的核心客户关系管理方法和实施手段。2.学位论文张志娟商业银行公司客户价值评估及应用——基于CLV理论的一个改良200620世纪90年代以来，客户关系管理日益成为企业管理应用和学术研究的热点。企业界尤其是服务企业更是将客户关系管理作为营造差别化竞争优势的一条重要路径。面对日益激烈的客户竞争，我国商业银行也开始重视客户关系管理，目前各商业银行普遍遵循的业务发展战略——“大客户营销、优质客户营销”——正是客户关系管理理念得以应用的体现。客户关系管理就是企业借助IT工具来识别、维持和发展能够使企业获利的客户的过程。具体到营销领域，就是企业依客户价值对客户细分，制定与其价值相应的差异化营销策略来满足其需要，并最终使客户关系得以维持的活动。客户价值是企业客户关系管理的起点，作为企业识别价值客户的关键指标，能否准确地评估和量化客户价值决定着企业客户关系管理战略的成败。客户关系管理强调在全生命周期上对客户进行管理，对客户全生命周期价值的关注是客户关系管理的重要特征。从实际应用情况看，在引入客户关系管理战略及CRM软件后，银行业已开始用客户利润贡献度(CustomerProfitabilityAnalysis，CPA)指标来量化评估客户价值。客户利润贡献度指标的计算是以客户账户的历史交易数据为基础的，这一特征导致其过分强调了客户的当前价值，忽视了客户整个生命周期中对银行利润的整体贡献。要实现对客户全生命周期价值的准确衡量，就需要对现有的客户价值评估指标进行改良，即将能够定量反映客户未来利润贡献潜力的客户终身价值引入到客户价值评估指标中来。鉴于此，本文以商业银行现有公司客户为研究对象，以客户价值相关理论为基础，说明了客户价值评估指标设计的基本原则，提出了改良现有公司客户价值评估指标的方法，并对商业银行公司客户终身价值的计算思路进行了分析，在此基础上，给出了基于客户累积利润和客户终身价值的二维细分矩阵。全文具体结构安排如下：第一部分为本文的绪论。在对客户关系管理核心观点和我国商业银行客户价值评估现状分析的基础上，指出现有客户价值评估指标的不足，进而提出本文要研究的问题，即如何在全生命周期上对客户价值进行定量评估；并进一步基于公司客户和个人客户划分，将本文的研究对象设定为商业银行现有的公司客户。第二部分对客户价值的相关理论进行了阐释，这是本文研究的理论基础。要对客户价值进行评估首先就要深刻理解客户价值的内涵，这一部分首先对客户价值的相关研究成果进行了梳理，指出在客户关系管理背景下，客户价值发展为客户当前价值和潜在价值的复合体；在此基础上，将客户终身价值界定为客户在其剩余生命周期内为企业带来的预期利润的折现值之和。第三部分探讨了商业银行公司客户的价值评估问题。这部分首先对商业银行公司客户价值构成进行了分析，提出应从当前价值和潜在价值两个方面来对公司客户价值进行评估，并指出上述两个方面的价值可相应用客户累积利润和客户终身价值指标进行定量描述，从而构建了在全生命周期上定量衡量客户价值的指标体系，实现了对现有客户价值评估方式的改良。以评估指标的确定为基础，这部分还着重分析了量化衡量单个商业银行公司客户终身价值的思路，说明应以适用于单一客户的客户维持模型为基础来计算公司客户的终身价值，进而对其各个参数——客户剩余生命周期、客户转移概率、预期利润和折现率的确定进行了探讨，并给出了一个数字例子。第四部分说明了公司客户价值评估在商业银行营销管理，主要是客户细分中的应用。这部分以客户累积利润和客户终身价值两个指标作为价值细分变量，采用二维矩阵法将客户细分为低价值客户、潜价值客户、次价值客户和高价值客户，并指出针对这四种客户可分别采用鼓励退出、挖掘潜力、谨慎对待并加以改进和全力维持等营销策略。还强调指出客户价值细分变量并不排斥传统的客户细分变量，在进行客户细分和客户维持活动时，应将两类变量结合使用。第五部分为全文的总结，对本文研究的主要结论和有待进一步研究的问题进行了说明。论文在以往学者研究的基础上，采取定性和定量相结合的分析方法，提出了商业银行公司客户价值评估指标的改良方案，并探讨了商业银行公司客户终身价值计算的一种思路，对公司客户价值评估指标的应用也进行了分析。本文的意义在于，之前关于商业银行客户终身价值的探讨并未区分客户类型，而本文基于个人客户和公司客户的划分，着重探讨了计算公司客户终身价值的基本思路，并给出了以客户当前价值(客户累积利润)和潜在价值(客户终身价值)为细分变量的二维矩阵，据此银行可以较为精确地评估出公司客户在其整个生命周期内为银行创造的价值，并制定相应的差异化营销策略。在客户关系管理日益受到重视的今天，客户价值的准确判断为商业银行客户关系管理战略的实施奠定了基础。由于个人能力的限制，本文的研究也有一些不足，表现在：研究对象仅仅限定在商业银行现有的公司客户，对潜在的新客户的价值如何评估并未涉及；对客户终身价值的计算仅仅从理论上提出了计算思路，其具体的运用仍有待在实践中检验并加以改进；在对公司客户价值进行评估时，并未将经济资本成本考虑在内。这些不足都有待在进一步的研究中加以改进。3.学位论文孙辉国有大型商业银行客户价值评估的探讨2008目前外资银行借助强大的客户关系管理能力及长期积淀的国际品牌影响力对我国传统的四大国有股份制商业银行发起了强烈冲击，提升客户管理能力是我国商业银行提升竞争力的关键，而这其中如何又好又快的评估客户价值成为一个关键的问题。管理信息系统为高效、准确的衡量客户价值提供了先进的平台，但是评估的内容及如何评估是需要解决的问题。本文首先按照定量和定性两方面对客户价值及评估相关理论研究的发展及现状进行了总结和归纳，提出了进一步研究的方向，随后通过分析商业银行客户价值管理现状及困难，提出通过管理信息系统进行评估的可行性探讨，并根据管理信息系统的特点和主要功能提出管理信息系统是目前客户价值评估所需要的先进平台。本文通过专家访谈、建立指标体系及问卷设计、正式调研和统计分析四个环节对客户价值进行定性及定量研究，研究结果较好地证明了本文的研究假设，即客户价值可通过客户收入贡献价值、成本价值、忠诚价值和战略价值四部分进行衡量。最后，通过分析问卷结果，并结合商业银行公司客户特点对管理信息系统的建设提出了建议。本文的主要贡献是建立了价值指标体系，并通过问卷调研的方式进行了确认，进一步丰富了价值评估的内涵和范围，创新之处在于提出了以管理信息系统为平台的客户价值评估体系，将价值指标体系应用在管理信息系统的建设中，有效弥补了管理信息系统评估客